最近一直受“天高皇帝远”这个问题困扰,搞管理的都知道,在现实当中,尤其是中国现在的这些发展不够健全的企业,客服在一定的等级下就不是宣传的那样好了。比如海尔,海尔的客服可以说是名满中国,但是就在威海还存在着这样的问题,某教授家的海尔冰箱坏掉了,然后打海尔客服,服务人员倒是很快的到达,来到后粗略的打开冰箱检查了一下,然后断定是传导制冷剂的管坏掉,说修好要花300块左右,要是不修就需要交20块的检查费,教授很气愤就立即表示要把这台冰箱扔掉,然后服务人员立马给出了一张名片,是收废冰箱的,商量好价钱可以立马就卖。教授感到失望就打电话找威海地区的经理,结果经理并没有表示道歉,认为很合理,当教授表示要求索赔冰箱里的坏掉的食品时,经理表示无相关规定,最后教授实在失望表示要告诉自己的学生时,经理竟然表示同学大部分不会在威海,并不会影响其销量!
另外的一个例子是海信,海信的电视客服可以说也是很出名的,我家就在青岛旁的县城,某日我家的海信电视(购于八个月前)发生黑屏状况,联系客服热线,态度倒是很好,但是到下边的维修人员来的时候就有问题了。他们的态度倒是也很好,但是来到的时间明显的比客服通知的时间要晚差不多一天,用他们自己的话说是我们的电视是保修期内的,修理不需要收费,有保修期外坏掉的先修保修期之外的,因为那个是可以来钱的。
这些服务方面的问题一定还在其他的企业存在,我想这算是中国企业目前于国际的大企业存在的最大差距之一,也是个很大的问题。我最近一直都困惑于这个问题,还请各位专家学者企业家赐教, 给予指导来对这个问题来提出相应的解决方式及建议。