客服中心和网络诈骗“作案”路数一致？

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每个人多少都曾有过与客服中心(Call centers)交涉的负面经验。有些客服中心的作法就像在进行网络诈骗一样，但这其实已经对于客户服务与企业安全造成了伤害。例如最近一次的经验让我体会到我们所拥有的安全落后到了什么程度。

就像许多人一样，我太太和我将所有的账单设定以签帐卡自动在线转账。最近银行通知我们由于换卡操作而必须转换转账帐户。没问题，我们尽快转换了所有的账号，但不小心遗漏了一个。

不久我接到这家在线转账缴费服务供货商打来的自动语音电话，告诉我账号已经过期了，服务可能随时会被中断。这也没问题，我只需要更新卡号信息即可。因此，我在电话中依照机器语音指示进行，最后这通电话辗转接到一位亲切的客服人员。这种情况当然不能怪罪客服，但以下摘要我们之间的对话：

我：我想更改我的自动转账卡号信息，并付清待缴费用。

客服：没问题。我需要你的电话号码和用户ID。

我：我的电话号码是……但我不确定我的ID。

客服：我需要你的ID才能核对你的账号。

我：但是你们打电话给我的啊！

客服：没错。但我必须知道你是谁。

我：但是你们打电话给我的啊！你们应该知道我是谁。

客服：(不耐烦地重复她必须先验证我是本人……)

我：就算我决定帮别人付清账单关你啥事呢？

最后，这通电话在我的情绪性字眼以及决定改由在线付款后结束了。但针对这个梦靥或甚至最后还得打电话回去吵等细节就不多提了，因为它跟本文关系不太。而且，电话中的专业又有耐心的客服人员也没什么好批评的，毕竟她受过良好的训练，只是做她好她该做的工作。

问题出在信息技术(IT)。想想这家服务供货商所做的和“网络诈骗”所做的之间是多么的类似啊！基本上，他们都直接打电话给我。然后要求我提供个人信息来验证我自已的身份，但是这应该还有其他的办法吧！

如果我是网络钓鱼诈骗份子，我也会打电话给某个人，跟他(她)说自已代表某家公司打来的电话，通知他(她)账户出了问题而要求他(她)提供个人与信用卡数据。但为什么如今合法的服务供货商也利用这样的方式呢？该公司透过语音电话打给我，告诉我账户出现问题，要求我提供个人资料进行验证，接着提供信用卡数据更新账号。

我认为，这家公司户反而更应该向我证明知道我的身份，以及它是一家值得信赖的公司。相反地，这家公司却让让自已陷于一个更难取得报酬的处境，也让我处于一个尴尬的局面——为了付清账单，可能被迫得提出个人信息。

这样的问题并不是只发生在这家服务供货商。我也曾经接到其他公司打来的电话，被要求提供他们应该已经有的个人信息。

如果真的想做好安全把关，也许应该从检查公司客服中心的实际做法开始。首先，客服中心应该假定当我没去上班等待某一家公司打电话来时，当然不会有人在我家，这样我才能顺利付清账单。

其次，客服中心来电时，客服人员应该表明自已的身份，以及向客户显示有多么了解他们，而不是以其他方式作开场。而如果必须核对来电者的身份(例如不确定家中某人是否搬走等)，他们在询问来电者的信息以前，应该自已先表明身份并提供同样的信息。

最后，企业应该让专业的客服人员更容易取得所需的信息，以利于完成任务，而不必强迫客户提供信息给他们，无论是为了核对或变更帐户信息的目的。这只会让客户面临一个两难的尴尬的处境。

没有人喜欢负面的客户中心经验。它就像是玩桥牌的朋友告诉你，他(她)手中握有“葫芦”(full house)，但输给了有“铁支”(four of a kind)的对手。但是，这跟电话本身无关，而是牵涉到客服中心对于安全的实际做法。专业经营且有组织的客服中心行为却让人感觉像是诈骗集团的手法。它必须尽快停止这种操作方式，否则，我们也不必期待客户会有多么重视安全的问题了。改变客服中心的最佳实践，才能看到更快乐、更安全的客户。

你也曾经历过有关安全或令人捉狂的客服体验吗？

2015.3.11电子工程专辑/David Wagner

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