【创业经历分享】谈谈我的10年创业成功之路，长期连载，每日更新

态度比能力更重要

    任何一家公司，都有选择员工的标准与要求，那些不能适应公司发展的员工，自然就沦为被舍弃的对象。尽管公司与员工最终分道扬镳的原因是各不相同的，但最多是因为有一方不能满足对方的要求。

    2008年5月份，AA移民迎来了周女士（化名）。可她只工作了两个月，我就辞退了她。究其原因，是因为她的工作态度有问题。我看重一个人的工作态度大于工作能力，当然，如果态度与能力俱佳，那是最完美的，不过这样的员工确实不多。

    在她离开公司之前，我与她进行了一次心对心的交流。其实在此之前，我已经和她沟通了若干次，甚至向她保证：我们公司的福利一定会越来越好，待遇会越来越高，假期会越来越多等。即使当时没有，但我觉得可以在不久的将来实现这一目标，这一切我都向她说的清清楚楚。可是无论我怎么说，我感觉她根本就是不相信。这一点已经从她的言行和工作态度上得到了验证。

    直到这次交流，她才告诉我说：“徐总，在大学本科毕业后的第3个月，我就参加了第一份工作，是一家翻译公司。那家公司的老板是一位30多岁的人，公司也是刚成立不久。上班的第一天，老板就把我叫到他的办公室，郑重地告诉我，他特别看好我，让我不要担心吃苦受累，现在公司刚起步，如果在半年时间能步入正轨，他是不会忘记我的辛苦付出的等等。结果，在那段时间里，我真的是白天也翻译，晚上也翻译，就这样熬了半年时间，工资还是刚来时的800元，你知道这在当时的2006年，800元也是很少的薪酬啊！我实在无法忍受，就找到了老板，他说会马上考虑此事。结果，就在我们沟通后不久，他居然又招聘了一位女孩，并告诉我说：涨不了工资，如果不想干，就可以马上离开。我当然立即辞职，前往第二家公司，这位新老板与第一家公司的基本是说了同样的话，唯一不同的是，他的公司已经经营了数年时间。而现在正是公司的低谷期，如果可以一起坚持走出这段历史上最艰难的时期，他就会给我买房，买车，甚至出国旅游等。我也信了啊！我也做了啊！可最后呢？老板在我工作第5个月的时候，把公司转让给了其他人，新接手的老板带来了自己的团队，我向新接收的老板说明了自己的情况并提出了我所要求的工资及待遇，但老板没有答应，我又一次辞职了。第三家就到了AA移民这里了。徐总，我刚来之时，你也说了和前两位公司老板大同小异的话，我现在也不是那个单纯的小女孩了，我已经在社会上混了两年的时间了。你说，我还会相信你的话吗？我加班，你付钱给我，天经地义。你凭什么让我相信你？我凭什么相信你这样一个新起步的公司就能够发展起来？”她说完了这些，我当时沉默了。

    可事实是，AA移民后来的确发展起来了，公司的各项待遇也都相应改善了，只是这个女孩，再也没有机会来享受她渴望的待遇了。也许很多人都会觉得这位女孩命运不好，当她真正努力时，没有碰到好的老板；当她消极怠工时，同时也选择不再相信老板了。而这时她恰恰碰到了我。她当时的这种工作态度，是没有机会去拥有公司任何的优厚待遇的。那么她的问题出现在哪里了呢？难道真的是她的老板有问题吗? 答案是：有。但这不是最重要的，重要的是她自己根本不知道投资回报率的问题。
创业点评：所谓投资回报率就是，如果一个人家里有十万元存款，但让这个人拿出八万来投入到生意里，并承诺他这些投入会换取到一年后怎样的高薪，她可能会觉得，这八万块钱几乎是她的全部，这种情况下，他是不会愿意拿这么大的赌注来赌一个未知的承诺的，因此他会拒绝、退缩。可是如果让他每天加班一小时，要加班一年，来换取同样的高薪的话，这个人当然会选择后者。因为他有时间，每天加班一小时，其实对他来说不算什么，就算一年下来，每天只加班一小时的付出其实也并不多，而他自己本身又没有因为加班一小时而失去什么，反而还可以争取一个老板承诺的美好未来，他有什么理由不去为自己争取一下呢？

    创业要选择正确的合作伙伴和员工，选择出现偏颇，所有的努力和付出都将付诸流水，选对人是成功的关键。

    一位员工内心干劲十足，心系企业，不需要你天天监督，他依然会积极工作，出色地完成本职任务；而一位士气低落，动力不足的员工，即使你天天督促，甚至举着鞭子抽打他，也无济于事，他不会创造出任何有价值的业绩。一粒饱满的种子，给它一个好的环境，这粒种子就会发芽，进而逐步成长起来；一粒干瘪的种子即使环境再好，也很难发芽和破土。

    虽然，这里讲的是员工，但我在这里想影射的是创业者。创业者一定要利用和投入你自身的优势，来为自己争取和创造一个更好的未来。

祸兮福所倚，福兮祸所伏

      记得那是2008年6月份，周女士离开后，焦女士（化名）看到公司发布在网络上的招聘广告，就以英文文案的身份应聘到AA移民。熟悉出入境业务的人都清楚，材料员一般做的都是负责填写表格和中英文翻译之类的工作。其他人呢，我和柴老师主要以市场开发为主，要出去跑业务，经常不在办公室；赵老师的职责是接待客户，并指导客户准备材料。在我们四人的共同努力下，公司以澳大利亚技术移民为主打项目，逐渐发展起来，并终于被本地出入境行业所熟知。

       同年10月份的一天，焦女士在结束当天的工作后，主动找到我“沟通”，没想到她提出了辞职。经了解得知，她是要到鞍山另外一家以加拿大移民为主的公司去工作。当时还记得焦女士说了很多，她表示尽管很感谢公司的关爱，舍不得离开这里，但面对那家公司的高薪聘请，她也得为自己的家庭考虑，便有了跳槽的想法。我尊重她的选择，当时我的公司起步不久，还没能力给她那么高的工资。面对高薪和更好的工作条件时，每个人都有自己选择的权利，苦苦挽留似乎不是解决问题的办法，更不是我的个性。

       焦女士没有急切地离开，她打算继续工作两周以后再离职，并承诺一定会在离职前带出一位新人，使公司的经营不会因为她的离开，而受到任何影响。幸运的是，仅仅过了3天，夏女士通过招聘广告，应聘到公司来了。而在这关键时刻，如何让夏女士尽快熟悉材料员的工作流程，尽快担负起这项工作，无疑成了公司的重中之重。虽然此前，焦女士承诺在离职前要亲自带出一位新人，但在当时，我还是觉得有些不妥。理由是即将离职的员工多少会带给新员工一些消极的情绪和因素，而新员工一定会对老员工离职的原因萌生疑问和好奇，也许她不会问，或者不敢问，但是，随着两人沟通交流的逐渐增多，老员工也会主动去谈及这件事。这对新员工的成长，特别是对公司的认可度，存在一些不利因素，甚至带来许多消极影响。因此，考虑到双方的感受，最后我决定不需要焦女士来培训新人，而是由我亲自去培训这位新员工。这位夏女士从那时起，一直工作到现在，她就是AA留学移民官网上所介绍的夏老师。

       其实焦女士承诺两周后离职，但我看得出来她的心其实已经不在这里了，我只好痛下决心，允许她第二天就跳槽了。这位焦女士果然在第二天，就赶赴另一家同行公司工作。但从那以后，AA移民与她之间的交情并没有因为她的离职而疏远，相反，只要我们公司举办活动，都会邀请她，无论是去旅游，还是看电影，焦女士仿佛仍然是公司的一员，甚至她一直像没有离开一样，在一定意义上来说，我们与焦女士现在的朋友关系，比以前的同事关系更加密切。

       在后来的日子里，焦女士会经常带给AA移民留学公司一些其他公司的签证项目，以及材料操作技巧。

       直到现在，我们彼此还继续保持着联系。正所谓“祸兮福所倚，福兮祸所伏 ”。

       创业点评：对于一个创业者，特别是处在创业初期的创业者，任何看似不经意的风吹草动，都可能让你的心血毁于一旦。而万事开头难，因为任何一个行业，都存在着人员的流动问题，虽然天下万物都是在不断变化的，保持人员相对稳定，特别是在创业初期阶段显得尤为重要。值得说明的是，当你的工资低于行业内平均工资时，如果让一个对自己公司待遇不满意，且即将离职的老员工去培训一位新员工时，会对新员工造成消极的心理影响，这种隐形的影响，后果是可怕的，甚至是灾难的。

       我要告诫创业者的是，要理性看待即将离职的员工。一位优秀的创业者，应该学会换位思考，若一味地站在自己的角度去思考问题，思想会变得狭隘。甚至会影响到员工的情绪，不但不能更好地解决问题，还会使一些问题变得尖锐。应该学会换位思考，让自己站在员工的角度去看待问题，往往会得到意想不到的灵感和解决问题的方法。

       如果你非得要埋怨谁，或者一定要找到问题的根源，那个人就是你自己，症结也在你自己的身上。因为当时是你没有管理公司的经验，是你错误的认为自己的盈利，或是公司员工的工作量，与员工的工资挂钩了。实际上这是错误的，你必须以同行业的平均工资标准为参照。现实中很多创业者，都有过类似的错误，公司效益越是下滑，付给员工的工资，就越低于行业平均水平。

       问题是，创业者与员工之间到底是谁最想把公司做好，做强，做大？创业者与员工到底是谁更不能离开这个平台？是谁一旦放弃这些，受到的损失最大？答案其实是很明显的。当然是我们创业者，我们离不开员工。员工一旦离开企业，他们还可以另谋高就，在其他的平台上继续做下去，而我们这些失去了员工的创业者，仅凭自己将会一事无成。同样对员工来说，他们本可以找到一个比我们这里更稳定的平台去发展，他们本身对创业、事业的野心不大，但是他们却选择了你，作为老板的你又该如何去做？你要知道，实际上只有员工才是公司最大的客户，也只有像对待公司的客户一样，用一颗敬畏的心来对待公司的员工，他们才能够感受到公司的这种人文关怀。

感谢楼主长文！

众衫小 发表于 2015-4-28 16:49
感谢楼主长文！

谢谢

德才不能兼备，选择德大于才

       随着公司的发展，企业陆续迎来新员，比起员工的能力，我们更看重的是其对工作的态度。

       时间进入到2009年4月份，也就是在夏老师来公司的5个月后，公司决定聘请一位有网站设计经验的汪先生（化名），负责公司网站的改版工作。汪先生从毕业之后，到来AA移民留学公司之前，有两年的网络设计工作经验。他不善于表达与沟通，是那种埋下头，一门心思工作的人。同以往找家网络公司来设计网页不同，公司之所以这次要聘请一位网页设计专员，其主要目的是，市场开发要开始采用互联网平台宣传和实地见面签约相结合的营销策略。所以，拥有一位可以长期在公司工作的网络维护人员是必须的，更是必要的。汪先生的主要工作是维护和更新公司的门户网站，充分利用客户的网络习惯，通过QQ群、百度知道和各大移民论坛等，通过自问自答的推广手段，全方位地把公司的产品推广出去。

       可以说，这是一个集网络推广，seo与签证服务推广为一体的综合性工作。当时的情况是，汪先生在来AA移民留学公司之前，他只是在网页设计方面有一定的优势。但是现在，对他而言，如果要做好这项工作，他必须要有一段签证业务知识的累积和学习过程。对此，他也是心知肚明的。

       白天的工作时间，汪先生要对公司现有的网站，进行一番必要的更新。而我和赵老师、夏老师都在按部就班的工作，没有空余时间培训他一些签证知识。为了使汪先生尽快进入角色，担负起这一任务，我决定亲自培训汪先生签证业务知识。但是我的工作很是繁忙，在5点钟之前实在挤不出时间来培训汪先生。为了尽快达到工作的目的，我提议在5点钟下班后，培训汪先生1个小时的时间，一直到他融会贯通，操作自如为止。

       我希望汪先生能用其他时间把网络推广出来，把seo相关知识学会。没想到这位汪先生的回答令我大吃一惊，他向公司提议：每天要多付他1个小时的加班费，同时，他只想在公司上班的时间学习这些知识，而下班回家后，他不想做任何关于工作这方面的事。

       员工的“按时下班，加班另算”的观念，在很多企业都不同程度地存在。但问题是为什么加班？汪先生在入职初期，其自身拥有的职业技能只能满足一部分工作需要，另一部分是需要经过培训和自学来完成的。他这种所谓的“加班”，其结果是可以提升自己的能力。而他这样的心态，对工作和创业来说都会造成很大的影响。基于此，我不断地告诫他：“你现在还不能完全胜任这个职务的工作，你这是在为你自己学习，目的是能更加胜任这份工作，我们公司现有的创业动力与激情不能因为你一个人而改变。”在不断的接触和交流中，汪先生与我之间的分歧越来越大，确实很难再“愈合”了。

       直到2009年6月份，这位在公司工作了两个月，貌似学习到许多技能的汪先生，不辞而别悄然离去了。起初打电话他不接，最后干脆把电话停机了。汪先生就这样离开AA移民，不再回来了。他一同带走的是公司网站的域名、空间和一切相关的数据，这对于正处于发展阶段的公司来说，损失显而易见。最后，公司不得不重新委托另一家网络公司重新申请一个新的官网，来弥补和维持公司的正常网络运作。

       这件事使我深刻认识到：企业的关键数据，例如公司的网站，对外宣传的市场联系方式，以及电话、QQ等都不能挂在某一位员工的个人名下。就是说，像AA移民留学公司这样的服务型企业，每隔一段时间，都需要企业的负责人把企业的资料统计一下。包括电话、QQ、域名、空间、公司账户，银行的预留电话号码等等。

      一位企业的管理者，虽然不用事必躬亲，但也不能完全做“甩手老板”。就以公司的QQ申请来说，申请一个QQ，一般只需要5分钟左右的时间就可以申请成功。如果这个QQ，是放到公司网站上作为联系方式，是统一对外的市场部的QQ，是公司长年在各个论坛与百度中做推广的。对于这个QQ号，一个企业是否应该让某一位员工去申请和保留呢？而一旦这位员工离职，带走这个QQ号，对企业来说会是一个损失。

创业点评：

1、在选择员工时，要注重员工的工作态度，态度比能力更为重要，一个人如果能力再强，而工作态度不端正，他是不会创造出什么业绩来；当然，他更不会为你而尽心尽力地工作。

2、遇到一位能力再出众的员工，你也不能为了他，改变公司已经制定和实行的规章制度，当然，这个制度要适合公司所有的人员。就像当时的AA移民留学公司，如果给汪先生另算加班费，那么其他人也要享受同等待遇，如果把他学习新知识的培训和自学时间，都计算成工作时间，那赵老师和夏老师当时研究和自学业务知识的那段时间又如何计算呢？所以，绝不能为了1个人而破坏公司的整体规章制度。

3、凡是公司中关键的数据，一旦失去，其后果不堪设想。这些不需要每天去操作，花很少时间就能完成，但十分关键的，会因某个人的离职、丢失或遗忘，给企业带来损失的工作，必须要由创业者亲力亲为来做才更可靠，也更必要。

用人必疑，疑人也必用

       创业永远不会一帆风顺，漫长的商海征途上，会有无法预知的险滩与暗礁，甚至是失败的考验与历练，以及在与他人合作的问题上，彼此能否信任并融洽地展开合作，这都是对每一位创业者的考验。

       2009年6月，公司业务不断发展，我不想局限于鞍山本地，打算开发沈阳出入境市场。

当时，摆在我眼前的两个最主要的问题是：

一、人脉问题。在异地沈阳，我没有任何的人脉，公司客源从哪里来？

二、地域问题。我不是生活在沈阳这座城市，外出办事，甚至对路况都不知晓，如果同

样采用在鞍山创业初期的销售模式，也许无法打开局面，无法奠定发展的基础。

这是一个需要慎重对待的问题，需要考虑到方方面面的因素，我没有草率地做出决定，而是在经过一番思考后，决定寻找一个合作伙伴，共同去开发沈阳的市场。

       其实，一个企业也好，一个人也罢，是需要不同的伙伴来帮扶、协作的。有了这样的伙伴，才可能获得更多的资源，还可以弥补彼此的不足，所谓“一个好汉三个帮”说的就是这个道理。而我要寻求一个跟我有同样创业梦想的人合作，实现强强联手，壮大实力，共同创业，达到互利共赢。也只有如此，才可以省时省力，早日把企业做大做强。有了合作伙伴的加盟，AA移民会更强大，而且对许多具体业务，也可以起到事半功倍的效果。

       于是，我就找到了前文所提到的孙经理。我很坦率地说出了欲与其合作的想法，这位孙经理曾从事过签证业务，有一定的工作经验。我们的合作进展得颇为顺利，当时我们谈的费用和利润是各自承担50%。

       在一个月后，一次偶然的机会，我发现对方居然有跑单现象，孙经理在没有上报我的情况下把两个客户“给”了另外一家代理公司来做，利润同样也没有计算到总收入当中。恰在这时，我结识了同样要以出入境行业来创业的海归祝经理（化名）。这位祝经理，有热情也有激情，经济条件好，实力很强，自身综合条件也很好，爱人还是移民律师，可以说各个方面都不错。他向我说出他想要做AA移民留学公司在沈阳的独家代理，彼此合作的条件也是像和孙经理的合作一样，费用和利润各自承担50%。

是重新选择合伙人？还是继续与孙经理合作？当时的我，其实心里比较倾向于与祝经理合作，一方面是因为孙经理自己犯下了错误，另一方面，按照各方面的综合素质衡量，祝经理都比孙经理略胜一筹……。这的确是一个需要认真权衡的问题，我考虑了很多，我与孙经理有合约在先，但他也曾经违背合约，各方面权衡祝经理更具合作价值，但我对他还是缺乏进一步的认知，仅凭几次面谈，就草率地与其合作，也是颇具风险的事情……

       经过一周时间的反复斟酌，考虑各方面的厉害关系，我充分利用了“三思而后行”这一权宜之策来处理此事。我一方面找到孙经理，面对面地把跑单的事情郑重地提了出来，阐明自己的观点。我想表达的是，我可以不计前嫌，继续与之合作。通过交谈，孙经理得知我当时其实已经有了可以替代他的人选，但是我依然用这样包容、大度的胸襟去对待自己，他的内心受到了深深的触动。除了表达对我的感激之情外，他还主动把跑单的收入纳入到合作的总收入当中，另外坦率地把当初跑单的投机心理，以及内心的愧疚和不安说与我听，恳请我的谅解，并表示今后一定吸取教训，一定会诚实合作，把业务开展好。另一方面，我与祝经理也就代理权问题做了初步的探讨，我表明独立代理权绝对会交给他们中的一个人，但不是现在下决定，我要继续观察你们双方一阵子，可能要几个月时间才能定下来。就这样，为了取得祝经理的信任，使其能够同意给我时间，我付出了百分之百的诚意和行动，包括由我本人培训祝经理做签证；免费给祝经理的同学办理签证；给祝经理的一个客户免费做“配对”等。还由我负责找到并提出合租了一处条件优越，面积很大的办公室。无论是人力、物力、财力，我都给予了他最大的支持。

      三个月后，令我没有想到的是，祝经理这边出现问题了。曾经与我们合作的一位新西兰工作签证客户，在入境新西兰后，辗转与我取得了联系，想让我去和他的雇主交涉，让他的雇主为他缴纳两年的税金，以便他两年后获取新西兰绿卡。当时我很明确的跟客户解释，AA移民留学公司的服务是为客户办理新西兰工作签证，到客户获得签证为止，不包括两年后的转移民和获取身份等后续问题。但这位客户交代，祝经理当时收取的服务费中，包括了移民和获得身份这部分款项，否则，只是一个工作签证不可能收那么多的钱。这时候，我才恍然大悟，原来祝经理承诺给客户的不仅仅是获得工作签证，他收取客户的服务费也不止是在收入中报给我的10万元，而是整整高出一倍！

       随后，我先后打电话给其他几位获得新西兰工作签证的客户，询问他们当时的服务费金额，这才发现祝经理不同程度的都多收了客户的款。关键的是，祝经理其实根本不会操作新西兰工作签证转移民签证，在他的推诿拖延下，那位客户无奈之下才找了我们。

通过这件事，我总结了自己在管理上存在的漏洞：

1、没有与合作伙伴拟定项目具体的底价或总价是不行的，如果双方合作前约定好，合作伙伴就不能有任何借口多收款。

2、应该给合作伙伴一个市场指导价格的浮动范围，比如一个项目不能低于12万元，但可以超出，超出部分由合作伙伴获得，但不能高于15万元这个浮动范围。

3、应该有一个检验机制，我应该留下祝经理签约客户的联系方式，以便日后具体落实，查询并掌握客户到底付了多少钱。而所谓的管理就是要有发也要有收，“发”出去的东西，不能只凭着我信任你而不“收”；“收”也要收在明面上，要明确通知合作伙伴，索要客户的联系方式，这样既能找客户核实情况，又可以避免合作伙伴因一已私心而犯错误。我的目的不是想合作伙伴犯错误，而是共同把合作的事业做好，实现共赢。

       通过祝经理这件事，我进一步认识到，凡事都要有一个度，我付出的多，回报就相对要高，而没得到那么多的回报，心理落差就大。如果我不付出那么多呢？可能合作还可以继续走下去。但祝经理激情来的快，去的也快，所谓“来也匆匆，去也匆匆”。他不到半年的时间就退出了出入境行业，以后陆续从事过几个其他行业，如餐饮、婚介等，都没有超过半年时间，均没有成功。我也很庆幸，当时没把沈阳的独家代理权交给祝经理。

       还有一件事也是很有借鉴价值，不妨说出来一下。我曾有三位朋友，他们在一起合伙做生意，因为相互之间都是朋友且彼此熟悉，没有像通常那样签订合同，协商怎样进行利润分成，或是工作中会遇到某些问题该如何处理等。他们口头约定一些条款，只是互相说了一个大概，就开始合作了，一个人负责生产，一个人负责采购，一个人负责销售。合作一段时间后，负责采购的人就出现了一点小的偏差，做了他不应该做的事。这时，其他两人发现了这一问题，但还是出于哥们之间的感情，不好意思点破，也没有及时沟通，甚至觉得哥们之间不至于为了这么点事，没有必要非得摆到桌面上来谈。可时间一长，采购这边的漏洞越来越大，经营合作无法继续下去，他们之间到了不得不谈的地步之时，大家才开始坐下来交谈。这是不得不谈的一次，同时也是最后一次交谈。负责销售和生产的两个人说：“其实我们早就看出问题来了，我们在等你自己觉醒和改正，可是，这么长时间了，你自己既不改正也不觉醒……”。这就是所谓的讲哥们义气，最后因为所谓的“情面”而害人害已，直至后来，连朋友都做不成了。

    创业点评：与AA移民合作至今的孙经理，虽然在合作之初，就犯了跑单这样原则性的错误，但发现得及时，况且前期我们付出的情感也不多，在心理上双方彼此换位思考一下，还能体谅与包容对方，对孙经理来说，两个客户的收入也就2万元左右，把这2万元拿出来，是为了今后更好的合作，获取更大的利润空间，他心里是可以接受这2万元的。同理，在祝经理这边，因为是合作几个月后才发现的，我前期投入的精力、财力和感情都很多，对合作利润的期待值也很高。但面对30多万元的私收利润，祝经理也觉得如果想挽回我对他的信任，他要拿出15万以上的利润给我，这个代价实在是太大了，这就是最后终止合作最根本的理由。

所以，找人合作做生意，一个最基本的理念就是：

1、在合作前把双方责任都落实清楚，“亲兄弟，明算账”。

2、要有健全的监督机制。所谓监督机制，就是本着公正、公平、公信的原则，贯穿始终，相信坦诚合作的双方都会接受的。出现小问题要勤沟通，出现偏差要及时补救，千万不能因为面子问题，而拖延或放任不管，否则最后的结果一定是生意蒙受损失，朋友失去感情。常言道：“用人不疑，疑人不用”，但在我看来，“用人须疑，疑人也需用”，这便是经营的智慧。

不管是对合作人还是对朋友，付出一定要有个度，你既然决定对他付出，就不要去想着回报。当你觉得你的付出很多，别人回报给你的很少，或是你的付出没有得到任何回报时，所有人的内心都会失去平衡，凡是心里不平衡的创业者，都不是真正意义上的成功创业者，你如果可以做到，把你对别人的付出和帮助尽可能去忘记，别人对你的扶持和帮助尽可能铭记在心，你就上升到一定的高度了。

经验不是培养出来的，是手把手教出来的。是撞出来的。

赚不到你的钱，也要赚到你的心

   商人终极目的是利润，如何获得预期目标，应该是任何一家公司自始至终都要为之奋斗的主题，而在赚钱的过程中，如何处理好公司的利润与客户之间的关系？如何正确对待利润与经营方略的问题，就是衡量单位决策者智慧、理念的试金石。

   2009年7月，通过网络广告招聘的方式，文小姐正式加入了AA出国咨询服务有限公司，并先后从事了英文文案、客户部经理、市场部经理等职，她就是AA移民留学公司现在的市场部经理文老师，她的介绍在公司的官网上，大家感兴趣可以去看看。

    时间过得总是很快，一转眼就进入了10月份。屈指算来，AA移民留学公司已经在金龙大厦经营了两年时间，团队从当初的我和赵老师两个人，逐步发展起来，后来是柴老师、夏老师、文老师的先后加入。前面已经提到，我在创业初期租赁办公室时，与金龙大厦物业部的刘经理关系融洽，随着两年多的接触，我和刘经理逐渐熟悉，到后来成了为关系密切的好朋友。当时，刘经理单位的效益堪忧，甚至几个月开不出工资，也许是看到AA移民留学公司发展潜力巨大，也许是感觉与我很知心了，便想找我合作，加入到公司的团队中。

    而刘经理的优点是与人沟通能力强，处事方法圆滑，适合去开发陌生市场，但缺点是自身文化水平不高，对出入境行业一无所知，有一些自负，站一山望另一山高，不见得能长时间合作。

    最终，我决定在他最困难的时候帮一把，至于他能否胜任，是否能给公司带来惊喜，只能用时间来证明。于是，刘经理在2009年10月份果断辞职，如愿以偿地加入到AA移民留学公司的团队中。此时，团队人数已经发展到6人，公司战略性的把市场部与材料部分开经营：市场部由我和柴老师、刘经理负责，材料部由夏老师与文老师负责，客服部由赵老师负责。

    2009年的年末，吉林的一位客户代理杨经理（化名）给我们公司送来两个做澳大利亚技术移民的客户，我们当时承诺的审理周期是8个月左右，在做完职业评估，把签证材料递交到澳大利亚移民局后，由于澳大利亚移民局近几年积压的技术移民案子太多，审理时限因此而被延长。直到2010年的9月，这两位客户的签证依然没有结果。这时候，代理杨经理带着她的姐姐，气冲冲地找到AA位于鞍山的总公司，要求全额退款。

    而那时我恰好在外地出差，最快也要两天后才能回鞍山，得知这一消息后，我吩咐公司的客户部经理赵老师接待她们，准备给她退一半的款项，并表示她的案子，公司还会继续为其申请办理，如果澳大利亚移民局审理到这两个客户，并最终使她们顺利拿到签证的话，她再把款补全。没想到杨经理就是不同意，执意要求公司退全款，少一分钱都不答应，而且当天就要见到款项，更扬言如果我们不退全款，她们就吃住在我们公司。

    她们当时的做法是：一、在我们公司办公室的走廊里大喊大叫，甚至无中生有大声喊道： “AA出国公司是大骗子，谁也不要找他们做出国，这家公司的能力不行，实力也不行，项目不稳，根本办不出去，还收那么多钱，现在不给退款，不给我退款，就别想办公……”她们就这样从早上一直喊到晚上，而且还是两人轮流喊。因为当时租赁的办公室是在一座高端写字楼里，更是全鞍山最重要的办公场地，人流量非常大，她们这样一喊，附近的人以及前来办理业务的人都很莫名其妙，还有个别的人抱着几分好奇，赶来驻足围观，甚至说三道四。更过分的是，她们每见到不明真相的围观者，都不厌其烦的向对方讲述这件事，致使在办公室工作的员工无法正常工作，更是对AA移民留学公司的声誉造成巨大的影响。二、她们找到鞍山市公安局出入境管理处，与相关负责人打同情牌，甚至痛哭流涕，诉说自己联系两位客户有多么不容易，如果客户不想办下去了，就要他们出资赔钱。针对她们这种情况，出入境管理处的负责人就开导她，让她回去等结果为好，毕竟AA移民留学公司还在给你们的客户继续申办中……。但她还是固执已见，还是不同意，甚至一度坐在公安局出入境管理处不走，非要坐等负责人给她答复。三、她们来到鞍山市工商总局，要求吊销我们公司的营业执照。对工商局的工作人员说，AA公司属于非法经营，举报我们办理出国的业务水平低下，还不给退款。经她这样一闹，公安局出入境管理处及工商局的相关负责人，便找到AA移民留学公司的客户部赵老师了解情况，当他们查看了双方签订的移民合同后，并没有支持她们的诉求，而是觉得我们公司的退款决定合情合理。虽然事已至此，但杨经理依然我行我素，不同意退一半款额的决定，因为当时到公安局及工商局办事的人很多，一些看热闹的人还替她出主意，建议她走司法程序，到法院去起诉，由法院来判定应该退多少钱款。这时杨经理又说，现在的官司审理周期太长，一般都要三、五个月，实在拖不起……

    在这种情况下，我考虑到她们晚上的人身安全，念及她们当时的种种感受，吩咐赵老师给杨经理姐俩安排了宾馆，便于她们休息。即便是如此，她们晚上到宾馆住宿，白天依然返回到我们的办公室或其他相关部门，进行所谓的“维权”之旅。在那些日子里，杨经理的姐姐在AA的办公室里大呼小叫，累了的时候就无所顾忌地往沙发上一躺，前来上门咨询或签约的客户一看到这种情况，都会转身离去。经她这么一闹，我们的员工也根本无法办公，许多工作都受到很大程度上的阻碍。杨经理甚至说AA移民留学公司的目的就是不想退钱，说我故意躲起来，是因为我怕她闹才不敢见她……

    我出差回来后，便及时约见了她们，动之以情，晓之以理。其实经过她这几天去相关部门走访无果后，她心里已经对退还一半服务费很认可了，但我还是决定先退还她三分之二的服务费，并承诺这两个客户的申请并不撤销，继续操作下去，她和姐姐才离开鞍山。
杨经理回去后，她就开始做日本的签证的工作。成功累计到十多个客户，看似挺多，也赚到钱了，但她的客户到日本不久后就都被遣返回来。因为一直以来，日本对没有移民身份的人员管理得十分严格。而那些客户被遣返之后，就联名把她给告到公安局，由于她的公司没有资质，给客户办理的也不是正常的工作签证，杨经理就被公安局依法拘留了。再后来，她的那位在日本的合作伙伴也与她失去联系，万般无奈的情况下，只得把做日本签证挣的钱和已经付给日本合作伙伴的钱，都自掏腰包，悉数退还给了客户。但是她已经涉及到刑事责任，不知如何应对的时候，我不计前嫌，积极主动地帮她咨询律师，沟通情况，给予她法律上的必要帮助，使她感受到我这样合作伙伴的温暖和情谊。

    半年后，她的那两个技术移民客户的申请顺利得到批复。于是，她主动把AA移民留学公司退给她的那三分之二的钱款，同尾款一起补交给了我们。

    两年后，AA移民留学公司推出一项可以豁免雅思成绩的澳大利亚工作签证，她居然是第一位给我们送客户的代理。发生那么多事后，她依然觉得AA的项目稳妥，诚实守信，她给AA移民留学公司送的客户，也成为了我们公司澳大利亚工作签证的首个成功案例。目前，她已经在吉林一个地级市的出入境市场颇有名气，她的口碑和地位在当地同行业已经无人能及，俨然成了当地出入境市场的大姐大，因为大家都知道澳大利亚的工作签证和绿卡是最不好办理，同时也是含金量最高的，找她做出国的客户和同行更是络绎不绝，她现在亦是盆满钵盈。

    还有个相似的事例在这里要叙述下：2010年初，赵老师在收取代理付给我们的服务费时，由于是代理刚从银行取出的五摞现金，赵老师数了三摞，一共是三万元无误，其余的二摞百元钞就没有着急去数，就拿到银行去存了。但是银行的职员告诉赵老师一共是49800元，少了二张百元钞。赵老师便给代理打电话询问，但代理坚持说，钱是刚从银行取出来的，不可能会少的。

    两天后，赵老师接到这位代理打来的电话，代理说在自己外衣口袋里发现了二百元现金，应该是付服务费时遗漏的两张，并给赵老师道歉。我当时对赵老师说：“如果我们向代理要这两百元，他一定会给我们的，因为他已经主动给你打了电话，但你当时无论什么原因，也许是自己没有数清楚。现在咱们或是收一百，或者是这二百元都不要了，目的是要代理知道我们的诚意，达到他的心理满意度，他就会源源不断地为我们送客户。”事实证明，这个代理确实因为这件事，成为了我们的长期合作伙伴。


    创业点评：在这两个事件中，AA移民留学公司完全可以按照协议上的约定处理，但在生意场上，没有什么是一成不变的，有一句话说得好，我这次赚不到你的钱，但我一定要赚到你的心。我们可以损失一些利润，进而达到客户的最终满意度，何乐而不为呢？大家想想看，什么是客户的满意度？对AA移民留学公司而言，是不是只有签证下签了，才会有客户满意度，客户签证拒签了，就没有客户满意度呢？我要告诉你们的是，对一些客户来说，即使在服务过程中因种种原因而产生一些瑕疵，但最后签证下来了，客户会很满意，也会因为这份满意而继续介绍周围朋友找到我们来办理签证。而另一些客户，虽然签证最后没成功，但因服务过程中，各方面公司做的都非常完美，客户心中也会有一定的满意度，会认为我们的服务好，而继续为公司介绍客户。就好比上文中，如果这次退还给杨经理一半服务费就已经达到她的心里定位，而我退还三分之二服务费就会远远超出她的期待值，这就是客户满意度，我相信她在日后，一定会给AA移民留学公司送来更多客户的。
所以对我们广大的创业者来说：做任何事情，千万不能走极端，或是严格按照合同的约定去处理，一分钱都不予退还，或是不期待任何回报，向对方付出你的所有。其实这些年来，我对待所有的拒签客户都一样，在按照合同上面所规定的退款金额退款后，再给客户多退一部分款，从而使客户的满意度得到提升。

    在面对自己的合作伙伴，讨论利益分成和股份分配时，如果最终都是各占50%，我就会在当初多投入一部分资金，如果当初投资款相同金额，我就少占一部分股份，如此来实现合作伙伴的满意度。

    所以对我们广大的创业者来说：做任何事情，千万不能走极端，或是严格按照合同的约定去处理，一分钱都不予退还，或是不期待任何回报，向对方付出你的所有。其实这些年来，我对待所有的拒签客户都一样，在按照合同上面所规定的退款金额退款后，再给客户多退一部分款，从而使客户的满意度得到提升。

亡羊补牢与未雨绸缪

    亡羊补牢与未雨绸缪都是国人耳熟能详的故事，这两个故事犹如矗立在人们心中的两座高大的碑石，警醒着彼此——无论做任何事情，都应该吃一堑长一智，亡羊补牢犹未晚矣。如果在生意场上能做到未雨绸缪，则会一路上披荆斩棘，稳健前行，最终实现心中宏伟的蓝图。

    创业的路途，更多的是艰难险阻，无法预知的不测与疏漏的人为因素和偶然现象等。所以，总会有这样或那样的顾此失彼和防不胜防……，也只有经营者始终保持清醒的认识，善于从流程上查找漏洞，做到防微杜渐——才可能走向成功。

    AA移民留学公司的夏老师一直是位兢兢业业的员工，自她加入到AA的团队以来，从英文文案一直做到材料部主管，工作上从未出现任何纰漏。她性格比较内向，不善于表达沟通，正因如此，导致我和她发生过一次误解，于是，就有了下面的故事。

    那是2010年5月份的一天，夏老师在给一位客户制作工作收入证明时，把客户的收入写成每月4500元。其实，4500元是客户的真实收入，而公司在做这类签证材料时，一般不允许这样做。通常的做法是：公司给客户翻译的收入标准，要低于当时的个人纳税起征点——2000元。因为一旦高于2000元，按照以往的案例，签证官会要求客户提交个人所得税纳税证明，因为一直以来，国内的部分中小型企业，不会给员工开具这个纳税证明，所以，曾经有部分客户因无法提供纳税证明而无法继续办理下去的情况发生。通常情况下，赵老师直接接触客户，夏老师再根据客户提供给赵老师的信息表上的内容来制作收入证明，只是这次，赵老师因为疏忽，没有把客户收入改写为2000元以下，使夏老师错误的认为，赵老师已经审理过该客户的真实收入，客户可以提供相关的纳税证明。

    当夏老师把材料做完，及时提交上去后，接下来为客户做背景调查辅导时，辅导老师才发现客户并不能提供个人所得税纳税证明。之前流畅的办理程序在这里就停滞下来了。因此，公司召集相关人员，临时召开了一个小规模研讨会，商议后续工作的解决措施。在经过一番探讨之后，我就与夏老师进行沟通，并深有感触地提醒他：以后做材料，一定要多加小心，类似的错误不能再犯了。

    没想到这看似严肃，实则是在彼此交流和探讨的一句话，令夏老师一时无法接受，她很不满意的表示，这不是她的问题，是因为赵老师疏忽没有及时改正，这才误导了她，导致这次事件的发生。所以，赵老师才是这次事件的主要责任人。在我看来，赵老师确实是责任重大，因为她的疏忽，最后导致夏老师按照个人评估信息表上的金额，写进了客户工作收入证明中，继而导致了移民签证官的怀疑。但夏老师错误有多严重呢？我看不会比赵老师小，这里涉及到一个墨守成规的问题，夏老师每天都在做工作收入证明信，每个人个人评估信息表中的工资收入都是在2000元以下，而这次则在2000元以上，这个问题为什么不能多怀疑一下呢？为什么不与赵老师确定一下呢？

    虽然这件事，没有造成太大的后果和损失，但其潜在的危险也是不容小觑的。这里我又一次反思我们的工作流程，一个错误导致一连串错误的连锁反应绝对不是一个员工的问题，而是我们没有一套监督审查机制和科学严谨的工作流程。当一个员工出现疏漏后，下一道程序的另一位位员工应该及时检查，并纠正错误，这样才可能做到层层把关，责任明晰。

    创业点评: 创业者在设计工作流程的标准时，应充分考虑以下3个方面：1、在工作流程链条上的各个环节中，绝对不允许因为一个人的错误而出现一系列的连锁反应，最后导致流向客户的是失败的结果，这个流程是可以避免的。2、在工作流程链条上的员工，不能因为某个人休假或是突然离职而导致链条上其他人的工作无法继续，这种现象的出现也是不可取的。3、工作流程链条还要充分考虑公司营销部门与生产部门的人数配比是否科学。

根据客户群体的心理来设计服务

    企业发展到一定规模，就如同一棵参天大树，要向“纵向”发展，不断拓展根须和枝叶，吸纳雨水和阳光，来不断提升和强化自身的竞争实力。AA公司逐步走向正轨，在业内有了一定知名度的时候，终于迈出了其具有关键意义的一步。

    2010年7月以前，公司一直以澳洲技术移民项目为主，经过这一路打拼，人气指数不断刷新，业绩也扶摇直上。而在当年7月之后，澳洲技术移民对英文成绩的要求突然有了调整，最基本的雅思5分的要求被提高到雅思6分，学英语的人应该知道，5分与6分虽然只是一分之差，可难度增加很多，能取得雅思6分的人并不多，这会导致澳大利亚技术移民的客户大幅度减少，经过一段时间的观察，实事也确实验证了这一点。

    在这个关键的时候，我不能坐等客户逐渐减少，要适时改变策略，增加签证项目。而这个新项目，一定是除了澳大利亚以外的其他国家和地区的项目。

    于是，AA团队的主要成员坐在一起，集思广益。经过我们的一番考察和论证，最后统一观点，达成共识：推出加拿大技术移民中的魁北克技术移民项目。对此，大家一致认为，这个地区的移民优势明显，如果运作得好，会很快收到成效。

    部分民众在提到移民签证时，会误认为移民以后，就再也回不到中国，只能永远生活在加拿大魁北克。因为他们眷恋和牵挂还在国内的亲人，无法斩断内心中的情感线，所以很抵触到国外去。而最根本的原因就是，这些人把“移民”的概念错误地解读成“移居”。所以，如果AA移民留学公司继续就加拿大移民签证展开宣传攻势，客户群体很难有较大的突破，甚至与期望值相距甚远，毕竟在过去4年的经营过程中，我们的工作签证比移民签证更受欢迎。因为我们地处辽宁，接触的大部分是东北三省的客户，因地域原因，经济没有南方发达，想出国工作的人一定比移民的人要多。考虑以上诸多因素，我们并没有像国内诸多同行那样宣传移民，更没有提及是魁北克移民，取而代之的是：加拿大魁北克“工作签证”。如此一来，虽然只是几个字的变化，宣传的重点则发生了“实质”性的改变。而当公司把到魁北克移民宣传成到魁北克去工作、去打工赚钱，这样，就大大增加了咨询量，同时也把一些自认为不符合移民签证条件，但符合工作签证条件的客户纳入在其中。在与客户的交流中，我们着力说明该地福利待遇良好，利用加拿大官方的工资标准，向客户阐述魁北克人工收益高，工资水平高等更多的亮点，更进一步地向客户阐述，工作几年以后，就完全收回办理的费用。进而从时间、成本、收益等多角度向客户分析，移民是外出务工的最佳途径，而且将移民和移居的不同概念进行透彻的讲解，并告诉客户，移民后不会永远地生活在加拿大，只要愿意，随时都可以回来。但在最后签合同时，我却明确的告诉客户：“你是符合移民条件的，我们办理的签证就是移民加工作的签证”。

    一场声势浩大的宣传战后，电话咨询与上门咨询量大增。随后，就需要公司解决该签证对于法语的要求：魁北克“工作签证”，并不像其他国家签证那样需要托福、雅思等考试成绩单，只要你法语面试通过，就可以完全胜任。因此，公司在推广这个项目之初，便在各个城市联系到一些学习法语的语言培训学校，通过电话、网络或由我亲自出差的方式，与这些语言培训学校的负责人进行洽谈。通过和他们的交流沟通，了解到这些学校的生源情况一直不理想。因为国内大部分人相较于法语，更倾向于对英语的学习。通过几次协商，我们公司与他们达成了合作关系，合作形式是AA为这些语言学校提供学习法语的客户，语言学校按照一定的比例，为我们返还佣金。就这样，那些想出国务工，但法语水平有待提高的客户，我们就按照他们所在的城市，向他们推荐上述学校，便于他们学习法语。同时，公司也可以赚到一笔语言学校返还的佣金。

    如果站在这些要远渡重洋，欲外出务工者的角度考虑，并不是他们拥有了签证，踏上了异国的土地，就没有什么后顾之忧了。相反，就因为他们离开自己的家乡，到人生地不熟的外国，他们才更需要支持，需要更多的帮扶。认识到这一点，我就亲自赶赴加拿大魁北克地区，考察那里的风土人情及工作岗位情况，甚至亲自去体验在那里工作和生活的实际状况，体悟其间的所需所感，还费尽周折，探访了一些当地的华人、华侨和当地的华人中介机构，与这些机构的负责人在酒店里聚会，把彼此都当做知心朋友，和他们推心置腹地交流公司发展的一些策略和顾虑，恳请对方能给予协助……也许是应了那句话“老乡见老乡，两眼泪汪汪”，那些远在万里之外的华人华侨，都对我十分理解和支持。

    后来我和他们达成了客户抵达魁北克境内后的接机、租房、找工作的协议。这样我就把客户到加拿大后的各项疑虑统统解决了，免除了他们的后顾之忧。记得有一位客户在魁北克，还特意打来感激电话，对我说：“徐总，到了魁北克我才发现，有那么多黑民和留学生为了拿枫叶卡身份四处奔波，每天担惊受怕，怕被移民局遣送回国，还有人要以假结婚和给雇主打白工，才能拿到担保资格。你为我办了工作签证，还帮我拿了身份，我真的要谢谢你，真是太感谢了。”

    时间一长，申请数量一多，AA公司在出入境行业的口碑，也逐步积累起来，为我的创业发展提供了强有力的支撑。

    创业点评：身为一位创业者，首先要知悉自己的能力，愿意站在客户的角度，思考问题，解决问题。其次还要了解客户，研判和分析他们的所思所想，并为他们排忧解难。如果当AA移民留学公司直接与客户沟通，告诉他们只要稍加努力，就可以达到申请加拿大移民签证的要求时，那些中低阶层的客户大都不会相信这个事实，觉得移民签证很难，条件很高，自己一定不会符合工作签证的条件。其实在生活中，其他事情也是如此，处在社会的中低阶层的人士，在他们内心深处对自己都不太有自信——对于一部分客户群体来说，太完美的东西，都太假，而有所瑕疵的事物，才更合乎他们的逻辑标准。所以，AA公司换了一种思维，把一个完美的产品，打了个形象的折扣，做成大多数客户都可以接受的一种产品，把一些自认为不符合条件的客户，纳入到实际符合申请条件的项目中去。

    比如同样是发生在我身上的真实案例，有一次，我去韩国旅游，快回来的时候，一位韩国朋友托我给他生活在中国的姐姐带回一套高级化妆品。当时，他的那个姐姐就在沈阳飞机场外等候。我在韩国机场免税店内购买了一套化妆品，当通过中国海关后，却发现装有化妆品的那个手拎袋子不见了，这时，我才猛然想起，可能是把袋子落在了卫生间里。于是， 我与海关人员说明情况，又匆匆出关，返回当时的那个卫生间，结果什么都没找到，手拎袋子已经被别人拎走了。读者朋友们，你们说我应该怎么办？如果很直率的和他姐姐说明情况，她一定不会相信，像我这样一位老总，怎么可能把价值几千元的东西忘在洗手间里呢？最后，我只能按照对方的潜台词来解释：因为赶飞机，这次太匆忙了，不过化妆品已经买完，让我的同事过几天给你带回来。

    虽然我这么说，她显得有一些失落，但最起码在她看来，我是很真诚的，似乎没有欺骗她。这也充分说明了一个在客户心目中认可度的问题。