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我们和经理人谈到手下员工欠缺什么能力时,常常听到的抱怨是:「我们需要会思考的员工,而不只是按指示行事的员工。」接下来,经理人通常就会开始说,世界变得太快,因此很难预测顾客的需求,或是对手的竞争激烈。他们的结论是,公司若要蓬勃发展(甚至只是要生存下去),就必须找到能够与顾客共同创造价值、持续改善公司营运的员工。
这问题并不令人惊讶。过去百年间,管理的主要运作模式就是要找出最佳流程(或至少是非常好的流程),要员工照作就是。因应这种需求,公司推出一些训练课程,以培养批判思考和改善流程的技能。
虽然这些想法的方向正确,但本身仍有不足。如果公司希望员工做事时不只动手、还要动脑,就必须重新设计各种职务,让员工真正负责决定:(1)如何进行工作,(2)他们的身份,以及(3)他们的时间。
处理过程。第一步,就是要将流程的责任,从经理移转到员工身上。我们太常听到经理抱怨员工不自己思考,但就是这些经理,会处罚不遵照指示的部属。为了避免这样的问题,经理必须将成果与流程分开来看,换句话说,就是说明清楚如何算是好的工作表现,但不要明确规定流程中的所有要素。产出的成果由公司制定,但交由员工来负责持续改善工作流程。而在软件及健康照护产业,同样有运用这种做法的成功案例。
协助员工改善流程,但仍然让他们对成果负责
这么做对于绩效十分有利。如此就能够确保在有问题发生时,由最接近问题的人员来解决(而且很可能正是造成问题的人来解决问题)。请注意,工作流程仍然可以事先明订,但员工可以尝试各种改变。能够控制这个流程,个人就能持续学习成长。PwC近期针对职场千禧世代的研究显示,千禧世代最重视雇主的并非更多薪水(这点排行第三),而是训练及发展。因此,将工作流程的责任交给第一线人员,能让人更投入工作,并提升绩效。
身份
想让员工动动脑,企业必须让他们负责在工作时呈现自己的身份;说得更明确点,他们在工作时,应该要能表现出最真诚、最投入的自己。为了探讨这个概念,我们进行了一项现场实验,对象是印度的商业流程委外(BPO)公司威普罗(Wipro)。如同许多公司一样,过去威普罗的新人到职训练谈的就是公司里的各种规定、规则,以及公司历史。由于刚进公司的时候总是压力比较大,像这样先着重在组织本身是十分合理的,新人只要知道如何按照明确规范的方式来行事即可。但这个流程的缺点,在于常常会让人觉得工作时失去自我身份,而逐渐变得不那么投入工作。