（满意度）做了近10年的满意度研究，可以回答大家这个方面的任何问题

sjmdyjs 发表于 2009-6-26 16:32
谢谢 我先先看看 感觉挺深奥的，有问题再向您请教

看起来深奥,但其实一点都不深奥.很多公司就是这么去忽悠的,讲的很悬乎,但一语就可捅破. 等你有点思路和想法能提出具体问题时,我再解释给你,你会感觉非常的简单.

tylin1985 发表于 2009-6-26 21:40
楼主，您好，我现在正在筹备做一个产品满意度调查，产品是某家餐饮连锁店的各种菜式（比如像羔羊肉，羊排，鲜鱼头，千层猪耳等等【有分类别：蔬菜类，肉类，海鲜类，甜品等】），但是对于顾客不可能对每一项菜品都尝过，这种满意度的测评似乎是有别于一般的满意度调查，所以我正在发愁如何去设计调查问卷，才能有效的测评顾客对产品的满意度，为公司的发展改进提供有实际改善意义的方案。请楼主您指点迷津，万分感谢

从你的问题来看，你想调查顾客是否对这个餐厅的菜色满意，然后了解客户对每个菜色的满意程度，给每个菜色打个分，再根据这些分数对菜色进行改进，或取消顾客不喜欢的菜，对吗？

如果是这样的目的的话，我不会告诉你该怎么做。因为，给每个菜打个分数，然后得出一个分数并不是真正的满意度研究。满意与否只是一个感受，并不代表什么，即使顾客表示满意，很多时候也还是会离开你而去选择竞争对手的产品。因此，满意度真正要研究的是“这个感受与体验对客户未来的行为会产生什么影响，而这一影响对企业未来的经营又会产生什么结果”。满意度的研究只有一个目的：那就是为企业寻找更有效的经营措施和方向。关于满意度对企业的价值有很多解释，事实上那些解释用在任何一个管理工具上都适用，并没能真正把满意度的价值指出来。

目前很多号称满意度的研究，其实就是问几个问题，得出一个分数，用这个思路套你的项目，显然很难实现。当然，我也可以告诉你该怎么做，但那样的话，我就是在引导你往一个错误的方向去走！

所以，针对产品的研究完全是可以做的，但你需要把“因与果”都找出来。你现在有了“因”，就是“产品”，但‘果’呢？果就是你研究这个东西的目的。你不要说目的是改进，改进的目的是什么呢？是希望顾客为了“某道菜”更频繁的来餐厅？还是为餐厅传播更有利的正面信息？或是餐厅整体的经营效益更好？...这个“果”不确定的话，很难有效的规划项目。如果确定了这个“果”，那么是否需要单独对产品进行研究就需要权衡了（除非你已经做过一次完整的研究，发现产品是当前影响餐厅经营成效的关键因素）。

CFIGROUP 发表于 2009-4-22 16:05
以下是引用tylin1985在2009-4-22 14:36:00的发言：嗯，楼主真的是很专业，呵呵，谢谢楼主的不吝指导，让我收益匪浅，我还想问楼主，向您说的，满意度主要的意义在未来的预测，那么对与垄断型的企业，比如说我最近在做燃气满意度，燃气它是一个垄断企业（即使不满意，还是会重复购买），它的满意度高低就似乎对其未来业绩影响不大了，那做这样的项目主要应该把重点放在哪里呢？再如学校食堂满意度，大部分的学生满意度不高，抱怨程度相对较严重，但是学生反映以后去饭堂就餐的频率还是很高，那这样一来做这方面的满意度对未来的预测意义是不是就不大了，主要只是做对学生满意度影响因素影响力大小的分析么？恩,你提的问题的确是很多人的困惑.看完我的回答你就知道这是一个多么简单的问题了.事实上,许人被"满意度"这三个字局限住了.你想想看,对于企业来说,希望客户满意,从而对企业忠诚,多购买他的商品和服务,这对企业来说是非常有价值的(多购买,代表更多的收益和更多的利润),但对于公共事业或政府部门而言,民众对他满意或是不满意会有怎样的影响呢?电还是要用,饭还是要吃,而且做饭烧水只能用他提供的燃气,显然忠诚与否对他而言是不重要的,那么你就需要去想,这个价值到底体现在哪里呢?- 作为政府部门,服务的好坏最终有可能会体现到民众对这个政府的评价,那么满意度后面需要延伸出去的可能就是"对这个政府执政的信心",或是对这个政府的认可度;如果是高校的话,对食堂的满意与否可能产生的是对这个学校管理能力的评价或认可,或者是对未来学校口碑的影响. 不过,没做过研究,这只是我的猜测,你需要通过研究把这个"价值"或满意度的"输出"到底是什么找出来,从而建立起一个有效的测量模型(满意度后面要链接的不是忠诚度，而是你找出来的这些价值感知,对燃气公司或对学校而言让民众满意,让学校满意的价值到底是什么);不要被满意度三个字限制住你的思维.这是一个"有效分析企业经营现状"的方法,所以它的关键技术是"影响力"的分析,因与果的分析,而不是满意度得分!

我个人觉得这应该是假象满意,也就是说消费者并不真正的满意却不得不让数据表示出满意的结果！从心理学上来说，是不得不为，做了心理满足程度远比不做大！（也就是说是消费满意，而不是购买满意）！就像楼主说的，电还是要用，饭还是要吃~~但我觉得这应该不是对政府的评价的表现~~假设现在无政府，那垄断下电还用不用？？个人觉得这应该是一种心理麻木，久而久之，当某商品成为生活必需品，而又在垄断情况下，那么这一商品的价格被高估，买久了，用久了，且没有替代品的出现，人们就会对价格质量等不再敏感！也就是出现无所谓状态！我觉得在这种情况下，应该用满意度来研究未来变数~~~以警示垄断企事业的发展

我想请教下楼主，消费商品的满意度问卷什么的要怎么做才好啊？？比如说化妆品~~~~

CFIGROUP 发表于 2009-6-27 02:23

tylin1985 发表于 2009-6-26 21:40
楼主，您好，我现在正在筹备做一个产品满意度调查，产品是某家餐饮连锁店的各种菜式（比如像羔羊肉，羊排，鲜鱼头，千层猪耳等等【有分类别：蔬菜类，肉类，海鲜类，甜品等】），但是对于顾客不可能对每一项菜品都尝过，这种满意度的测评似乎是有别于一般的满意度调查，所以我正在发愁如何去设计调查问卷，才能有效的测评顾客对产品的满意度，为公司的发展改进提供有实际改善意义的方案。请楼主您指点迷津，万分感谢

从你的问题来看，你想调查顾客是否对这个餐厅的菜色满意，然后了解客户对每个菜色的满意程度，给每个菜色打个分，再根据这些分数对菜色进行改进，或取消顾客不喜欢的菜，对吗？

如果是这样的目的的话，我不会告诉你该怎么做。因为，给每个菜打个分数，然后得出一个分数并不是真正的满意度研究。满意与否只是一个感受，并不代表什么，即使顾客表示满意，很多时候也还是会离开你而去选择竞争对手的产品。因此，满意度真正要研究的是“这个感受与体验对客户未来的行为会产生什么影响，而这一影响对企业未来的经营又会产生什么结果”。满意度的研究只有一个目的：那就是为企业寻找更有效的经营措施和方向。关于满意度对企业的价值有很多解释，事实上那些解释用在任何一个管理工具上都适用，并没能真正把满意度的价值指出来。

目前很多号称满意度的研究，其实就是问几个问题，得出一个分数，用这个思路套你的项目，显然很难实现。当然，我也可以告诉你该怎么做，但那样的话，我就是在引导你往一个错误的方向去走！

所以，针对产品的研究完全是可以做的，但你需要把“因与果”都找出来。你现在有了“因”，就是“产品”，但‘果’呢？果就是你研究这个东西的目的。你不要说目的是改进，改进的目的是什么呢？是希望顾客为了“某道菜”更频繁的来餐厅？还是为餐厅传播更有利的正面信息？或是餐厅整体的经营效益更好？...这个“果”不确定的话，很难有效的规划项目。如果确定了这个“果”，那么是否需要单独对产品进行研究就需要权衡了（除非你已经做过一次完整的研究，发现产品是当前影响餐厅经营成效的关键因素）。

如果我想要的果是为了使得餐厅的经营效益更好，那我应该如何去有效去做好这次测试呢？显然顾客不可能尝过每一道菜，所以不可能对每一道菜的评价都一一具到，所以在问卷的设计上确实很苦恼。顾客的满意度不止于产品感知，还有服务感知，如果这次主要是针对顾客对产品的满意度，相对于顾客对餐厅的整体满意度而言，产品满意度是一个更为具体更为细化一个方面的测评，那我应该如何做？还有，顾客满意度的测评和ISO9000的顾客满意度测评有什么区别呢？请楼主指导，万分感谢！

[/quote]如果我想要的果是为了使得餐厅的经营效益更好，那我应该如何去有效去做好这次测试呢？显然顾客不可能尝过每一道菜，所以不可能对每一道菜的评价都一一具到，所以在问卷的设计上确实很苦恼。顾客的满意度不止于产品感知，还有服务感知，如果这次主要是针对顾客对产品的满意度，相对于顾客对餐厅的整体满意度而言，产品满意度是一个更为具体更为细化一个方面的测评，那我应该如何做？还有，顾客满意度的测评和ISO9000的顾客满意度测评有什么区别呢？请楼主指导，万分感谢！

做满意度研究的目的只有一个,那就是持续不断的满足顾客需求,并使企业持续不断的获得提升和发展. 我见过许多ISO的顾问,把满意度就设计成几个简单的"表".(所以现在如果有人直接问我这个"表"该如何设计,我拒绝回答).因为那样的做法完全扭曲甚至可以说摧毁了满意度的价值.

如果这个餐厅从来没有做过一次完整的满意度,那么直接切入到"某一个具体问题"例如产品上,就会有问题(因为产品未必是提高餐厅经营成效的最有效措施).所以,你应该先做一个完整的研究.顾客对一个餐厅整体上的评价可能包括了各个方面,例如位置/交通或停车方便性、风格/口味、装修设计、价格、服务、品牌等等方面。因此，你需要把这些因素先找出来（通常会通过定性研究，也就是小组座谈会的方式来找。不建议自己在办公室里想，很多人认为自己很了解顾客了，但其实，任何人都无法代替顾客，当你真正的和顾客交谈过后，就会发现顾客想的和我们自己判断的很不一样）；

这些因素找出来之后，与你的“果”连接起来（这个果不是“满意度”，而应该是“忠诚度”，顾客未来是否会持续不断的光顾？甚至推荐给其他人？这些行为才会真正影响餐厅的生意），这样的话，你这个模型就建立起来了。

模型建立起来后，就可以通过问卷调查了；

根据调查结果，把影响餐厅经营成效的最关键因素找出来（也就是对顾客的满意度和忠诚度影响最大的因素找出来），比如说是位置？便利性？还是菜的口味？价格？或是服务？装修？等等，然后再针对这些问题做进一步分析，甚至展开更深入的调查，比如产品。如果发现产品的确是一个影响大而且目前顾客评价很不好的因素，那么可能就需要深入了解产品方面到底是什么问题（在总体研究中产品可能只是含盖：口味、干净新鲜、出品、份量/数量等这些大的、统一性指标）。

谢谢楼主，但是我看到ISO9000里面有一个审核，其中一个要求企业要对其产品的顾客满意度进行测评，所以我就想是不是这个ISO9000要求的满意度测评和我以前做得顾客满意度测评不一样？

突然感觉自己要学的东西好多啊

朋友们问了这么多问题，请给楼主加一点学术水平；热心指数；信用等级。

楼主（CFIGROUP ）可以出一本书啦，书名暂时为您想好了，“满意度在生活中的应用”，呵呵，期待ING