（满意度）做了近10年的满意度研究，可以回答大家这个方面的任何问题

CFIGROUP 发表于 2009-5-11 15:28
谁知道图表怎么才能贴上去啊?哦,贴上了,只能打开这个文件,然后对着上面的文字来看了.

你模型我看了，我不知道那些抱怨和忠诚你是否也进行调查问卷搜集数据，如果是的，这个模型其实不难理解

认真看完了，虽然没看懂，但是看出来是专家，一定要顶的！

222# wsbsmn
是的,抱怨和忠诚的数据也是通过调查收集.

CFIGROUP 发表于 2009-11-12 20:32
220# angela_lwt

如果你的"激励因素"是指:做好了客户的忠诚度会提升,做不好也不影响客户的满意度(KANO模型中的观点)这类型的指标/因素的话,那么,我可以这样解释它和满意度的关系:

衡量或调查满意度前必须先通过对客户需求的了解,找出测量满意度的指标/因素,如果你研究的够深入,你会发现这些指标/因素中,有些可能是基本因素(做好了,客户的满意度不会提升,但做不好客户不仅会不满意,甚至会流失,例如银行业研究中"资金的安全性"),有些可能是激效因素(做好了满意度会提升,做不好,满意度会降低,如银行业中的"排队等候时间".不过这个指标随着市场的竞争,已经有转变为基本指标的迹象了);而另一些指标有可能是"激励因素",例如业务流程、办理条件/要求的合理化、人性化程度，做好了有助于客户忠诚度的提升，做不好，客户也不会有太多不满（至少不会因此而离开）；

不过，指标的属性会随着市场的变化、客户需求的变化而变化的；简单讲，这几类型的指标是构成满意度的重要因素；一个有效的满意度测量或调查，指标一定是由这几类指标构成的，全部都是基本指标，或全部都是激效或激励指标，会让研究变的或者太滞后，失去前瞻性；或者太超前，不具备操作意义；

谢谢楼主解答

像楼主这样的好人真的应该在论坛里好好的推荐，现在像楼主这样的人真的不多了。虽然楼主不是做研究的学者，但是不知道多少名不副实的教授差楼主千里。仔细从头看过楼主的帖子，真的感觉受益匪浅。现在浮躁的研究满地都是，产生的学术垃圾堆积如山。身为研究生真的应该好好向楼主学习，谢谢楼主了！！我把您的帖子分享给了我所有的同学，希望能有更多的人受到启发，踏实做学问，做有意义的研究。

现在我懂的不多，希望以后能跟楼主学习

楼主真是真正的学者，中国学术界就需要您这样的人。学习中

麻烦你回复一个，医患满意度的报告。

我感觉学校食堂的满意度是个问题。

229# aihua012345 没办法回复你,没有现成报告