（满意度）做了近10年的满意度研究，可以回答大家这个方面的任何问题

售后部分更为详细，且包含抱怨、忠诚和总体满意度计算的几个问题，与前辈所说基本相同。
想请教前辈的是此问卷设计的如何，或者说这份问卷是否采用了前辈所说的pls方法？有何缺点？
（再详细的问卷问题只能邮件提供。。）

rdjjlt@foxmail.com

其实汽车研究是比较复杂的,整车质量、销售、和售后基本上是三个不同体系。在做研究时如果把这些内容全部合并在一起，那么它更应该是趋向于“策略性、方向性”的研究，然后再一步一步进入更细化的研究，而不是一次性就把每个部分、每个部分中的每个细节都罗列出来。都罗列出来的结果是，整个模型在结构上是很难实现的（当然如果不是一个结构化的模型，只是随意罗列一些指标，画一些线条，相互间不存在数学关系，而是单独分析、单独计算，就没问题，但研究结果的有效性显然也不能保证）。你的这份问卷中所涉及的指标，我的第一直觉是指标显然不是根据“客户需求”来设计的，而是内部管理上的需求；第二，应该不是PLS的方法，因为这些指标之间的关系（或者说他们之间存在什么关系，我很难在你的描述中看出来，有些似乎有关联，但有些肯定是没有的，你可以看看最终的分析报告，以及整个模型的说明、数据处理方式）；

在中国有很多公司是专门做汽车研究的，有个咨询公司的研究总监（专门做汽车研究的）对我说：这个东西我是越做越糊涂，越做越不知道怎么做了... 显然目前的方法和技术需要提升。

而我个人在汽车方面的实际研究经验较少，所以以上建议谨供参考。

al3243 发表于 2009-12-30 20:55
做企业的战略管理咨询时，客户企业的满意度也很重要但是不是咨询绩效的考评标准，而战略管理咨询又有点抽象，怎么才能使客户满意度这些指数的研究对于考量战略管理咨询变得有意义呢？

在很多项目的实际操作过程中，我最头疼的是“许多问题真正涉及到的是‘战略与方向’性的问题”，而企业却把它等同于“服务”，真正在做战略规划时，不知道是以什么为标准、以什么为依据的！

一个有效的满意度研究，应该是以“企业如何让客户满意度保持在‘最优化’的状态下，获取‘最大化’的利益”为研究目的，而不是“如何让客户更满意”。所以，你会发现，客户满意度研究关系到的是企业的资源配置、资源优化措施、战略方向以及有效的执行措施（所以满意度研究必须和忠诚度链接，而忠诚度指标的设计必须是与企业经营收益有直接关系的‘客户行为’，而不是客户的意识形态）。

当然，无效的满意度研究除了一个‘得分’恐怕什么信息都没有，你甚至都不知道这个得分是高是低，是好还是不好坏（用科罗思教授的话说：高满意度未必是一个好消息，但高的客户投诉与抱怨也未必是一个坏消息）。所以，怎么样让满意度指数对战略管理变的有意义呢 —— 用正确的观点和态度去看待满意度；执行上采取更科学、有效的技术去研究满意度！

CFIGROUP 发表于 2010-1-6 14:45
售后部分更为详细，且包含抱怨、忠诚和总体满意度计算的几个问题，与前辈所说基本相同。
想请教前辈的是此问卷设计的如何，或者说这份问卷是否采用了前辈所说的pls方法？有何缺点？
（再详细的问卷问题只能邮件提供。。）

rdjjlt@foxmail.com

其实汽车研究是比较复杂的,整车质量、销售、和售后基本上是三个不同体系。在做研究时如果把这些内容全部合并在一起，那么它更应该是趋向于“策略性、方向性”的研究，然后再一步一步进入更细化的研究，而不是一次性就把每个部分、每个部分中的每个细节都罗列出来。都罗列出来的结果是，整个模型在结构上是很难实现的（当然如果不是一个结构化的模型，只是随意罗列一些指标，画一些线条，相互间不存在数学关系，而是单独分析、单独计算，就没问题，但研究结果的有效性显然也不能保证）。你的这份问卷中所涉及的指标，我的第一直觉是指标显然不是根据“客户需求”来设计的，而是内部管理上的需求；第二，应该不是PLS的方法，因为这些指标之间的关系（或者说他们之间存在什么关系，我很难在你的描述中看出来，有些似乎有关联，但有些肯定是没有的，你可以看看最终的分析报告，以及整个模型的说明、数据处理方式）；

在中国有很多公司是专门做汽车研究的，有个咨询公司的研究总监（专门做汽车研究的）对我说：这个东西我是越做越糊涂，越做越不知道怎么做了... 显然目前的方法和技术需要提升。

而我个人在汽车方面的实际研究经验较少，所以以上建议谨供参考。

嗯，的确啊，不过我觉得有必要将售后部分发给你，前辈留个邮箱吧。

254# iamfarmer

我的邮箱是:elaine@cfigroup.com.cn

CFIGROUP 发表于 2010-1-7 10:28
254# iamfarmer

我的邮箱是:elaine@cfigroup.com.cn

由于问卷太长，拿的照相机拍了，总共约15M左右的rar文件，下载后注意杀毒

邮箱满，信被退回来了。请换一个邮箱

256# iamfarmer

刚给你发了封邮件. 问卷你不用发给我了,他们的问卷我知道.

从我个人角度讲,我不是很认可他们的方式,因为他们的研究,无论是技术还是方法,基本上是以"行业"为基准的,这恰恰忽略了企业的"个性化"以及市场竞争需要"差异化"的特征.(而这个差异化或者说某一点上的优势,足以促成一个企业在市场上的快速崛起!而不是每一个环节上都要领先对手!)

那么
有什么推荐的方法吗

diis 发表于 2010-1-9 12:31
那么
有什么推荐的方法吗

问我的话,我当然是推荐CFI的ACSI方法了....

之前前辈提及cfi所用软件是fornell教授专利产品，但凡是回归、sem之类都涉及拟合值（R方），在剔除异常值、选择保留缺失值以后，R方应该在什么水平以上才算是可以接受呢？

运营模型（微观模型？）理论依据上就不如acsi那样坚固，在建立时候有什么原则么，或者是探索性的？

还有样本量方面，不少文献都提及pls在处理小样本时，结果依然可以接受，但cfi在实施上海银行项目时候样本量都达到了不小的量，那么这样是完全为了精确度么？样本量多寡有何说法么？

在前辈blog看到银行项目的部分问卷，发觉cfi在上海银行项目问卷设计的时候同一份问卷其实问了被访者对于两家银行的态度，这样是合理的还是为了节省成本？

pls方面书籍的确不多啊，国内文献又不切要害的讲，看了点就发觉问题一大堆啊，- -！

iamfarmer 发表于 2010-1-12 23:35
之前前辈提及cfi所用软件是fornell教授专利产品，但凡是回归、sem之类都涉及拟合值（R方），在剔除异常值、选择保留缺失值以后，R方应该在什么水平以上才算是可以接受呢？

运营模型（微观模型？）理论依据上就不如acsi那样坚固，在建立时候有什么原则么，或者是探索性的？

还有样本量方面，不少文献都提及pls在处理小样本时，结果依然可以接受，但cfi在实施上海银行项目时候样本量都达到了不小的量，那么这样是完全为了精确度么？样本量多寡有何说法么？

在前辈blog看到银行项目的部分问卷，发觉cfi在上海银行项目问卷设计的时候同一份问卷其实问了被访者对于两家银行的态度，这样是合理的还是为了节省成本？


pls方面书籍的确不多啊，国内文献又不切要害的讲，看了点就发觉问题一大堆啊，- -！

第一个问题我要问下公司做数据的同事,这么专业我可回答不了...我知道的是教授在软件中根据市场经济及商业特征设定了一些值,但具体这些值是怎么设定的我也不知道;

PLS的确在较小样本量下可以获得相对准确的信息.上海银行业研究中涉及多个银行,而每个银行,国内的样本在200-300左右,这200-300样本中又划分了不同资产(10万以下\10-50万\50万以上),平均下来,每个分类也就在65-100例之间),这样的样本量应该说在目前的研究氛围下算是很少了; 最近也刚好完成了几个银行的专项研究,样本当然比行业研究大了许多,但结果,至少上海部分与之前的结论非常吻合;

同时问两家银行的目的是为了让客户更准确的给出答案.教授在满意度方面的观点是:满意与否都是相对的,相对与竞争对手,相对于当前的市场或经济环境下,因此让客户同时评价两个他最常用的银行,能够获得相对比较准确的答案(如果问你感觉幸福吗? - 你一定很难回答,问"与缺少资源的大山孩子相比,你幸福吗?",相信你一定能快速准确的给出答案;