（满意度）做了近10年的满意度研究，可以回答大家这个方面的任何问题

那么作为比较而言的部分是不会采纳为样本的么？

查阅了不少论文文献以及上海财大廖老师的书，我发现前辈在银行业研究所用的模型相比它们要详尽不少，而且没看到期望部分？还有价值感知部分？这部分也是属于cfi的专利技术么？

iamfarmer 发表于 2010-1-13 20:01
那么作为比较而言的部分是不会采纳为样本的么？

查阅了不少论文文献以及上海财大廖老师的书，我发现前辈在银行业研究所用的模型相比它们要详尽不少，而且没看到期望部分？还有价值感知部分？这部分也是属于cfi的专利技术么？

你讲的那位廖老师在CFI工作过一段时间,不过没有操作多少项目,她进来后不久我去台湾开拓CFI的市场,后来听说她是写了不少书;

作为对比的部分当然也是有效样本;

期望值部分是在ACSI这个大模型中.报告中因为主要想引用满意度和忠诚度部分(通过投诉抱怨对忠诚度的影响力来了解不同银行到底是用什么在维持着客户),所以前半部分就没有出现在报告中.事实上调查所获得信息非常多,报告只是精简性质的罗列了一些主要发现;

另外,行业研究中所使用的这个模型虽然你看来详尽了不少,但它也只能代表行业状况,在实施到具体银行时,这个运营模型同样是不适用的,像招行\民生\光大等;所以,针对单个银行的特征,这个模型是不能套用的;

ACSI是科罗思教授提出的一个理论思想,其实CFI真正的专利是在解这个模型的分析技术上,所以这个模型当然大家都可以使用了,只不过因为没有技术,所以分析出来的结果就五花八门了,为了解决分析问题,或者说,对这个模型的理解不够深入,所以改来变去,最后就完全走样了;

[em17]

相信廖老师看到会有点小郁闷。。

越是问越是觉自己是井底之蛙，最后一个问题，前辈觉得这个行业更需要哪个学科（或交叉学科）的人才呢？

第一次在论坛里翻了这么多页，谢谢楼主分享了这么多知识。
听君一席话，胜读十年书。此言不虚

iamfarmer 发表于 2010-1-14 21:36
相信廖老师看到会有点小郁闷。。

越是问越是觉自己是井底之蛙，最后一个问题，前辈觉得这个行业更需要哪个学科（或交叉学科）的人才呢？

我想应该不会的,当时她在CFI实习,无法主导项目是自然的;

这个行业,我个人感觉需要的是大量实际案例的操作,理论知识要杂实没错,但大量的案例会让你对书本中的理论和技术有更充分的认识,同时不断的有新发现;

最近刚完成的一个银行项目中,对于满意度是一个前瞻性的预测指数我有了更深刻的认识.过去虽然持续性的项目也做了很多，但中国市场经济的发展速度足以推动一个不是非常关注客户的企业持续获得增长,因此,满意度和忠诚度之间的关系一直没有找到什么规律.这次这个项目,虽然这家银行是第一次做,但问卷中我增加了一道背景题:客户使用这家银行时间。分析发现,使用六个月的客户满意度最低,但7-12个月的客户满意度和忠诚度呈现大幅度增长,进入第二年后满意度略微增长(假如之前是74.5,那么1-2年的客户满意度为74.8),而忠诚度更是达到了最高点。不过奇怪的是2-3年的客户,也就是说进入第三年的客户,忠诚度急剧下降到七个月前的水平(显然,第二年满意度的缓慢增长影响了客户的忠诚度),而当年客户的满意度也开始呈现下降趋势;从而影响客户第三年的忠诚度，而且忠诚度下降的幅度要比满意度明显的多)之后后又开始回升;

进一步分析这家银行流失客户的数据,发现第二年的流失率约20%,第三超过50%...

结论:当年的客户忠诚度来自之前客户的满意程度(客户的感受在先,行动在后),而当年的满意度决定了客户下一阶段的忠诚度(使用行为). 因此通过满意度预测企业未来的收益,ACSI方法的确非常准确;

忙完这段时间,我会把这些心得结合案例整理出来和大家一起分享.

非常期待。。十分感谢前辈分享经验！

感兴趣，瞟了一眼。。。hoho

72# CFIGROUP

前辈，你在这里说的“而“果”呢，我们的项目中更多使用的是“未来持续合作或持续购买的意愿/可能性”，以及“推荐意愿”（满意度直接连接这两项，而不是忠诚度和投诉抱怨）。 ”不太明白这句话的意思，之前说的满意度与抱怨，忠诚连接（是潜变量之间的连接），这里说的满意度与推荐，再次选择连接是怎样的关系？再次选择和推荐不是应该是忠诚度这个潜变量的观察指标吗？
烦劳楼主解答了，呵呵

楼主讲的这好像是定性与定量的模糊多属性决策问题呢，我一直搞的数学建模好像...门外汉见笑了，楼主犀利！