（满意度）做了近10年的满意度研究，可以回答大家这个方面的任何问题

The Satisfied Customer: Winners and Losers in the Battle for Buyer Preference   是这本？
希望能够得到复印件。。地址我短信你了，，

282# iamfarmer

是的,是这本.我个人认为写的很棒.

想要的把地址邮件给我,我年后一并寄,现在人不在国内.

真是难得！脚踏实地！

强烈关注，最好有专栏，单贴盖楼实在看的麻烦

楼主真是好人呀，不但专业好，而且人品好。

先顶一下，我正在做客户满意度论文的前期准备，到时候一定要向LZ请教！

向楼主多学习了，呵呵

一次性读了这么多。。我有些晕掉了
看来如果读完一贴，胜读n贴啊
我还是慢慢研究楼主的每一次回答了。。

呵呵

有用的话，会记起你的

满意度的有趣发现.pdf (521.3 KB)

2010-3-8 13:41:37 上传

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讲了很多,不知道大家听的感受如何. 但如果真正研究下去,会发现很多有趣的结论和信息, 我简单整理了一个去年研究中的发现,主要结论是"客户在银行服务的使用过程中,第二年是一个非常关键的节点",基本上这一年的感受和经历决定着客户是否能够持续留在这家银行...

这样的尝试我也是第一次,拿出来和大家分享下,希望拓展大家在满意度方面的研究范围,不要一直局限在得分上和满意不满意上...

项目中所获得的有趣结论蛮多的,比如说针对新客户(潜在客户)的研究,会发现针对不同地区,能够采取的、市场拓展的有效措施和方法绝对是不同的，还有资产在50-100万的客户，也很另类（在需求上、对银行服务的期望及要求上，以及他们的行为背景/特点/特征上，差异极其明显），整理后再拿出来。