我还记得两年前我还是学生的时候看到此贴的心情。就像久旱逢甘露一样，兴奋，那叫一个激动。可如今我已经毕业了，也从事相关的工作，接触了各种机关、事业单位和外企，在实际操作了一些研究以后，一些感触不得不说。
当初才看到此贴时，我是非常认同所谓满意度的，甚至到达了一种迷信的阶段，不断去寻找相关的资料。虽然不是统计学出生，但也尝试着去了解了pls的算法。但是最终我发现，这些都是徒劳。原因有二：
一、来自我自身的问题。说实话，从来就没搞懂过所谓偏最小二乘法。当然这不是关键，更重要的是，从一开始我就没走对方向，所谓的满意度研究，绝对不是从统计学方向走，而是要从社会学和社会心理学方向走，或者说是从头学起。如果你不会造房子，甚至你连房子长什么样都不知道，那就不要去碰砖头！方法和理论神马的都没掌握的话，手段和工作之类的都是浮云。
我发现很多人来这里最会问的问题就是，楼主，请教下XX方面的满意度该怎么做？或者是：楼主，我设计了一份问卷你来帮我看看。又或者是：楼主，我也研究过pls，我觉得你这玩意儿不对啊。
对于那些完全不懂所谓满意度（包含在市场研究中）的人，先
不信？让我来问你们一个问题：
你是如何确定你的问题能够反映你所调查的题目的？（简单说就是：怎么问问题，问哪些问题，为什么这么问）你或者会说我是按照楼主所说的方法建立的模型。那么如果你是用楼主所说的微观模型的话，那你应该很快就能理解我提出的问题。即便你使用的是宏观模型，即XCSI，那也只是一个经验式，能适应中国的国情么？没有科学论证，谁也不能说一个能字。
要回答如何问问题，答案只能从消费者身上来，当然不是去问他我该怎么问。假设你是调研一个汽车的售后满意度，你应该以平常心去了解消费者正在关注什么，他们又在抱怨什么，他们期望得到的服务是什么？所以你在做满意度之前就会先遇到一个新名字：（焦点）座谈会。这是另一门学问，推荐两本书，《不用数字的研究》，《质的研究方法与社会科学研究》。但即便你熟读这两本书也远远不够的，座谈会的技巧更多的来自于实战。曾经有可口可乐的员工和我说过，他们御用的研究公司一场座谈会10万。10万！10万哦亲，老外全程用中文交流，其中学问可想而知。
那么在知道消费者在想些什么以后你还知道要怎么归纳。归纳？什么叫归纳？这不好解释，消费者的回答往往带有多重因素，良好的归纳可以使得你最终报告的结论更容易施行。
在我看来，这应该是CFI的重要技术之一，当然你可以简单的把汽车售后归纳成为各个阶段，也可能是各个方面，但这科学么？（相对）正确么？不知道，不知道就去研究啊。
再来才是运用统计的手段得出结果（这只是很小小的一部分，你只需要按确定就可以得出结果），然后是分析撰写报告（CFI所谓关键技术，就像可口可乐1%和肯德基的配方一样：），最后你需要牛X的PPT技术和EXCEL制图技术，依旧提供学习指导：
www.slideshare.net（优秀ppt欣赏），
http://excelpro.blog.sohu.com/（牛X制表高人），然后就是临场发挥了，关键时刻还得看你的个人魅力和狡辩能力，使劲扯（叫做自圆其说），不然钱没了，客户也没了。
说到这里，实际上说的不光是满意度了，而是整个所谓市场调研，但即便你懂得所有以上技术并且熟练掌握以后（实际你也已经掌握了在咨询公司生存的必要手段），你依旧会有点郁闷（如果你是认真的想做研究的话），原因在下面。
二、要谈到市场大环境，在打算做满意度之前或者市场调查之前，你要扪心自问一下，我们公司真的没有其他可提升的余地了么？非要用这招了？我能理解他们最后的报告么？
为什么这么说，因为现在绝大部分企业是不会做市场研究的（满意度包含在里面），原因有三：1.没钱 2.不信 3.根本不知道有这东西
会做市场研究的有：1.机关 2.外企 3少数优秀民营企业 ，国企如果叫你做，那是摆明了要送你钱。
他们的目的：1.真正的研究（没有机关） 2.维稳顺便捞点顺带消耗预算（机关） 3.找信心的（外企和民营），前两种好理解，第3种意思是这样的，比方说我这年度销售赶不上了，做个调查来当替罪羊，也有可能是这样的，部门合作不愉快，做个调查来逼你就范。
这就是所谓的国情。
有不少人在争论满意度的各种方法，我想告诉各位这两句话：
1.假如所有的事实都是真理的一部分，那么不同层面的解释应该可以拼合称为一副完整的图景。
2.知识本是一体的。把它分成不同的学科屈从了人类的软弱而已。
p.s:非常感谢楼主，韩老师的讲解让我跨进了研究真相的大门，可惜里面的人不都是为了真理而来。。
扫码
京公网安备 11010802022788号
论坛法律顾问：王进律师
知识产权保护声明
免责及隐私声明
发帖
雷达卡
