（满意度）做了近10年的满意度研究，可以回答大家这个方面的任何问题

不错，我刚开始接触这个话题，以为主要是个人的一个主观性东西呢，看样子应用越来越多了啊。

楼主，
ACSI模型比较宏观
如果微观个体企业需要做适合自己的顾客满意度调查，能在ACSI模型基础上加些合适指标来拓展吗？

阳光明媚monica 发表于 2013-5-6 13:47
谢谢您，我是很想做好这个研究，前期我准备的太仓促，根据您的指导和建议，我会去改正的，您说的这些建议 ...

      您好，还有一些问题想请教您。
      您说的那个期望，我参阅了很多文献，很多都是直接测量的感知，怎么样去度量“感知”呢？我有在一些文献中看到是在题项中单纯的加上“应该“二字，即例如：剧院的设施外观应该吸引人/剧院的设施吸引人。
      之前我第一次的问卷有做过这样的设计，发放中很多同学都说没说没什么区别，到物流企业也去做过时间走访，他们的人员也说看不大懂，很容易给人造成这两种是重复的感觉，而怎样的去有效地在题项中来区分实际感知、期望呢？

学习了解

CFIGROUP 发表于 2009-12-29 10:36
246# 玺泽嘉  是的,我是一个妈妈,儿子五岁了...因为他我甚至打算停止现在的工作去做一些儿童教育方面的研究 ...

哇塞，果真女性比较有耐心

牛人，佩服

看得出楼主是一个耐心和专业的人，深感佩服，教很多所谓的教授汗颜，却也让我看到了中国“求真”的希望。
对于满意度我刚刚开始研究，更多的是从理论角度入手，但是很多观点有共鸣。比如，为何满意度的评分没啥意义，虽然直觉上就知道性格、年龄甚至当时的心情都会影响评分，而且考虑到天花板效应、跑步机效应等就知道得分肯定是不会一直有很大增长的，反而是很多domain的部分对市场甚至学术研究更有意义。
楼主强调前期的调研，对学术研究也是一样，尽管我们更多从理论而非实际出发，但是仍然强调对理论的综合掌握后才有SEM，否则验证啥啊，就是摸黑探索嘛。
最后有个问题请教：
我对PLS和LISREL的区别一知半解，但是假如前者强调系数而后者强调方差的话，各自的解释力有何差别？对方差解释更多的与系数更大的哪个对满意度的变化更重要？PLS的系数是标准化之后的么？不是的话应该不能当做边际影响来比较不同系数之间的效应区别的吧？

CFIGROUP 发表于 2013-5-6 16:44
服务的范畴太广，随着市场的进步和发展，你可以说所有的一切都关乎服务、都与服务相关。我不知道第三产业 ...

那您讲讲您在服务业做过哪些调查，以及结果如何？

牛穿风 发表于 2013-5-7 21:32
那您讲讲您在服务业做过哪些调查，以及结果如何？

你先说说服务业包括哪些行业、哪些企业？银行、保险算不算服务业？电信运营商、设备供应商算不算？汽车、房地产呢？
在我看来，特别是当前经济及市场发展状态下，他们都与服务相关。你要什么结果呢？
2010年根据银行业的研究结果，我们得出“如果说过去稍做努力就能提升客户的好感和认同，未来则需要拿出‘真实力'"这样的结论。也就是说2010年以前，银行稍做努力或在服务上有些小提升、小创新或小突破可能就会令顾客感觉不一样，但2010年以后，顾客的需求更具体、要求更多、期望也更高了，无论是服务上或是产品上，因此银行需要从表面走向后端，展现出真实力、真正的不同与差异来。保险业去年有一份研究，结论是“跟随市场需求、把握市场节奏，合理分配资源”。因为研究显示客户对保险“产品”的关注和认识正在提升，而过去很长一段时间以来，客户对自己所购买的产品其实并不了解，相关信息更多的来自代理人。而现在，客户正认真的审视产品，同时产品对顾客的影响力也在明显提升，同时保险代理人/营销人员的作用和推动力正在下降。至于电信业，最新的研究发现“网络质量”重新成为了竞争焦点，而这个行业正处于升级的过度阶段 ...

这是你想了解的结果吗？还是说和你想像的满意度研究结论不一样？

lzqzdm 发表于 2013-5-7 12:55
请教：如果要写一篇关于满意度和工作绩效的论文，从管理学角度出发，你觉得从哪一点介入比较好呢？现在如果 ...

我感觉，大家想要研究的课题为什么都这么大啊 ...

先请教一个问题：你如何评价和定义“工作绩效”呢？

我所了解的是，一些优秀企业通常会将客户满意度作为KPI指标之一，也就是说公司所有人都需要为客户的满意度去努力。为了保证员工能全力以赴去服务客户，员工满意度则成为另一个衡量指标，特别是一些后台支撑部门，是否提供了有效支撑和帮助，就要参考员工满意度的调查结果了。而外部客户的满意度和内部客户的满意度会进行连接、分析两者间的关系，从而为企业提出改进建议（很多时候其实问题出在公司的政策上，个人虽有影响，但决策层需要承担和解决的问题更多。如果方向不对，个人的努力成效是很有限的）