[其它] （满意度）做了近10年的满意度研究，可以回答大家这个方面的任何问题 [推广有奖]

681楼

CFIGROUP 发表于 2013-5-7 23:36:58

gjzxwl 发表于 2013-5-7 15:03
楼主，
ACSI模型比较宏观
如果微观个体企业需要做适合自己的顾客满意度调查，能在ACSI模型基础上加些合适 ...

这个问题如果深入解释需要一些篇幅。我简单回答你吧：不能！

ACSI是“美国”顾客满意度指数模型，不是研究满意度的标准模型。许多人说它不适合，是的，它就是不适合，从来没人说过它适合所有行业和企业，也从来没人建议过大家去直接使用或套用。但就是有那么多人硬要套用，发现不能用后就发表研究结果：ACSI模型不适用。我看到最夸张的一个研究是，在ACSI模型基础上延伸出来的变量甚至在一張纸上都画不完。

其实，ACSI模型是科罗思教授基于一定的理论基础、以及能够支撑这个理论的分析技术和工具、从而开发的一个针对宏观经济的预测模型。针对企业的个案研究，应该是在这个理论基础上，针对企业特性去开发或设计，然后应用这个技术去分析。

网上关于ACSI的言论很多，包括国外也一样。不知大家有没有察觉到，科罗思教授从未针对这些质疑有过任何回复或说明。我刚加入CFI科罗思公司时也很奇怪，有次就直接问教授，为什么不回应？教授说，这些人明显没有深入思考和研究过，有什么好讨论或说明的呢？

教授唯一一次做的回应是，一位哈佛教授对这套技术的预测准确性提出质疑。科罗思教授因此成立了“ACSI基金”。它主要是买入顾客满意度领先的那些公司的股票，卖出客户满意度下降的公司股票。即使在金融风暴时期，它也保持了15%的收益，因此，那些质疑和谣言也就不攻自破了。不过，ACSI基金成为科罗思集团最主要的收入来源，这倒是教授未想到的。

682楼

CFIGROUP 发表于 2013-5-7 23:47:37

wfldragon 发表于 2013-5-7 20:20
看得出楼主是一个耐心和专业的人，深感佩服，教很多所谓的教授汗颜，却也让我看到了中国“求真”的希望。
...

LISREL 通过将所有变量之间的关系最大化的方法来找到“最好”的估计值(属性和因素)，而PLS发现一个模型,这个模型在预测客户需求（影响客户满意度的关键驱动因素）上可以将误差最小化 ——这给我们的目标一个优先权，从企业经营角度看，许多问题都是需要处理的，但任何企业的资源都是有限的，我们更需要了解或者说获得一个资源最优化的配置方案。

此外，LISREL 不能生成统一分阶的因素分数（不能进行基准比较或进行跟踪，在因素分数发生变化时,没有办法解释“影响力”），而PLS 能够在案例层面上生成因素的分数（所有的分数有相同的分阶、所有的分数和影响力都可比较）。

第三， LISREL依赖于分布假定（多元正态属性），这对满意度的数据并不适合。而PLS没有分布假定。

683楼

CFIGROUP 发表于 2013-5-8 00:17:30

阳光明媚monica 发表于 2013-5-7 15:47
您好，还有一些问题想请教您。
您说的那个期望，我参阅了很多文献，很多都是直接测量的感知 ...

你问到了很关键的一个问题，我很愿意解释。

如果你观察ACSI模型，会发现这个模型里有两个地方出现了“期望”这个字眼。一个是质量感知下面有一个“客户期望”（期望影响质量感知），一个是在满意度指数下有一个小指标“与预期/期望相比”。

针对个案研究时如何体现这两个期望呢？有人直接在一个描述前面加上“应该”两个字，我只能说，这不是做研究，而是在难为顾客。

首先，ACSI模型反映和体现了科罗思教授的满意度研究理论：期望影响着顾客感知。在宏观经济研究中这样的描述能较为全面的涵盖和反映不同行业的特性，有利于对市场的整体研究。但针对具体个案，我们需要将“客户的具体期望找出来、并形成具体指标”，这样的研究结果才对企业有实质性的帮助。我用一个简单的例子来说明吧。比如针对移动网络质量的研究，以前的评价标准可能是接通率、语音质量、信号的覆盖、信息收发等。但今天，手机上网的需求日趋明显，大家对网络的期望或要求不仅仅是通话，还需要能上网，因此，我们首先需要“研究客户期望和需求”，研究过后的模型或指标中肯定会有一个新指标：上网速度。所以，这个期望不是你去直接询问的，而是需要研究人员去研究，然后把这些期望转化为具体指标。

满意度下面有一个“与预期相比”，这里问的是“当前这个表现和顾客预期相比是否一致、是否有差距”，这个指标是直接询问的。比如说你去路边摊吃饭，碗是破的，你不会奇怪，所以与预期相比其实是一致的，但这个破碗出现在五星级饭店，你肯定不能接受，因为你的想像或预期中五星级饭店不应该是这样的，因此这个指标的评价可能会很低。民生和招行是最好的一个案例。客户对这两家银行的“总体评价”都差不多，如果就依靠这个指标获得满意度的结论，会发现民生和招行差异不大，但与预期相比，招行的评价明显低于民生，因为顾客认为这样的表现是招行应该做到的，而民生则不同。因此总体上的满意度指数就出现了明显差异（实际上的研究显示，招行的优势是越来越小了）。

不知道这样的解释是否清楚 ... 其实，我做了这么多年满意度方面的研究，应该说从研究角度看，前期研究，也就是客户需求/期望的研究是最难的、因此每一次面对一个新项目时，模型开发上花费的时间也是最多的。通常初始模型出来后还需要不断的去检验（使用小样本不断的检验和调整）。但研究结果，应该说每一个项目都会給我新发现、新收获。所以，到今天为止，我依然对这个领域充满激情。