（满意度）做了近10年的满意度研究，可以回答大家这个方面的任何问题 - 第9页

81楼

wangfei8126 发表于 2009-5-9 22:25:00

以下是引用CFIGROUP在2009-5-9 14:04:00的发言：

以下是引用wangfei8126在2009-5-9 10:13:00的发言：

所以国外是用RELATIONSHIP QUAILITY CONTROL的概念去代替B2B的顾客满意度的,因为顾客满意度分两个方面,一个是不是喜欢,另外一个是理性的,这个你的产品服务对他个人的好处,

我喜欢对一件事物刨根问底,把它做到极致.很多时候总感觉那些管理理论太大、太空，听起来似乎有道理，但做的时候总感觉无从下手。我是从企业转到咨询行业的，所以更注重实际操作性。

RELATIONSHIP QUALILITY CONTROL？从另外一个层面讲，认同。但具体怎么做呢？它是如何取代满意度的呢？当然如果按照你说的满意度是“分两个方面，一个是不是喜欢，另外一个是理性的...",或许可以取代,但实际上满意度的内涵,或者说满意度技术所提供的,不是这些.而是:

1) 了解你对客户做了些什么? —— 分析企业目前的经营状态

2）客户将会对你做什么？ —— 分析企业未来的生存及发展能力，以及如何进行持续的改进和提升

这两个方面,RELATIONSHIP QUALILITY CONTROL是如何实现的呢?

我估计你没太仔细看我说的,我说的满意度两个因素主要针对一般客户市场和一些个人的小型商业,

而这个关系质量控制主要针对大型B2B的,所以分了三个层次,而其实需要日常衡量的是项目层次和一般的员工层次

在这个里面是一个博弈的过程,单单个人喜好和对产品的满意不足以让你胜出, 所以要对项目的对接和人员的对接上或者是产品服务与对方生产和商业活动的对接上下功夫,这里涉及生产,客户管理, 营销,项目评价和物流等多个环节,评价的主要是你对客户的影响度,和此客户对你的影响度,这个直接决定了你的竞争能力

至于你说的客户满意度工具的两个功用,其实只能说明部分的现状和趋势,因为客户满意度,以及各个因素的在客户购买过程中所占的UTILITY,到底有多大,在中国的研究并不多,而且国外的市场多是成熟市场,所以是看客户而知行业,而中国很多市场都是短短是十年内出现的,所以变化比较大,企业竞争的困难不一,市场比较复杂,再加上人口因素,很多时候还是渠道为王,以量取胜,这个时候我反而觉得思想比工具更重要,相信你在跟那些土老板打交道时候也会发现这个问题,他们虽然来请你,但是并不知道你能解决什么问题

82楼

樱巽 发表于 2009-5-9 22:31:00

产业政策的满意度怎么评估？

83楼

tt608 发表于 2009-5-10 00:16:00

楼主，显示不出你博客上的图片，而且网页附带广告过多，建议搬家到一个好一点的博客。

天行健，君子以自强不息！

84楼

catheay 发表于 2009-5-10 02:46:00

是的，我也看不到博客里的图片。谢谢楼主分享

85楼

CFIGROUP 发表于 2009-5-10 07:39:00

以下是引用tt608在2009-5-10 0:16:00的发言：
楼主，显示不出你博客上的图片，而且网页附带广告过多，建议搬家到一个好一点的博客。

好,找个时间搬.

86楼

CFIGROUP 发表于 2009-5-10 08:04:00

以下是引用wangfei8126在2009-5-9 22:25:00的发言：

以下是引用CFIGROUP在2009-5-9 14:04:00的发言：

至于你说的客户满意度工具的两个功用,其实只能说明部分的现状和趋势,因为客户满意度,以及各个因素的在客户购买过程中所占的UTILITY,到底有多大,在中国的研究并不多,而且国外的市场多是成熟市场,所以是看客户而知行业,而中国很多市场都是短短是十年内出现的,所以变化比较大,企业竞争的困难不一,市场比较复杂,再加上人口因素,很多时候还是渠道为王,以量取胜,这个时候我反而觉得思想比工具更重要,相信你在跟那些土老板打交道时候也会发现这个问题,他们虽然来请你,但是并不知道你能解决什么问题

你讲的都对.我们只是用不同的方法在分析这个市场.而满意度恰恰就是希望通过一个科学有效的方式去分析到底什么是影响市场的"关键因素".当然,如果只是简单的算满意度得分,简单的做分析,不要说你说的这些目的答不到,就是给个分数也给的不准确.所以,我想传播满意度更深层次的作用\功效和研究方法.让大家正确的使用和看待这个东西. 而我说的满意度的那两个目的,并不是只存在与"理论"上,CFI有大量成功案例可以说明,而且都不是小公司...