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家装市场潜规则：“全流程陷阱”防不胜防
2017-12-03 经济参考报
装修前看到广告上宣传的所谓“全包价”，其实真正的花费根本打不住；装修中材料以次充好、工艺“缩水”；装修后一跑了之，根本没保修……“进门就挨宰”“花钱还受气”，不少经历了装修过程的消费者都有这样的抱怨。由于家装消费专业性强、家装市场无序竞争等原因，消费者频频掉入家装陷阱，家装市场究竟有多少“不能说的秘密”？
家装投诉高发
三大陷阱覆盖全流程
来自广东省消委会的数据显示，今年前三季度共接到房屋装修及物业服务类投诉1214件，投诉呈现上升趋势。事实上，在全国范围内，家装消费的投诉案例都呈高发状态。来自中国消费者协会官方网站的数据显示，2017年前三季度，全国有关行政管理部门立案查处涉及家装的违法案件高达2762件。
记者梳理发现，家装陷阱主要集中在以下三方面。
装修前：以低价套餐为噱头招徕消费者，签约后却拒绝履约。“99800元全包80方全屋装修”——广州消费者戴先生看到该广告后，于2016年5月与商家签订了《预定合同》并支付了1万元。然而经戴先生多次催促，商家才于两个月后安排工作人员上门测量，此后则再无进展，并拒绝兑现“全包”套餐。当戴先生提出解除合约时，商家说戴先生的1万元属于定金，如要求解约则定金不退回。后经消委会调解，双方达成调解协议，商家同意退款8000元，并在期限内履行完毕。
装修中：装修材料以次充好。今年7月，贵州消费者田某在六盘水市某建材城购买了瓷砖，然而在安装过程中田某发现瓷砖有色差，直至安装后田某发现瓷砖颜色深浅不一，遂与商家产生争议。经六盘水市消协工作人员查证，经营者给消费者安装的瓷砖确实分为三个批次，直接造成了地板出现色差，经过调解后，商家对消费者予以赔偿。
装修后：质量问题难以保证。消费者刘女士向安徽省淮南市消费者权益保护委员会投诉，称其与某装修公司签订了合同，合同约定完工后保修期为3年。然而在保修期内房屋墙面和吊顶就出现了裂隙，消费者找到装修公司，装修公司却以房屋本身有质量问题为由拒绝保修。行业专家实地检验后分析认为，施工房屋出现的裂隙是施工中操作不规范造成的。后经当地消费者权益保护委员会工作人员调解，最终双方达成一致，由经营者上门维修。
“游击队”接工
装修质量埋下雷区
这些家装消费“雷区”究竟是怎样埋下的？
首先是入行门槛低、监管薄弱致使市场主体良莠不齐。
据广东省消委会专家介绍，家居家装行业市场准入门槛低，大量缺乏资质的经营者甚至“游击队”承揽家装业务，一些商家套牌“网鱼”，所谓的“优惠套餐”“全包价”只是商家吸引消费者上钩的“诱饵”，待拉到订单后再转包给其他家装服务商。
记者在广州市越秀区南岸路家装市场看到，一些零散的工人举着牌子承接各类装修业务，一名装修工人告诉记者，这里的装修工人大多来自广东河源、湖南邵阳等地，一些村民跟着一两个“头儿”出来打零工，由于家装市场有季节性的特征，“旺季就回来接工、淡季就回去种田”，还有不少工人声称自己是“全能型选手”，既能当木工、又能当油工。
消委会专家认为，在广州消费者戴先生“99800元全包”装修套餐的案件中，商家以低价吸引消费者，其后工程实施难以按时展开，很有可能是商家将客源转给其他装修公司过程中出现了衔接问题。
在居众装饰集团工程部总经理张先生看来，一些商家利用低定金、低报价吸引顾客，其逻辑是显而易见的——在装修过程中要么增项加价，要么调换材料以博取利润，如果业主意见相左或不同意，则可能影响整体施工的进度和质量。
其次，消费者对家装市场不熟悉，容易陷入消费陷阱。
家住广州市越秀区的何先生告诉记者，自从交了房子的首付款，就源源不断地有装修公司打来电话。多位消费者向记者反映，开发商与装修公司之间打通了信息，消费者的信息被多家装修公司“共享”，致使不少消费者在对家装市场尚未形成成熟认知的情况下，便签订了装修合同。
至于材料“调包”现象的发生，业内人士表示，市场竞争日趋激烈，家装主材价格已逐渐透明化，而实体店面既有租金价格还有人力物力成本，当消费者发现实体建材城的装修材料价格远远低于官方电商平台上显示的报价时，应考虑实体商家材料的真实性和可靠性。实体店商家往往都是二级经销商，会严格计算投入产出比，所以消费者一定要谨慎对待，切忌贪小便宜而吃大亏。
第三，企业违法成本低，导致家装企业无视合同。
针对装修公司装完“拍拍屁股就走人”、消费者面临“维权难”，中国消费者协会律师团团长邱宝昌表示，一方面，在签订的具体合同中，经营方往往只简单地注明商品名称、规格、型号以及价格，很少注明违约后应该承担的责任，这导致消费者在后期维权中拿不出有效依据；另一方面，企业违法成本较低，一些企业打“擦边球”，甚至在涉事关停后换一套牌子继续开门营业，极大地扰乱了市场秩序。
消费者处于弱势
维权还需多方合力
广东广信君达律师事务所律师卢迪欣认为，当前家装市场问题的背后凸显消费者处于相对弱势的局面，政府相关部门应采取相应的措施，从政策、监管等多方发力，以保障家装市场的健康有序发展。
为了保护消费者的合法权益，专家建议消费者应选择正规家装公司，理性对待商家促销，仔细拟定合同条款，明确经营者保修责任。
邱宝昌建议，消费者在选购家装产品及服务时要选择信誉可靠、质量好的商家，签订合同前要查验其证照和资质等级证书是否齐全；面对商家促销时需理性对待，货比三家，同时注意保留商家促销宣传页等证据，将商家承诺的优惠条件写入正式合同。施工过程中，如工程更改或者经营者有新承诺，应把更改和承诺内容形成文字材料，并双方签字确认。
此外，消费者在与家装公司签订合同时，应标明施工工期、质量要求、装修材料明细表、验收程序等，并注意在约定装修材料标准时做到细致、明确，应标明家装涉及材料的品牌、型号。此外，消费者应与装修公司签订工程保修协议书，明确保修项目、保修期限等相关事宜，以防后续面临“追责难”“维权难”等问题。
针对消费者反响强烈的从业人员收费高、资质低的现象，业内人士建议国家相关部门出台更细致的政策法规，加强家装行业从业者资质的培训，进一步稳定装修队伍，以解决“施工跟不上设计”“人员满足不了需求”的市场困境。
广东省消委会还提出，家装建材行业协会要发挥自我调节、自我约束、自我管理的作用，进一步完善家装建材领域的消费规则。建议行业协会定时定期向社会发布行业“白名单”，加强与市场监管部门的合作与联系，并通过协助政府实施行业管理，推动行业和企业的健康发展。
(经济参考报)
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