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【10.18项目简报更新】国津BSM应用于国机智骏汽车质量控制系统(PQCP)的项目实施简报
【导言】BSM(业务服务管理)是比ITSM(IT服务管理)范畴更广的概念，而ITIL也并不只是IT部门可以使用，ITIL/ISO20000作为服务管理国际标准体系是通用的，适用于各行各业的各种业务服务。本文所说的国机智俊汽车公司的汽车质量控制系统(PQCP, Product Quality Control Plan)就是一个典型例子。通过国津BSM软件的客户化实施(Customized Implementation)，国机智骏汽车有限公司PQCP系统成功上线，新能源汽车新兴产业的质量管理部门同样用上了ITIL服务管理标准的基本理念，只是，这次应用的范畴更广，是真正的一个BSM成功案例。关于BSM的具体概念说明，也请参考本文后面的附录、【BSM业务服务管理体系，一只无形的手】。
【汽车质量控制，服务管理体系BSM的一个应用实例】
汽车质量问题控制与跟踪，也是一种“业务服务”，所以业务服务管理系统(BSM)也就同样适用。国津BSM软件应用于国机智骏汽车质量控制系统(PQCP, 即 Product Quality Control Plan) 的案例、就让人能够见微知著、看出to-B管理软件的一些趋势：BSM业务服务管理体系，是一只无形的手、正在提升着企业内部科技生产力！
为什么说“BSM业务服务管理体系是一只无形的手“呢？拿国机智骏这个实例来说，当一个新兴的智能汽车制造公司刚开始有了“产品质量问题控制跟踪“这个需求的时候，决策者们其实就开始了在有意或者无意间、是按照BSM体系来走的：
1.这个需求得到了有效的管理、走了一个需求审核流程、可行性分析，
2.最终决定要请内部的“项目部门“专业人士与”业务使用部门“一起讨论设计一下，如何实现这个需求、把它变成一项企业内部的服务。
3.经过服务设计之后，决策者们最终决定，由项目部门引入成熟的BSM产品、依据具体功能需求表、做客户化的项目实施、变成一个汽车质量控制系统(PQCP)。
4.实施完成后，经过验收和进一步试运行、项目部门将系统转交给业务部门使用，完成了”服务交付与转换”;
5.之后在使用部门的日常使用过程中，该服务会纳入服务管理者的一个完整的”服务运营“。从此，这个质量控制系统成为该企业的一个重要的生产力保证！
以上，便是BSM/ITIL所说的、从业务需求产生到服务设计、服务转换、服务运营的一个完整过程。
1. 项目背景
产品生命周期内的各类问题改进流程、方法不统一，花费大量的人力在做问题的跟踪工作，但改进跟踪效果不佳，立项改进项目延期严重，而且改进过程数据与结果无法有效形成知识库。所以，要按照下图这样，实现四个统一：统一的问题跟踪平台、统一的问题处理流程、统一的问题监控及解决机制、统一的质量问题知识库。
2. 项目范围
在国津BSM软件系统基础上定制实施的PQCP项目、其目标是要建设一个新能源汽车生产制造及售后等全产品生命周期的质量问题管理系统，主要功能包括：操作台、系统管理、问题管理、统计分析、用户管理、权限管理等。使用人包括研发部门、生产部门、质量管理部门、售后部门等，PQCP系统的用户与公司OA的用户采用统一用户管理。本项目是独立的质量管理平台，拥有独立的运行环境。
3. 项目简要历程
如下图，项目于2018年3月开始筹备、启动，经过客户化实施、上线和试运行、已经于10月18日完成了第一期项目的验收工作，后续随着系统在项目现场进一步的充分使用、还会有进一步的细微的系统优化工作。
4. 项目实施内容
（1）请求处理流程和人员角色权限设置
整个流程分为问题确认、责任认定、根本原因、解决方案、实施方案、方案验证、问题关闭七个阶段：
（2）报表的定制和开发
丰富的报表展示，使得领导更能直观的掌握全局，是质量问题管理部门对质量问题的跟踪处理更加及时，数据分析更加快捷，提高了质量问题的解决效率。
日报：对所有等待状态和超过解决期限问题进行提醒
周报（对项目进行定期报告）：各部门问题关闭率图
周报（对项目进行定期报告）：问题历史趋势趋势图
汇总报告（通报所有项目的状态）：各项目不同问题状态统计图
（3）知识库模块的实施
提升了质量问题部门的知识积累，使质量问题的解决方案可以更好的通过知识共享，在质量问题处理的七个阶段都可以便捷的使用知识库里的知识解决问题。
（4）微信企业公众号的集成
丰富了质量问题提交的方式，领导可以在微信里查看系统内各类报表，大大提升了办事效率，随时随地查看。
5. 项目部署后达到的效果
（1）全局的问题协作和沟通平台；
（2）减少问题的解决周期，提高工作效率；
（3）解决问题的时效性。
（4）历史问题的高可见性；
（5）提供实时查询统计和决策支持；
（6）人员的角色设置更加清晰，职责更加明确，避免了问题推来推去；
（7）专业知识库的形成，提升类似问题的解决效率；
（8）微信，邮箱，网页，APP多种提交质量问题的方式更好的给业务部门选择；
（9）定制的报警机制内容，可以灵活的设置各种报警阈值，用于质量问题的时效提醒，大大的提升了解决质量问题的时效。
【*】如图，Bill给PQCP项目质量问题管理部人员做系统培训的现场情景.
6. PQCP项目的顺利完成
通过国津BSM客户化的项目实施以及一些二次开发定制，系统最终充分满足了客户对于系统的所有要求，项目的时间周期短、也充分体现了国津软件的执行力、高效的管理理念、和客户至上的理念，按时完成客户的所有需求，使PQCP系统按原计划上线使用，完美助力企业发展。
正如本文开始所说ITIL理念适合各行各业、能够助力政府、教育行业、金融行业、制造业、快递业、传统企业、和新兴企业、包括新兴的智能汽车领域，反映出了无法回避的时代的洪流：科技提升企业竞争力，同时科技服务企业的机制也要提升，科技带来的安全保障也要提升，国津软件BSM期待与您携手共赢!
【相关BSM知识链接】
【附录：BSM业务服务管理体系，一只无形的手】
【引言】BSM业务服务管理体系，是一只无形的手、提升着企业内部科技生产力！本文通过一个汽车质量控制系统案例、也是一个服务管理体系BSM的一个实际应用实例, 让朋友们能够见微知著、看出to-B管理软件的一些最新趋势。时代潮流的巨大车轮将始终辘辘向前。
ITIL v3的概念和方法也适用于ITSM及其之外的各类业务服务管理(例如HR服务、财务服务、总务服务、售后服务、生产质量跟踪与控制服务等等)、即BSM(Business Service Management)。正如下面插图里面Wikipedia所说的，BSM是一种approach (方法)。当然，这些业务服务管理的具体落地实现也都是通过科技工具、IT工具来实现的。所依托的ITIL服务管理方法的基本理念、框架是一致的。对于实现了BSM的企业而言，IT就变成了一个生产力部门，而不是简单的成本中心了。
笔者系国津软件Servitech首席咨询师。
【插图说明】Wikipedia（英文维基百科）对BSM的定义。
【对网上个别的ITSM行业误导文章的反馈评论】
天行有常，不以尧存，不以桀亡！时代潮流代表了天道，其巨大车轮将始终辘辘向前，无人能够改变。
现在网上有人出于对自己技术产品宣传的需要，对国际“服务管理标准“了无概念、甚至完全不懂，就竟然发布文章说自己的“脚本开发自动化运维”(DevOps)能够替代“国际服务管理标准体系”、替代ITIL理念和ITIL系统！嗟夫！这是哪儿跟哪儿啊？
在自云“能替代某理念”之前、是不是先花点时间仔细了解一下，人家那个理念究竟是什么内容、包括了那些内涵、在国内外实际案例里面是如何应用的？不妨放眼看看国内主流企事业单位、欧美主流企业现在应用“服务管理体系”的最新状况嘛！
【ITSM与DevOps】
【DevOps、自动化运维的大前提】这本来是显而易见的：DevOps、自动化运维能够发挥作用的大前提是，只有当：
1. 故障已知，或者批量执行请求已知，
2. 故障原因已知，
3. 解决方案已知，
4. 能够用脚本批量自动操作，
== DevOps才可以实现，否则是不可能的！
所谓“自动化”依赖的都是人已知的东西！
那么，如果以上这些“已知”要素不具备，有未知要素，运维管理该怎么办？肯定还是靠人、靠ITSM流程化管理！对吧。
所以，其实DevOps是ITSM的一个后端延伸。ITSM流程化管理/ITIL系统毕竟是服务管理和运维管理的核心！
（ITSS，ITIL，IT运维，IT服务管理，IS020000，BSM，ITIL落地）
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