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雷达卡
自上世纪40年代始，服务业在三大产业中所占比重日益增大，而服务业所销售的不仅仅是商品本身，更重要的是服务。员工在服务传递中的服务态度与服务行为表现，直接影响顾客对服务满意的认知，并决定顾客所购买的产品总价值。这种形式的劳动要求员工在上班期间维持对工作有利的情绪，这需要员工去克服自身的一些情绪，以便产生组织需要的行为和面部表情的过程，这种劳动也被称为情感劳动。本文在深入剖析情感劳动的本质的基础上，详细介绍了美体小铺成功进行情感劳动管理的经验。
一、情感劳动及其对员工的影响
1979年，Hochschild发表了第一篇有关情感劳动的文章——《情感劳动、情感规则及社会结构》，推广其“情感管理的观点”，认为情感是可以根据环境的要求进行管理的。1983年，Hochschild在《The Managed Heart》一书中，正式提出“情感劳动”一词，并通过对Delta航空公司空服人员与乘客交往的调查，对空姐的工作进行了详细分析。她指出，空姐的工作不仅具有生理方面的要求，更有情感方面的要求——必须时刻应对乘客的情绪和管理自己的情感，因此情感劳动可以定义为“个体致力于情感的管理，以便在公众面前创造一种大家可以看到的脸部表情或身体动作”。
自20世纪80年代末期开始，情感劳动逐渐受到研究者的重视。在Hochschild研究的基础上，许多学者对情感劳动提出了不同的看法。Ashforth与Humphrey（1993）在印象管理的基础上提出情感劳动是表达适当情感的行动——也就是符合组织要求的行为，这一定义重点强调表现出来的可以观察的行为，而不是Hochschild强调的管理内心的感受。Morris和Feldman（1996）把情感劳动看作“员工在与顾客交往的过程中，对组织要求的情感反应做出的正确表达”。Grandey（2000）整理上述几位学者的看法，认为这些定义都包含一个相同的概念：工作时，个体可以调整他们的情感表达。所以Grandey将情感劳动定义为：为了组织目标，个体调整感受与表达情感的历程。
尽管不同的学者对情感劳动有不同的看法或侧重点，但他们一致认为，情感劳动本质上是个体根据组织制定的情感规则所进行的情感调节，是基于组织要求的外在情感表达。此外，众多学者将对情感劳动的研究拓展到了服务业以外的行业和职业，近年来的研究除了典型的服务行业例如呼叫中心、护理工作，还分别在领导工作、专业技术人员、同事交往中发现了情感劳动的存在。笔者认为，情感劳动仍然在服务行业最为常见和典型，并且是服务工作中最重要的内容，情感劳动的管理对服务行业有着更为重大的意义。因此，本文所指的情感劳动的管理主要针对服务行业。
从研究上，理论和实证均证实情感劳动容易让员工产生消极心理。当Hochschild提出情感劳动的概念后，进一步分析认为，由于情感劳动使得员工在为顾客服务的过程中，必须按照组织要求表达特定的情感，并压制自我的真实感受，来达到出售商品或者唤醒顾客的特定情感的目的，因此使员工个人化的内在感受受到组织的操纵。当所表达出来的情感一而再、再而三的与他们内在的真实感受相分离时，员工的情感对他们本身就失去了意义，这就导致员工体验到一种虚假的自我意义。心理学的研究表明，人们很大程度上需要在工作中确认自我，因此，在长期实行情感劳动中，情感表达与真实自我之间的分离将导致众多消极的心理效应。
之后，学者们在相当多的领域进行了情绪劳动的实证研究，证实了Hochschild的研究设想。对长期从事服务行业的员工而言，随着时间的进展，他们会感到自己是不真实的，最终会表现出缺乏精力、挫折与疲惫、冷漠与疏离等心理或情绪反应。
二、传统的管理技术不适用于情绪管理
当Hochschild首次将情感劳动列为劳动的重要组成部分时，这一概念所带来的意义是深刻的。它意味着组织从此不仅需要关注体力劳动和脑力劳动，情感也将成为企业管理的重要对象。以往建立在工业经济时代的管理理论和技术受到挑战，情感劳动必然使得企业管理开始具备情感性特征。对情感劳动的管理不能仅仅局限于情感劳动本身。事实上，情感劳动的提出肯定对组织管理模式是一种全面的革新。然而，尽管目前企业注意到了情感劳动的消极后果，并采取了一定的手段进行管理，但仍然局限于传统的基于非情绪劳动管理的技术层面。比如，通过注重薪酬管理中的非物质因素，加强对员工个人情感和需求的关怀，创造良好的工作环境，来培养员工对组织的归属感和工作满意度，并减轻他们的工作压力等。又如，管理人员设定一个区域，即在休息室、大厅、走廊等，为一线员工提供一个可以随时倾诉的空间以寻求安慰。这种方法都不够深入、系统和详细。美国学者Lawrence S.Kleiman（1999）曾在“人力资源管理实践与竞争优势关系”模型中指出，以雇员为中心的结果将引起以组织为中心的结果，进而影响到组织的竞争优势。因此，组织的管理实践必须切实改善员工的心理、工作态度和行为，才能在为企业建立和保持持续竞争优势上发挥作用。员工的情感劳动作为一种容易被消耗的资源，它的开发和使用就需要引起企业的重视，以实现资源的可持续发展和利用。
三、如何管理情感劳动——美体小铺的经验
根据上述的情感劳动导致异化的根源进行分析，组织必须缓解或消除员工在组织管理模式下的被控制感，强化员工自我真实性的获取，从根本上解决情感劳动的管理难题。这正是女性主义组织理论家所倡导的。美体小铺正是在其管理中具备很多女性主义文化特征，从而实现了对情感劳动的成功管理，带给我们诸多启示。
由于情感劳动的出现使得情感是为了组织利益而付出，而不是出于个人需求，私人感情和公共行为产生强烈分歧。女性主义理论家提倡破除理性和情感、公共和私人性的二分法，一方面，他们认为要消除传统的管理模式下对员工的控制导向，另一方面，他们坚持组织要更进一步关注情感的个人真实性，通过自我表露，在工作中表达更大范围的情感，拆除感受与表达之间的壁垒。不过，由于女性主义理论家倡导相对无限的情感表达，因此Putnam和Mumby（1993）对其提出了修正，提出了“有限感性”的概念，把重点放在与工作有关的情感上，既鼓励表达更广泛的感情，同时强调进行一定程度的情感控制。这种方式更加务实。
这种方法具体到管理实践上，可以从三个层面实现，美体小铺（The Body Shop）在这方面提供了一个优秀的典范，其管理结果就是美体小铺的员工彼此之间积极互动并热情地致力于他们的工作，创造了一个严密、亲密的组织。这三个层面的管理策略如下：
第一，首先消除支持控制行为及其机制的因素。传统的管理模式在行为特征上是以控制为导向的，而新的管理模式下，组织成员及其行为要具有更多的平等和自由的特征，从而大大减少情感劳动带来的异化。美体小铺在企业文化到具体措施上都实现了这一点。美体小铺的创始人罗迪克女士赞同以关怀和爱为特征的女性主义文化，认为企业经营不应被看作是理性和远离情感的，传统的官僚制方式在美体小铺受到从高层管理者到普通员工的一致漠视和嘲笑。在具体措施上，美体小铺大量提拔女性管理人员，女性领导者比男性在某种程度上更有可能倡导和支持创新性的情感实践；美体小铺弱化集权和权威性，尽力使员工在工作中具有更多的自我。例如，在决策上，员工定期对不同的观点进行坦诚的交流，并通过非正式辩论和正式机制质疑当局，正式机制就是给予任何雇员派“红包”投诉的权利，董事会成员要在24小时内阅读并行动。一般性的企业要求员工把在工作时个人人格融入该公司，但是美体小铺不强调任何即时的服从。
第二，在工作和其他任务上，采用情感式的方式，而不是传统的行使权力或者遵守规则的方式，把有限感性纳入组织生活，在大的范围上找到一种不同的组织经营方式。这种实践能够打破公共情感与私人之间的壁垒，使私人化的情感融入进工作本身。例如，在美体小铺，情感上以及财务上的奖励均被用来表示赞赏个人所做的出色工作。情感奖励在美体小铺不仅仅是言语的，也是身体的——抚摸、拥抱、问好等。罗迪克女土还鼓励员工使用情感表达用于更多常规的功利性目的，例如用情绪来鼓励员工参加公司的各种社团和政治行动的项目。罗迪克女士和其他雇员经常自觉采用情感管理技巧用于组织功利性目的。
第三，在工作之外，采取更加个性化和更宽容的方式尊重员工的个人需求，在组织目标与员工个人情感之间，提供一种创新性的情感劳动和有限感性的组合，以创造一个亲密的团体。根据Mumby和Putnam的观点，在情感劳动之外，员工之间进行亲密的表露自我，表达自我情感，能够模糊公共和私人之间的界限，显示对他人情感的尊重，有利于使工作中需要的感情自发出现，并使员工在工作中感觉到真实。在这一点上，美体小铺允许商店的工作人员在白天进行闲谈和打电话，但强调个人谈话必须在一个单独的情感区域，远离顾客，从而使其不会干预销售；虽然该公司并未明确主张在工作中讨论家庭，亲人和友谊，但美体小铺员工在工作任务和更亲密的自我披露之间轻松切换，各阶层的雇员中都可以公开讨论各种各样的情感主题，如性取向、家庭暴力、与工作有关的悲伤和喜悦以及恐惧等心理难题。员工之间采用深情和亲切的非语言交际，女口拥抱、亲吻等，无论在公共还是私人场合都很常见。
美体小铺的成功证明，在情感劳动的管理上，应突破传统的官僚式管理模式，贬低非人格化，鼓励公开表达情感。美体小铺甚至在企业与个人的需求；中突的时候，有限感性优先于情感劳动。它提供了一个令人振奋的、美观的和情感支持的环境，缓解了情感劳动下异化的加深，使自我真实性得到强化，从而不会产生普遍的工作倦怠。
四、结语
美体小铺带给为企业的管理实践带来很多启示。但是，美体小铺的模式也面临着诸多限制和障碍，这可能也是实施有限感性的普遍性难题。组织的功利性和个人的需求往往存在一种固有的分歧，因此组织管理过程中推广有限感性需要一定组织环境和组织情景支撑。当组织处于生存期时，这种管理策略往往进入不了管理者的视野，当组织进入成熟期时，内部管理的细化应该成为其可持续发展的一个课题，此时采用美体小铺的经验可能更有效果。
作者：西南财经大学 郭志刚 雷晶 来源：《中国人力资源开发》2009年第12期
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