质量管理的方法及应用

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在传统管理模式中，企业的产品质量通常采取事后控制的方式，全面质量管理的理念引入，使得质量管理提升到了一个新水平。世界著名质量管理专家戴明博士提出的质量管理十四原则中第一条就提到：要进行经常性的而不是一时的质量改进活动。企业应不断地改进生产及服务系统。在每一活动中，必须降低浪费和提高质量，无论是采购、运输、工程、维修、销售、分销、会计、人事、顾客服务还是生产制造。许多企业和质量管理专家围绕质量管理过程，总结和创造了许多新方法，常用的有：    一、波卡纠偏
    波卡纠偏是日本工程师新乡重夫发明的一种质量管理方法。新乡重夫认为遗忘有二种：一种是疏漏；另一种是忘却。他建议采用一些措施来预防产品缺陷的诱因。这些工具最初叫“傻瓜工具”。新乡重夫意识到，这样命名可能会令许多员工不快。于是，他用日语造了一个术语叫“波卡纠偏”，意为“防错”或“不失误”。波卡纠偏措施就是能防错，或使人一眼看出错误的机制。比方说，员工装配一种有两个按钮的装置，每个按纽下面须安装弹簧。有时员工忘了安弹簧，就会出现次品。一个简单的波卡纠偏方法可以化解这种问题。工人从零件箱里拿出2个弹簧放在1个小碟里。如果把这装置装配完后，碟子里还剩1个弹簧，就意味着出错了。员工知道漏装了1个弹簧，会立即纠正错误。这种检查（只需往小碟中瞥一眼）的成本微乎其微，但仍不失为一种有效的检查方式。此时返工的成本也极有限。当然，尽管成本很小，最好的结果还是在安装完后看到碟子里空空的，无需返工。
    新乡重夫认为，用溯源式检测及波卡纠偏系统可以实现零缺陷，并举出松下公司的静岗洗衣机分厂作为例证。该厂一条由23名工人操作的排水管装配线创造了1个月无缺陷的生产记录。之所以能够取得如此成就，主要是因为装配了防止缺陷的波卡纠偏工具。波卡纠偏的作用在于，在作业过程中，作业者不时会因疏漏或遗忘而发生作业失误，由此所导致的质量缺陷所占的比例很大，如果能够用防错法防止此类失误的发生，则质量水平和作业效率会大幅提高。
    （1）防错法意味着“第一次就把事情做好”。
    （2）提升产品质量，减少由于检查而导致的浪费。
    （3）消除返工及其引起的浪费。
    服务业也适用波卡纠偏。与制造业不同的是服务业的纠偏不仅要考虑生产者的行为，还必须考虑顾客的行为。此外，许多服务涉及公司与顾客之间的多种接触过程，而这些接触还往往发生在不同的地点。因此，必须建立适应不同接触方式的纠偏手段，包括直接接触，也包括电话、信件接触，或通过自动提款机之类的接触。这两个不同之处决定了工作方向：把纠偏原则集中用在服务性企业的前方，即顾客和整个系统的接触面上，制造业的纠偏方法就能拿来应用。
    二、AUDIT法
    以往的质量检验方法主要是站在生产者的角度看产品质量是否达标，而其产品是否满足顾客的需求只有等到产品投放市场后才能获知，这往往会给企业带来难以弥补的损失。AUDIT法是一种新型质量检验方法，它要求制造企业按照用户的眼光和要求对经过检验合格的产品进行质量检查和评价，将检查出的质量缺陷落实责任，分析缺陷产生的原因，并采取整改措施消除缺陷，逐步提高产品的质量。通常，AUDIT方法对检查出来的缺陷用扣分的形式来表示，根据缺陷的等级程度确定扣分的多少，扣分越多则说明用户的满意度越低。
    实施AUDIT法可以遵循以下程序：
    （1）设置专职的AUDIT工作组。AUDIT工作组一般由企业负责人直接领导，人数一般以3-5人为宜，如果产品复杂，人数可更多些，但AUDIT人员都应该有较高的素质。工作组必须独立地工作，不受领导意志的干扰，工作组的日常工作也不应受到企业其它工作环节的影响。
    （2）制定检查表。以用户满意为准则制定检查表，制表时可以参考各种标准和资料，特别是要借鉴同行企业的AUDIT检查表。检查表的项目应能够反映用户的观点，应将所有可能引起用户不满意的项目都收入检查表。在确定扣分时，应经常到用户处收集意见，对于用户不十分抱怨的缺陷少扣分，对于用户抱怨大的缺陷应多扣分。
    （3）编制作业指导书。AUDIT作业指导书包括AUDIT检查表、实施AUDIT检查的工作程序和具体操作规程。它是AUDIT检查员赖以实施检查工作的依据。
    （4）确定审查周期、抽样原则和检查场地。
    （5）实施检查。抽取样品并逐项进行检查，在检查中每发现一项缺陷，就根据其严重程度分别计算和记录其扣分值，并在情况说明栏中填写责任单位名称，描述缺陷情况。在检查过程中应注意以下事项：①对缺陷的位置、形态要进行详细记录。②发现缺陷应立即向主管领导报告。③抽样和检查时不要对样品作任何处理。④在检查过程中发现新的缺陷后，应请示领导在检查表中增加这一项内容。⑤应向有关人员公布检查的原始记录，由责任单位来人认可审查结果。
    （6）评定质量等级，发表AUDIT公报。在检查结束后，利用计算机对结果进行处理，确定待检产品的扣分值和产品的质量等级。采用发布会的形式发布AUDIT公报。在发布公报时，应由AUDIT检查员宣读公报内容，回答问题，评讲质量情况，然后是领导表态、观看实物等，注意不要流于形式。
    （7）后续质量改进。在公报发布完后，应将资料归档保存，经常统计分析AUDIT的各种材料，跟踪质量趋势，定期撰写质量分析报告；采取措施消除发现的缺陷。
    二、质量跟踪
    质量跟踪，是目前国内外广泛采用的一种质量管理方法。它在市场调查、售后服务、质量改进、新产品研制开发及产品寿命周期质量监控等方面发挥着重要作用。质量跟踪方法是随着工业生产的发展及质量管理的不断提高而逐渐形成和发展起来的。企业从产品交付使用开始，就面向用户和市场全面、系统地收集和整理产品质量的信息，分析、评价产品质量水平和存在问题，并及时向有关单位反馈，不断采取改进措施，努力提高产品质量。
    按跟踪目的可分为三类：
    （1）调查性的质量跟踪。这种质量跟踪专为调查产品质量现状和用户评价而进行，通常属于短期或临时性的质量跟踪，适用范围比较大。
    （2）服务性的质量跟踪。这种质量跟踪是为了使产品更快更好地适应用户需要，运用于用户不易掌握的产品或新产品。
    （3）监控性的质量跟踪。这种质量跟踪是为了长期监控外场使用的产品质量而进行的，通常适用于飞机及发动机、燃气轮机等大型复杂产品。
    质量跟踪的方法有：
    （1）邮寄质量跟踪卡。实施单位首先设计出合适的质量跟踪卡，然后将跟踪卡邮寄给用户，请用户按要求填写后寄回。这种方式的优点是范围广、费用低，容易实施；缺点是质量跟踪卡回收率很难保证，另外由于用户的素质参差不齐，跟踪项目填写的准确性也很难保证。采用这种方式时，要考虑到用户的心理和接受能力，跟踪卡内容要通俗易懂、填写简便。为了提高返卡率，可采用发纪念品、报纸通知、电台催促、发函提醒、邮资总付等办法，还应与社会各方加强合作。
    （2）现场发放质量跟踪卡。实施单位在用户选购商品的同时，向用户发放质量跟踪卡，请用户填写后当场收回。这种方式的优点是实施周期短、费用低；缺点是只适合容易直观评价的简单产品或项目。采用这种方式时，应加强现场宣传工作及采取向用户发纪念品等办法进行鼓励，以争取用户的大力配合。
    （3）电话跟踪。实施单位通过电话直接向用户了解产品质量。其优点是省时、省力、费用低、速度快；缺点是容易受通讯条件限制，跟踪的系统性差。采用这种方式时，应事先作好跟踪调查准备，做好跟踪记录。
    （4）上门走访。实施单位定期或不定期地上门走访用户，了解用户使用产品情况，同时为用户进行维修服务和技术指导，这是用户比较欢迎的一种方式。其优点是可获得真实、准确的情况，易发现问题，利于质量改进；缺点是费时、费力，不可能经常进行。采用这种方式时，应事先通知用户，双方都做好相应的技术准备：同时实施单位一定要派技术水平高、比较熟悉情况的人员参加走访。
    （5）集中征求用户意见。实施单位通过召开用户座谈会、用户年会等形式，集中了解产品使用信息。质量跟踪方式并不是一成不变的，可根据实际需要随时变换。

作者：姚彬 来源：《企业改革与管理》2009年第11期

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关键词：质量管理 Audit 作业指导书 Audi 产品质量 应用 质量管理

谢谢~好文章~

谢谢，我这质量管理新手学习了！