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雷达卡
昨天阅读1小时，累计阅读14小时。继续学习《营销管理》（科特勒版，第十版），中国人民大学出版社出版。
学习思考了第14章《设计与管理服务》。本章把服务提到了在营销过程、甚至整个企业最核心的位置。开篇的科特勒论营销就说的很好：任何业务都是一种服务：你并非是一家化学品公司；你是在从事化学产品的服务业务。本章就服务这个重要命题从概念到实战都做了梳理。服务本身是无形的，很难去度量与刻画。这是企业如何有效提升服务最大的难点。有的企业能够把服务做成自己的核心竞争力，比如海底捞，真是需要一整套的构建体系，从能看得到的制度激励，到看不到的无形的企业文化浸润，需要长期不懈地作为战略坚持下去，不在乎短期的一城一地的得失。本章也提到了企业在管理服务质量方面的一些做法：战略观点、最高管理层有负责质量管理的传统，高标准，服务绩效监督制度，满足顾客投诉制度，以及对员工和顾客都满意的高度关注。我以为这会是干货满满的一块，但是书上这部分内容十分干瘪，略有遗憾。不过《服务管理》本身也是一门商学院专门的课程，后面也可以找相关的教科书和著作来看看。
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