花旗事件，学到「千万不能得罪创业家」

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花旗事件，学到「千万不能得罪创业家」

最近美国网络界在讲一个有趣的案例，这是一桩负评处理事件，主角是：世界最大银行之一的「花旗银行」。此事发生在大约两星期前的2月24日星期三，一个新网站的部落格突然写了一篇文章：「今天。我们的银行帐户，突然被『冻结』掉了！」
这位创业家在花旗开户的，于是打电话问花旗，结果花旗的回复是：「因为你们家的部落格，写了一些不妥的内容（objectionable content）。」创业家一边看自己的部落格到底写了什么不对的事，一边很惊讶的发觉他的银行将他帐户冻结其实早发生在几天前，在此之前没有一通电话或email通知，连警告也没有。
至于什么是「不妥的内容」？
Fabulis其实好象也没有什么不妥的内容，只是因为这个网站本身就是一个专给「同志」的社群网站（同性恋），目前还没开站，这间公司先开的这个官方部落格里就先推出一些有趣好笑的「同志」会爱读的东西。你可以想象，当网友找不到任何怪内容，看起来好象就是花旗是因为看Fabulis不高兴，就把它禁掉了！
网络都是同情弱者，那位创业家的文章一出来，果然在网络上引起一片哗然！尽管Fabulis部落格没什么人看到，但一些大号部落客就将这篇文章引用、写新文在他们的部落格中，譬如Change.org就写道，批判「到底是患了怕同志症、反对创业家，还是只是非常不可思议的笨？」另一个大部落格TechCrunch也采用类似的主题，批判「是患了怕同志症，还只是一种普遍性的讨厌创业家？」这些文章全部集中在事件发生的隔日，也就是2月25日星期四，一口气全部出现在网络上！
还不止这样，更可怕的不是长文，而是网络上你言我语、细细碎碎的「短文」，如果你看Ubervu这边的社群分析，会发现整个网络提到「Fabulis」和「Citibank」的，在2月25日当天整个爆冲上天！其中在微网志Twitter上面，花旗被讲了1950次、Fabulis被讲了1250次；在Wordpress部落格平台上，Citibank被讲了209次，Fabulis被讲了153次。在知名推文网站Digg上面，Fabulis相关文章也有高达48篇被推上去……。对于花旗来说，这件事来得几乎是措手不及；想当然禁掉Fabulis的决定可能没有上达高层，但花旗又不可能为了此事做什么大改变，怎么办？
如果是你，你会怎么做？
花旗的响应倒惊喜了许多网络人，共分为两阶段－－


首先，它先以迅雷不及掩耳的速度，以花旗银行曼哈顿分行的经理的名义，于隔天就先写了一封信与这位创业家「道歉」，这个动作非常快，网络上的人似也觉得这封信写得很好，和一般的道歉信很不一样：「Jason，我们从来没有见过面，我想这是一个很糟的方式来认识彼此……。」
但这样的方法，其实仍然并没有消除网络上对花旗事件的疑虑，接下来，花旗还继续做了一些事。根据这篇文章说，到了周日，花旗已经修改了他们的「网络公司客户规则」，详述以后对于网络公司客户的经营内容完全尊重之类的，结果呢？网友听到了！据这部落格引述他们家Ubervu的新资料，到了周一，网络上对花旗的声音，竟然从「负」的转成了「正」！该部落格也这样赞扬花旗：「每家公司都很会说Sorry，但花旗是真的很快的做了一些改变。」「网络上的人显然还蛮欣赏，花旗竟然这么快的倾听到社群媒体的声音。」就连当初爆出批评的Fabulis创业家，虽然怒火未熄，但也写了一篇语气缓和的文章，披露了花旗银行周末所做出的正式修改（等于帮花旗宣传），虽然他还是酸酸的说：「欢迎花旗来到现代世界，让我们再观察观察，它会不会习惯？」但至少从他的语调，此事件应该已经落幕，他不会再追究了。
这件事有趣的在哪里？
我想，大家都可以从这个花旗银行的case来得到一个简单结论：「社群媒体好厉害」。也可以让大企业的高层都开始认为，嗯，该是好好的来看看这「社群媒体」的时候了……。这样的结论我们已经下了很多次，当初看到这篇文章，第一个进入我脑海的想法，却不是这个──
是什么？

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关键词：创业家 万不能 WordPress Citibank twitter 花旗

就借用上星期那些美国部落客的用题：「花旗到底是不喜欢同志，还是不喜欢创业家？」换句话说，花旗这个动作，被网络人很自然的以两种方式解读，一种是：花旗是在反同志（因为Fabulis是同志网站），另一种是：花旗是在反创业家（因为Fabulis也是创业中，站都还没开）。这点是符合我们的猜测，没错，创业家就和同志一样，似乎皆认为他们在社会里，是一群较容易被挂上卷标且排挤的一族。问问所有创业家，是的，所有创业家都会有同样的观感──在很多地方，感觉上创业家都是被「排挤」的，常常被拒于门之外；坦白说，当你参加别人的婚礼，大家都在换名片，哇你是某大厂的PM，哩贺我是在某大杂志社的主编，哇噜你们兄弟俩都在外商界啊！那你呢？
什么？Fabulis？
没听过。
喔，做到「总经理」喔，好优秀，心里却浮起一张画面，眼前这个人一边拖好办公室的地板，一边准备出去和人借钱……。
不过，想一想，如果是在创业，被拒绝多本来就是正常的，不是吗？譬如因为资本额不大、没有高金额的收入记录、也没有上百人的薪资资料，所以许多事都没办法做，不能正常的办支票，不能申请一些项目，不能借到钱，甚至被许多单位一开始就不列入往来，「等到你长大再说吧！」这些都是其它大企业正常的反应范围，大企业自己也要赚钱，面对创业家，他们总还是要评估是否这个创业家客户是否合适，做生意就是做生意，总不能从做公益的心态去帮助创业家吧？
重点是，创业家才不会这么和善的想的。通常创业个性的人一定较为强硬、反骨，也因此对于一些「拒绝」的动作，反应特别大！我曾经听过太多位创业家私下告诉我，某某公司的某某人，当初找他帮忙，不帮，还「不理他」，「以后给我记住！」事实上我自己也曾得罪过好几位创业家，可能只是因为信件太多，没有办法回复、没办法实时在部落格上帮忙promote，就会被其它创业家认为「不支持、不看好」，这些信许多根本还来不及读到、或读到了来不及响应，但看在创业家眼中，就是拒绝、就是不背书，于是可以转成怨念，其实也是「熊熊的动力」，让创业家更加快速的前进，获得最后的成功！
我自己也是创业者，所以我知道，但有趣的是，大公司却很少注意到这点。当他们碰到不一样的性别，会特别的尊重对方想法；碰到一位可能是性向与他不同的，会小心的处理彼此相异的观点，但碰到「创业家」呢？许多人就忘记「创业家」也是一群需要被照顾的族群，他们忘记要特别的小心的倾听，甚至还情绪化的讲出了「你这样怎么会成功？」「我和你打赌不超过半年你就会……」如果你是在代表一间大公司，对创业家讲出这样的话，那就准备像花旗对Fabulis那样，捅出一个大危机。
我们说，尤其是社群媒体，真的很厉害，创业家在以前是没有发声管道，被拒绝就回家吃屎等待发迹的那天，但现在，创业家回到家，上网发泄，在社群媒体上都是其中佼佼者，企业怎能不注意？从花旗事件，大企业真的学到一堂意外的课程－－千万不能，得罪创业家！