服务时代的理论基础

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1935年，英国的费希尔在《安全与进步的冲突》一书中提出，继农业、工业以后，人类最大的产业是服务业，也就是人们通常讲的第三产业。于是，人们开始了对服务业的追逐。

费教授将服务业分为十一大类，以为门类清楚了，服务业就可以像工业一样，自然发展出门类齐全的服务体系来。然而，近百年过去了，服务业并没有像人们的预期那样，种类繁多，却总呈小、散、弱态势，没法像工业那样，一个主业，就会撑起来一片天空；互之间缺少关联与制约，没法成为涵盖一方产业、一个城市、一片区域的服务体系，对产业、城市、社会的推进十分有限，完全没有像工业那样，全面超越农业，成为引导社会变革的巨大经济力量，与“继工业之后，全球最大的产业”地位很不匹配。

以电子商务为例，拓展了企业的销售渠道，但并没有摆脱传统的流通渠道的本质特征，依然是“企业生产什么，流通渠道就销售什么”阶段，与传统经济没有什么两样，摆脱不了市场周期律的命运，“生产总是要超过市场需求，出现过剩”，引发经济危机。

凯恩斯的国家干预，能够一定程度缓解危机的爆发，却不能够从根本上避免，存在缺陷；马克思的计划经济理论，经过了大规模的社会实践，证明是一种低效率的经济制度，已经被绝大多数国家抛弃，破解危机和打造未来国家经济制度的探索，陷入了迷途。

费希尔对服务特性的描述，“服务主体与服务对象同时存在的时候，服务才会发生”，也就是说，先有需求，然后才会有生产。延伸出来，生产总是与需求对接，也就不存在生产过剩问题，自然避免经济危机。建立在这种经济基础之上的国家形态，或许才是未来国家制度变化的方向。

就医、进餐、个性化定制等等，无不表明，“市场需求什么，企业才生产什么”，这就是服务经济的本质特征。如果破解了这种秘密，既能够避免经济危机的发生，又能够将人的需求市场全面拓展出来，推动经济前行，服务业就完全有能力超越工业，成为名副其实的第三大产业，引发经济基础的改变，和推动社会制度的变革。

一、市场需求制约人们的生产行为。

农业满足的是生理需求，不吃饭就没法生存下去，具有刚性。而农业生产是靠天吃饭，上天注定不会有无限大的产能，过剩的情况很难发生，市场需求的影响非常弱。即便是地理环境、气候等等差异，导致出现的局部过剩，依然改变不了总体的不足。

工业满足的是生活需求，离开了一切都不方便，但在生产力方面，与农业正好相反，具有无限大的产能。除了交通、资源、环保、成本、资本等有一定限制外，基本不受约束。也就是说，上天限制的很少，除资源外，都是人类自己限制出来的，只要有市场需求，到哪里都可以生产出来。然而工业并不清楚市场需求，只要有点点需求的迹象，就幻想出无限大的市场来，大家都去抢，称为竞争，结果只能是，大量生产出来，由市场规律去调节，结构过剩与总体过剩都是一样的结局。国家干预、计划经济等等的解决方式，尽管可以缓解经济的困局，但根本解决不了市场需求问题。按需分配的计划经济，因为人的需求实在太多，计划不过来，只能够选择那些生活的刚需问题，其他的都得不到满足，注定必然发生短缺，也解决不了市场需求问题。

服务是生产和消费同时进行的，也就是说，没有解决市场需求以前，服务是没法生产的。在这里，工业的思维显然没法适应服务业发展的需要，因为世界上没有那个能够先将服务生产出来，然后等着市场去选择，做出好与坏判断。所有的服务，都是在接受以后，才是知道什么是好、什么是坏的判断，事前都很美好，只有事后才知道是否是谎言。

费希尔教授在提出未来第三大产业是服务业的时候，同时也提出了服务的四大特性和四大要素，只是人们对“看不见、摸不着、不易保存、服务主体与服务对象同时存在”的特性无法理解，才错失了发现新的市场需求理论的机会，自然突破不了经济发展的瓶颈，致使出现“后工业时代”的迷茫，市场、市场还是市场。

“外贸、投资、内需”称为推动经济发展的“三驾马车”，因为市场需求才是经济发展的原动力，同样，新的市场需求理论，必将为世界经济开辟出新的道路来。

二、服务的共性

服务的种类繁多，又看不见、摸不着，且保存不了，自然没有那个讲得清楚。但既然都是服务，总得有共性吧，把共性解释清楚，也就讲清楚了什么是“服务”了。

人感觉身体不舒服，就需要去看医生；肚子饿了，就需要找地方吃饭；走路太远、运送货物太辛苦，就需要马车、汽车、轮船、飞机等等交通工具解决问题；感觉不方便的地方，才需要找人来帮助解决等等，从而引出人的需求来。所以，感觉是需求的总接口，只有通过他，才让人的内在与外面的世界连接起来。离开感觉的通道，任何方式都没法将人内在的需求展露出来。

大千世界，纷乱复杂，带给人们的感觉总是千奇百怪，但千百年来，都没有离开过“吃穿用住行玩”。也就是说，都是围绕人们在这些方面去展开的劳动，就是服务的“共性”。

同样是“吃穿用住行玩”，但都有好与不好之别，出现感觉的差异。人们总是将感觉到的东西与记忆中的东西进行对比，然后才形成差异，最后只是将感觉的差异展示出来。服务形成的所有评价，都是相对指标、感觉指标，没有绝对指标，原因就来源于此。

如果记忆中没有的东西，则表现为新鲜、新奇、不一样等等，并旋即形成新的感觉基础，为后面的感觉对比提供基础。感觉积累的基础越厚实，能够作出的判断越多，也就表现为人的智慧，读万卷书、行万里路等等，都是感觉基础的积累过程。而“实践出真知”则讲的是感觉对比的结果，没有到实践中去感受，辨别不了好与坏、真与假等等。

通过与感觉基础的对比，然后做出判断，并采取相应行动，这是人的一般思维过程，也是服务适应人的过程。

试驾、试吃、试穿、试用等等，都是服务开始前提供的感觉对比。如果好于人们预期的时候，激发人内在冲动，于是产生了需求。只是受购买能力的限制，或其他因素影响，才没法转化为现实的需求。

人们在现实中大量运用体验，但没有成体系去运用，或成体系有目的去研究与运用，加上资本生产方式的制约，缺乏服务机制提供的持续支撑，很难成为引导社会生产的主流。但提供的体验，无疑为整个社会创新提供了依据，因为没有体验，人们也会有很多美好的想法，只是不清楚该怎么实现，需求也就只是一种梦想。只有提供感觉对比，将梦想变为可能，才促使人们去具备条件，将人内在的需求全面拓展出来。

当对比的结果比预期差的时候，服务接受者会选择批评与拒绝的行为，促使服务提供者减少不必要服务，或改进现有服务，从而形成对事物的过滤与筛选，将各类无效劳动过滤掉。改进服务离不开人的感觉作为引导，因为人的评价都是由感觉及其基础对比出来的，没有对比也就不存在好、坏与不好也不坏的结果，改进就成为一句空话。而引发不好感觉的原因，感觉基础至关重要，决定人们对事物的判断。比如肉类，都认为是维持生存的蛋白质来源，对于素食者而言，草木腐朽都是香的，而蛋白质腐败则是臭的，出现同样是肉，却有不同选择。产生原因在于，感觉的基础来源于气候、环境、文化、教化等等因素，属于人类的精神世界。服务在此过程中，真正深入到人的内心世界，找到人们的精神需求，通过服务这种特殊劳动，满足人们在生产、生活中的需要，属于人类精神财富的主要生产方式。

归纳起来，服务就是围绕人的感觉展开的劳动，以消除人们生产、生活、社会中存在的问题为导向，以技术、思维、模式、人文关怀等等为手段，最终达到满足人们精神需求的目的。与“农业劳动，满足人们的生理需求，工业劳动满足人们生活需求为目的”没什么两样，一样创造价值。

所以，服务都是以人的感觉为目标，找到引起感觉变化背后的原因及存在的问题，并给予解决，感觉就好起来了。而解决问题以后，还得凭借人的感觉去评价,感觉的好坏决定服务质量的高低。在人的感觉之外，不会引起人们注意，宇宙大爆炸都与他们没有什么任何关系。

三、服务对价值规律的影响

服务劳动具有自己的特点，它以感觉为过滤器，过滤掉那些不符合人们感觉需要的劳动，从而纠正了价值规律中关于“无效劳动”的评价标准。因为产品还没有生产出来以前，是不存在市场问题，更不会有市场规律去调节。服务业都是将“样品”、解决问题的思路、方案等等，展示给人们，供人们去体验、评价，最后形成多方都能够接受的服务种类和价格，于是开始了“定制服务”。也就是说，生产还没有开始之前，市场需求就出来了，远比那些“道不清、说不明”的“市场规律”，更具有超前性。

感觉是深入人们内心的唯一通道，离开这一通道，任何生产对人来讲都是无效的。传统的“市场需求说”认为，人得有钱才会消费。拿劳动去换钱是最基本的，一般人都能够办到；拿资源去换就不是一般人能够做到的，并且世界那么大，资源也不是均衡分布，注定就有富人和穷人、穷国和富国的差别，需求市场就被分割得支离破碎。人们只好在分割的市场内，发展有限的经济，分出发达、发展中、贫穷的区块来。

“消费能力说”没有将人的需求全面、系统展示出来。穷人依然具有需求，有钱人也并不见得什么都要消费，他们的购买行为都取决于内心的需要，钱只是一个限制条件。内在需求远比外在的要真实，激发人奋进的动力更强大，目标更加多元与现实。当人们真正了解自己的需要以后，愿意付出劳动的动力就更加迫切，如果目标还非常现实与具体，那就没有什么能够阻挡了。人们的目标多元化以后，钱不再是唯一目标，工业经济也就到头了，取代的将是服务经济。每个人都在为“真实的自我”活着，服务社会、和谐社会也就来临。

四、解决了市场需求问题，还得有生产力的形成方式，将服务业生产力组建起来，才能够形成一套完整的经济学体系。

费希尔教授在描述“服务的四大要素”的时候，并没对它们之间的关系展开进一步研究，错失了发现新的“服务业生产力”形成的方式，导致绝大多数地区，长时间内，落后于工业，与第三大产业的地位完全不相称。

（一）服务发生的前提

费教授讲，一个完整的服务包含四个部分，服务主体、服务对象、服务场地和服务内容。

人与人之间要发生关系，就得在指定的地点，一定的时间内碰面，才可能发生关系，离开任一要素都不可能发生关系。时间、地点和具体的人构成了人与人发生关系的必要条件。时间不以人们意志为转移，剩下只有固定场地和人。人总得分为付出劳动方和接受劳动方，这就是服务主体和服务对象。

现代信息技术尽管没有碰面也会发生关系，但经济关系没法实现。比如就医、吃饭等等，非得到指定的地方接受服务，支付费用，才可能完成服务全过程。电子商务、证券、金融等等，也得虚拟一块场地，实现虚拟碰面场景，然后产生关系。人与人之间产生的关系非常多，但只有产生经济关系，通过一手钱（进入）、一手货（服务），完成交易全过程，才形成经济。

（二）服务业生产力的形成特点

服务的内容是无形的，与工业、农业的产品都是有形的正好相反，生产力的形成也就完全不同。

人们以研发的产品作为依据，通过资本的方式筹集资金，然后将所需要的土地、机器、厂房、人工、原材料等购入，从而形成以企业为代表的生产力，运用于服务业就出现巨大问题。无凭无据的东西，很难作为依据，号召大家将钱集中起来，资本的影响力大幅度减弱。就算人们能够感受到可以带来利益的，都是一些单项的服务，离服务业讲的服务体系生产力，还相距十万八千里。这既是服务业小散弱的直接原因，注定服务业难于超越工业，也是服务领域容易发生欺诈的直接根源。相信一个美丽的谎言，无异于将羊送到老虎的嘴边。而这正是服务内容的无形性所决定的，大家都去描述，讲故事，最后变不了事实，不是谎言都要变成谎言。

所以，服务业生产力形成的特点是：服务本身是无形的，需要有形要素组合起来，催生出无形要素来。

（三）服务的三个有形要素，为我们构建服务业生产力提供了依据。

服务场地、服务对象、服务主体都是有形的，三要素聚在一起，然后派生出服务内容，这就是服务的四大要素之间的关系，也是组建服务业生产力的依据与特性。三个有形要素组合中，服务主体、服务对象都是人，又可以表述为“固定场地上，一群人对另外一群人展开的劳动”，然后催生出服务内容，它们的总和，构成服务经济。

服务业生产力的表现形式是服务业聚集区。在一片相对固定的区域范围内，一群人去解决产业的上下游问题的，称为综合性聚集区（因为生产过程产生的问题，都是人感觉到问题，需要另外的人来帮助解决，归根到底还是人的问题）；单独解决某一环节问题的，称为服务业功能区，其中，物流园区解决的是实物的精确移动，最终完成交易行为，在聚集区中，具有特殊的基础与支撑地位。

（四）服务机制的形成过程

三个有形要素的有序变化，促成服务机制的形成，为整个服务业提供强大的生命力，也就是服务业聚集区都能够成功的保障。

服务场地、服务主体不变的前提下，只是服务对象在变化，一般表现为传统的服务业聚集区。比如商业一条街，餐饮一条街，医院，学校等等。由于都没有深入到产业内部，对产业的推动作用不大，改变社会的作用有限。

服务场地、服务对象不变的前提下，只是服务主体的变化，表现为现代服务业聚集区。在服务业没有觉醒以前，这类园区很少见，是解决服务业生产力的核心问题，也是未来发展的方向。

服务对象不变很好理解，可以把某项产业作为服务对象，一般都固定不变；也可以把一个城市作为服务对象，还是不变；还可以把一个问题作为服务对象，比如环保、交通、养老等等，都不会变。服务主体解决不了问题，必须更换，才是服务机制的核心要义。

但变更服务主体则遇到困难。在资本主导下，决定服务主体变更的是资方，服务主体处于被动地位，大众的参与度极低，达不到社会智慧广泛参与进去，激发、激活社会创新的目的，客观要求一种新的生产力形成方式，或新的社会制度，那就是“有限公有制”。

提供一块公共场地，所有人都可以进去提解决方案，服务对象能够接受，服务也就发生了。解决不了问题也没有关系，整个社会并没有投入多少，损失也不大，加上服务主体的磨练，或许就是一个社会成长、经济繁荣的保障，一个民族与国家该怎么崛起的依据。

由于公共场地都在人口聚集区，所占据的公共土地及其有限，所以称为“有限公有制”，但并没有否定私有制，而是在全面私有中派生出的，没有否定人自私的特性，也就不会损害社会前进动力。而对于缺乏资本的社会人，可以依靠智慧改变自身命运，才是社会进步的标志。整个社会都可以依靠这种方式去解决产业、城市、社会的问题，服务业就迎来了全面超越工业的时代。

服务主体、服务对象不变，只是场地发生变化，一般表现为生活性服务业。比如农副土产批发市场、超市等等，以城市、片区、街道为服务对象，就近提供服务，变更一些方位，不会受到影响。

利用服务有形三要素的有序变化，可以极大改进与提升现有服务，为整个服务业转型提供依据。

服务机制的形成过程，为经营服务业，管理服务业，发展服务业奠定了坚实的理论基础。餐馆为什么要更换厨师，服装业为什么要不断开展示会去引领新潮，汽车设计为什么要推出新款，因为人们的感觉基础发生了变化。但该怎么变，依据是什么，没有任何人知道。

了解了服务机制的形成过程，怎么变就变得非常容易。可以通过体验模式，将人们的感觉变化找出来，也可以变换服务主体去适应，还可以转移目标群体，都是运用服务机制去适应市场变化，经营起来游刃有余。

对于管理者来讲，管理经济将变得非常简单。发展什么就提供什么样的场地，限制什么就减少什么样的场地，而该怎么发展，那是服务从业者的事情，是服务主体与对象互动的结果。按这种方式，就能够真正做到调控经济，而又遵循了经济规律，将经济发展的质量提升起来。

五、经济管理是一切社会管理的基础，决定上层建筑以及社会意识形态。

农业生产力是人与土地的结合。土地怎么来？人口怎么来就是农业经济管理的核心。土地兼并，强制人口到土地上劳动就是经济管理的方式，专制与中央集权就是上层建筑与社会意识形态的普遍形式。

工业生产力是人与机器结合。生产要素都得靠钱购买，与之对应的是，每个人都拥有资产，有权处置与买卖，这就是市场经济的前提。要保证交易按市场的规则进行，就得有“公开、公正、透明”的法律保障以及监督机制去约束，这就是私有制、市场经济、民主与法制的由来。三者不可或缺，私有是基础，无权处置那还谈什么交易；自由交易，社会资源才可能按最优方式配置。如果只有唯一渠道获得，那就没有讨价还价的余地，还谈什么资源优化配置；公开、公正、透明的交易行为，如果靠人的自觉，没有民主、法制去监督，那会有什么结果，不言而喻。所以，采用市场规律来管理经济，就得有匹配的上层建筑，以及相应的社会意识形态。不匹配与错位，都不是完整的市场经济。

服务业生产力是人与人结合。强制人与人的互动肯定没法进行下去，钱维持人与人之间的互动关系越来越不靠谱，唯有“有限公有”，给出一个支点，让人与人之间充分互动起来，去产生经济内容，去决定经济走向，才是社会理想的“互动经济”发展方式。它没有将“公有制、私有制”对立起来，而是在包容中产生出来的未来经济，超越市场经济成为可能。其衍生出的“社会自我管理”体系，必将推动上层建筑与意识形态转变，实现真正“以人为本”的和谐社会。

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