论饭店行业绩效管理的有效实施_工商管理论文
发布时间：2015-07-27
来源：人大经济论坛
论饭店行业绩效管理的有效实施_工商管理论文
随着经济的发展，国际竞争国内化、国内竞争国际化趋势加剧。饭店行业是最早与国外接轨的行业之一，饭店业在人力资源管理理念以及技术方面都亟待提高。员工绩效管理是人力资源管理的核心内容,它通过将饭店战略层层分解至个人及监控个人绩效实施进展情况,达到实现饭店战略目标、提升企业竞争力的目的。无论员工知识多么丰富、技能多么高超、工作态度多么端正,但是如果绩效水平低下,一切都没有说服力的；饭店业也不能因此获得更多的经济效益,产生更多的利润。这就是绩效管理作用日显重要的原因所在。因此，以提升组织绩效和员工绩效为目的，设计出切实可行的人力资源绩效管理体系是饭店业当务之急，也是本论文主要研究的内容。
一、饭店行业及绩效管理的概念界定
（一）饭店行业
按照国际上的划分方法， 饭店业是接待业的一个重要组成，<<大不列颠百科全书>>将饭店理解为在商业性基础上为公众提供住宿，往往也提供膳食的建筑物。在饭店行业发展的历史上，外出旅行者是饭店最重要的客源组成，饭店业是旅游产业链上的一个不可缺少的部分。旅游饭店是一种集中提供住宿（和餐饮、娱乐）服务并且表现为具有综合接待功能的旅游服务企业，是用于接待临时停留的旅客的居住企业。饭店通过住宿环境的装饰以及专业人员的服务，来满足旅客在居住饮食和生活条件等方面的需要，在旅游产品的构成中占有重要地位。
（二）绩效管理
绩效管理的结果是来自于与被管理的主体相关的四面八方，这时管理的不仅仅是被管理的主体而且也评价了其工作上司教导下属的能力；绩效管理的目的在于提高企业、部门、小组和个人的绩效，完成企业最终设定目标，绩效考核的目的在于是区分、奖励、发展、反馈。
二、饭店行业绩效管理面临的主要问题分析
由于对绩效管理认识不足以及在绩效管理过程中管理方式的不科学运用，导致了我国饭店业在绩效管理方面存在很多不足，从而影响了饭店经营效果。但是每个企业都有不同的环境，所以问题不同，现仅提出几个较为突出的问题，以便于讨论。
（一）不关注员工参与性
通过员工参与性项目的分析，我们发现员工参与性很差。目前对员工人性的假设是“受雇人”或“经济人”。这注定了饭店组织绩效衡量指标实现的困难。
（二）饭店从内部面临着改进或引进绩效管理的压力
通过对大连某星级饭店员工认为的重要程度和饭店的重视程度之间的配对分析，员工认为绩效管理的重要程度要高于饭店对绩效管理的重视程度。
饭店绩效管理现状和员工期望值之间的差异，会导致员工的不满意。不满意的情况下，员工一般有三种反应：愤然辞职；工作的同时私下抱怨；无奈地接受现实。第一种情况会加剧本来就居高不下的饭店业的员工流动率；第二种和第三种情况下，员工不可能拿出自己的巅峰状态去工作。
（三）绝大部分饭店停留在绩效评估阶段
大部分饭店仍以绩效评估来对员工绩效进行管理。但绩效评估在实施过程中也存在很多的弊端：强调过去、缺乏相应的强化手段，没有把绩效评估看作一项重要的职能等；系统的使用者未参与系统的开发过程、未能从工作分析中获取有效的绩效指标等；缺乏对评估人员的了解、墨守成规和持有偏见、未能向被评估人清楚地说明绩效准则、系统无法反应工作和组织环境动态的特点等；无法鉴定优良的绩效、雇员晋升决策失误、无法识别组织的潜力，由于主观性和评估中存在偏见而产生不满情绪，等等。这些问题都导致企业的绩效管理在实施过程中无法公平公正的有效实施。
三、饭店行业绩效管理有效实施的一些措施
从上述问题来看，不正确的绩效管理所带来的结果可以说是消极性的，灾难性的。因此说，引入科学的绩效管理和建立完善的绩效循环对组织的绩效和员工的绩效管理是刻不容缓的。
（一）引入科学的绩效管理概念
1、提高员工参与度
饭店应该确立一种意识：员工是“社会人”、“管理人”。饭店组织是倒金字塔形的，每一层管理者都是为上一层员工服务的。其次，才可能在管理实践中去实施员工的参与。员工的参与在绩效管理循环体系中表现为：员工参与组织使命、战略的制定并充分知晓、理解组织的使命、战略。饭店必须与员工分享组织的远景和战略，并积极鼓励员工提出实现远景和战略的方法；在计划阶段，主管与员工应该就目标和计划达成一致，并确定绩效评估的标准。
2、实施全员参与的、全过程的绩效管理
绝大部分饭店目前对绩效管理的理解还是将其等同于绩效评估，饭店把绩效管理只作为人力资源部门的工作，和其它部门没有关系。全员的参与表现在：首先，全员的参与的组织使命、战略制订阶段；其次，员工、主管和部门经理全过程的参与是首要的。员工和主管、基层部门经理的参与要从绩效管理系统的设计开始。只有在设计阶段参与进来，才能在系统的实施运作过程中，让员工积极参与；再次，高层领导的参与也是必要的。根据战略制定组织的指标和标准，然后层层分解为部门、个人的指标和标准，而高层管理人员为组织“制订战略性和思想性纲领”。除此之外，高层领导的大力倡导、支持以及参与是任何变革能够坚持到底的保障；最后，人力资源部门理所当然的参与。人力资源部门作为服务性的职能部门，是在绩效管理中起到组织、支持、服务和指导的作用。
3、建立科学的绩效管理体系
有效的绩效管理离不开科学有效的绩效管理体系支持，没有绩效管理支撑的绩效管理好比没有顶梁柱的房子，是无法正常运作的。该体系可实现跨地域管理，全面支持集团集权或分权管理模式，很好的满足洲际酒店人力资源管理的需求。从中我们可以看出，建立科学的绩效管理体系是饭店行业有效实施绩效管理的关键，是非常必要的。
(二)实施有效的绩效循环
有效的绩效管理离不开良好运作的绩效循环，绩效循环每个环节的有效实施都是其整体有效实施的保证。绩效管理是一个循环性的管理系统，是通过绩效计划——绩效沟通——绩效考核——绩效反馈——下一轮绩效计划循环进行的，如图
在绩效管理循环中，绩效计划是基础，绩效沟通是灵魂，绩效考核是绩效管理的试金石，而绩效反馈则是其点睛之笔，此外，绩效管理还有个必要条件，即工作分析，其结果最终表现为职位说明书，它既可作为绩效考核的标准，又是员工的行为指南。
1、建立职位说明书——绩效管理的必要条件
职位说明书的制定像是医生配药,首先是了解病人的病情,企业也应该要先了解企业内各部门的真实情况。特别值得提醒的是,一些企业要制定部门流程的时候总是买些书或在一些成熟的公司里弄些资料过来就照抄,根本就没实际意义，制定流程是不能教条的搬的,要看公司的实际情况,要注意空间环境，不然也只能给外人看看,华而不实。
2、绩效计划——绩效管理的基础
绩效计划作为绩效管理的基础，是必须精工细作的，这不但有利于将来的绩效考核和绩效反馈的进行，也为将来的绩效循环做好了准备。
绩效管理要想真正走向成功，真正为企业战略的实现提供保障，那么就必须让每个员工都理解并接受绩效管理。实际上，绩效管理应该是每个员工都应该渴求的管理举措。很多企业，经理人或者员工抵触甚至对抗绩效管理，实际上是他们没有正确认识绩效管理，当然也不乏绩效管理的推行者也把绩效管理给搞错了。绩效管理的真谛不在于考核，而在于改善行为，最终提升绩效。通过正确的绩效管理，能够改善提升员工的绩效，能够帮助员工更好的发展自我，更好的胜任工作。
3、绩效沟通——绩效管理的灵魂
许多企业的核心理念提的是“以人为本”，实际管理时间过程中没有真正体现出“以人为本”的，也没有真正以人为资源。这些企业拒绝对员工负责任；企业对员工没有承诺，或者承诺不兑现，员工对企业没有归属感，管理人员和员工都是短期行为。这样的绩效沟通，无论多么有技巧，效果也不会好。
许多管理者把主要精力放在业绩判断上，似乎绩效沟通只是为了辨别清楚下属的业绩水平，而没有更多的目的。这样绩效沟通往往演变成一场争论，最后不欢而散。
作好绩效沟通,有助于员工对于绩效考核标准的理解,可以有效的使员工朝着目标去努力,这就为绩效考核打下良好的基础.
4、绩效考核——绩效管理的试金石
这一步很重要，只有在明确界定员工工作的基础上才能制定考核工作的标准。在这里，工作说明书可能还不足以明确说明下属的工作职责，绩效评价的标准应该更加量化、可测量化。
5、绩效反馈——绩效管理的点睛之笔
绩效反馈是绩效考核的后续工作，而且是不可或缺的工作，这也是考核后总结经验教训的环节，对于将来的绩效工作有很深的影响。
充分准备，将时间和精力花在反馈准备的过程上；收集能说明你观点的具体实例；一定要以赞扬和积极的反馈来进行有益的反馈。发现合适的地点。确保反馈是在非常隐秘的地点进行，这样，你在跟被评价人谈话时就不会分心或受到干扰。要关掉手机，将办公室电话提前设置为录音电话，或委托别人管理你的电话。
追求优秀的绩效是饭店企业发展的重要目标。建立适当有效的绩效管理体系，能为员工提供及时的工作反馈，使其扬长避短，改善绩效，提高技能与素质；评估结果又可以为薪酬、培训、奖惩、晋升等人力资源决策提供科学的依据。限于经验及理论知识有限，本文还有许多不足，但会在将来不断探索和实践中逐步完善自己的知识结构，将研究继续深入。
学术研究需要的是深入思考锲而不舍，特别要与时俱进，挖掘吸取最新信息资源。此中甘苦，非亲身经历者不得而知。感谢老师在百忙当中为我提出修改意见，相信老师的指点会让我的研究更上一个台阶。由于水平所限，研究时间仓促，论文观点和论证过程可能还存在不少错谬，欢迎老师提出宝贵意见。我决心在今后的工作和学术研究过程中，继续关注本课题的前沿成果，执着努力，争取更大进步。
随着经济的发展，国际竞争国内化、国内竞争国际化趋势加剧。饭店行业是最早与国外接轨的行业之一，饭店业在人力资源管理理念以及技术方面都亟待提高。员工绩效管理是人力资源管理的核心内容,它通过将饭店战略层层分解至个人及监控个人绩效实施进展情况,达到实现饭店战略目标、提升企业竞争力的目的。无论员工知识多么丰富、技能多么高超、工作态度多么端正,但是如果绩效水平低下,一切都没有说服力的；饭店业也不能因此获得更多的经济效益,产生更多的利润。这就是绩效管理作用日显重要的原因所在。因此，以提升组织绩效和员工绩效为目的，设计出切实可行的人力资源绩效管理体系是饭店业当务之急，也是本论文主要研究的内容。
一、饭店行业及绩效管理的概念界定
（一）饭店行业
按照国际上的划分方法， 饭店业是接待业的一个重要组成，<<大不列颠百科全书>>将饭店理解为在商业性基础上为公众提供住宿，往往也提供膳食的建筑物。在饭店行业发展的历史上，外出旅行者是饭店最重要的客源组成，饭店业是旅游产业链上的一个不可缺少的部分。旅游饭店是一种集中提供住宿（和餐饮、娱乐）服务并且表现为具有综合接待功能的旅游服务企业，是用于接待临时停留的旅客的居住企业。饭店通过住宿环境的装饰以及专业人员的服务，来满足旅客在居住饮食和生活条件等方面的需要，在旅游产品的构成中占有重要地位。
（二）绩效管理
绩效管理的结果是来自于与被管理的主体相关的四面八方，这时管理的不仅仅是被管理的主体而且也评价了其工作上司教导下属的能力；绩效管理的目的在于提高企业、部门、小组和个人的绩效，完成企业最终设定目标，绩效考核的目的在于是区分、奖励、发展、反馈。
二、饭店行业绩效管理面临的主要问题分析
由于对绩效管理认识不足以及在绩效管理过程中管理方式的不科学运用，导致了我国饭店业在绩效管理方面存在很多不足，从而影响了饭店经营效果。但是每个企业都有不同的环境，所以问题不同，现仅提出几个较为突出的问题，以便于讨论。
（一）不关注员工参与性
通过员工参与性项目的分析，我们发现员工参与性很差。目前对员工人性的假设是“受雇人”或“经济人”。这注定了饭店组织绩效衡量指标实现的困难。
（二）饭店从内部面临着改进或引进绩效管理的压力
通过对大连某星级饭店员工认为的重要程度和饭店的重视程度之间的配对分析，员工认为绩效管理的重要程度要高于饭店对绩效管理的重视程度。
饭店绩效管理现状和员工期望值之间的差异，会导致员工的不满意。不满意的情况下，员工一般有三种反应：愤然辞职；工作的同时私下抱怨；无奈地接受现实。第一种情况会加剧本来就居高不下的饭店业的员工流动率；第二种和第三种情况下，员工不可能拿出自己的巅峰状态去工作。
（三）绝大部分饭店停留在绩效评估阶段
大部分饭店仍以绩效评估来对员工绩效进行管理。但绩效评估在实施过程中也存在很多的弊端：强调过去、缺乏相应的强化手段，没有把绩效评估看作一项重要的职能等；系统的使用者未参与系统的开发过程、未能从工作分析中获取有效的绩效指标等；缺乏对评估人员的了解、墨守成规和持有偏见、未能向被评估人清楚地说明绩效准则、系统无法反应工作和组织环境动态的特点等；无法鉴定优良的绩效、雇员晋升决策失误、无法识别组织的潜力，由于主观性和评估中存在偏见而产生不满情绪，等等。这些问题都导致企业的绩效管理在实施过程中无法公平公正的有效实施。
三、饭店行业绩效管理有效实施的一些措施
从上述问题来看，不正确的绩效管理所带来的结果可以说是消极性的，灾难性的。因此说，引入科学的绩效管理和建立完善的绩效循环对组织的绩效和员工的绩效管理是刻不容缓的。
（一）引入科学的绩效管理概念
1、提高员工参与度
饭店应该确立一种意识：员工是“社会人”、“管理人”。饭店组织是倒金字塔形的，每一层管理者都是为上一层员工服务的。其次，才可能在管理实践中去实施员工的参与。员工的参与在绩效管理循环体系中表现为：员工参与组织使命、战略的制定并充分知晓、理解组织的使命、战略。饭店必须与员工分享组织的远景和战略，并积极鼓励员工提出实现远景和战略的方法；在计划阶段，主管与员工应该就目标和计划达成一致，并确定绩效评估的标准。
2、实施全员参与的、全过程的绩效管理
绝大部分饭店目前对绩效管理的理解还是将其等同于绩效评估，饭店把绩效管理只作为人力资源部门的工作，和其它部门没有关系。全员的参与表现在：首先，全员的参与的组织使命、战略制订阶段；其次，员工、主管和部门经理全过程的参与是首要的。员工和主管、基层部门经理的参与要从绩效管理系统的设计开始。只有在设计阶段参与进来，才能在系统的实施运作过程中，让员工积极参与；再次，高层领导的参与也是必要的。根据战略制定组织的指标和标准，然后层层分解为部门、个人的指标和标准，而高层管理人员为组织“制订战略性和思想性纲领”。除此之外，高层领导的大力倡导、支持以及参与是任何变革能够坚持到底的保障；最后，人力资源部门理所当然的参与。人力资源部门作为服务性的职能部门，是在绩效管理中起到组织、支持、服务和指导的作用。
3、建立科学的绩效管理体系
有效的绩效管理离不开科学有效的绩效管理体系支持，没有绩效管理支撑的绩效管理好比没有顶梁柱的房子，是无法正常运作的。该体系可实现跨地域管理，全面支持集团集权或分权管理模式，很好的满足洲际酒店人力资源管理的需求。从中我们可以看出，建立科学的绩效管理体系是饭店行业有效实施绩效管理的关键，是非常必要的。
(二)实施有效的绩效循环
有效的绩效管理离不开良好运作的绩效循环，绩效循环每个环节的有效实施都是其整体有效实施的保证。绩效管理是一个循环性的管理系统，是通过绩效计划——绩效沟通——绩效考核——绩效反馈——下一轮绩效计划循环进行的，如图
在绩效管理循环中，绩效计划是基础，绩效沟通是灵魂，绩效考核是绩效管理的试金石，而绩效反馈则是其点睛之笔，此外，绩效管理还有个必要条件，即工作分析，其结果最终表现为职位说明书，它既可作为绩效考核的标准，又是员工的行为指南。
1、建立职位说明书——绩效管理的必要条件
职位说明书的制定像是医生配药,首先是了解病人的病情,企业也应该要先了解企业内各部门的真实情况。特别值得提醒的是,一些企业要制定部门流程的时候总是买些书或在一些成熟的公司里弄些资料过来就照抄,根本就没实际意义，制定流程是不能教条的搬的,要看公司的实际情况,要注意空间环境，不然也只能给外人看看,华而不实。
2、绩效计划——绩效管理的基础
绩效计划作为绩效管理的基础，是必须精工细作的，这不但有利于将来的绩效考核和绩效反馈的进行，也为将来的绩效循环做好了准备。
绩效管理要想真正走向成功，真正为企业战略的实现提供保障，那么就必须让每个员工都理解并接受绩效管理。实际上，绩效管理应该是每个员工都应该渴求的管理举措。很多企业，经理人或者员工抵触甚至对抗绩效管理，实际上是他们没有正确认识绩效管理，当然也不乏绩效管理的推行者也把绩效管理给搞错了。绩效管理的真谛不在于考核，而在于改善行为，最终提升绩效。通过正确的绩效管理，能够改善提升员工的绩效，能够帮助员工更好的发展自我，更好的胜任工作。
3、绩效沟通——绩效管理的灵魂
许多企业的核心理念提的是“以人为本”，实际管理时间过程中没有真正体现出“以人为本”的，也没有真正以人为资源。这些企业拒绝对员工负责任；企业对员工没有承诺，或者承诺不兑现，员工对企业没有归属感，管理人员和员工都是短期行为。这样的绩效沟通，无论多么有技巧，效果也不会好。
许多管理者把主要精力放在业绩判断上，似乎绩效沟通只是为了辨别清楚下属的业绩水平，而没有更多的目的。这样绩效沟通往往演变成一场争论，最后不欢而散。
作好绩效沟通,有助于员工对于绩效考核标准的理解,可以有效的使员工朝着目标去努力,这就为绩效考核打下良好的基础.
4、绩效考核——绩效管理的试金石
这一步很重要，只有在明确界定员工工作的基础上才能制定考核工作的标准。在这里，工作说明书可能还不足以明确说明下属的工作职责，绩效评价的标准应该更加量化、可测量化。
5、绩效反馈——绩效管理的点睛之笔
绩效反馈是绩效考核的后续工作，而且是不可或缺的工作，这也是考核后总结经验教训的环节，对于将来的绩效工作有很深的影响。
充分准备，将时间和精力花在反馈准备的过程上；收集能说明你观点的具体实例；一定要以赞扬和积极的反馈来进行有益的反馈。发现合适的地点。确保反馈是在非常隐秘的地点进行，这样，你在跟被评价人谈话时就不会分心或受到干扰。要关掉手机，将办公室电话提前设置为录音电话，或委托别人管理你的电话。
追求优秀的绩效是饭店企业发展的重要目标。建立适当有效的绩效管理体系，能为员工提供及时的工作反馈，使其扬长避短，改善绩效，提高技能与素质；评估结果又可以为薪酬、培训、奖惩、晋升等人力资源决策提供科学的依据。限于经验及理论知识有限，本文还有许多不足，但会在将来不断探索和实践中逐步完善自己的知识结构，将研究继续深入。
学术研究需要的是深入思考锲而不舍，特别要与时俱进，挖掘吸取最新信息资源。此中甘苦，非亲身经历者不得而知。感谢老师在百忙当中为我提出修改意见，相信老师的指点会让我的研究更上一个台阶。由于水平所限，研究时间仓促，论文观点和论证过程可能还存在不少错谬，欢迎老师提出宝贵意见。我决心在今后的工作和学术研究过程中，继续关注本课题的前沿成果，执着努力，争取更大进步。
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