服务营销对企业发展的作用 _工商管理论文
发布时间：2015-07-28
来源：人大经济论坛
服务营销对企业发展的作用 _工商管理论文
服务营销对企业发展的作用
在竞争日益普遍和激烈的今天，产品的有形部分的价值在满足人们需要的价值占比中正在处于日渐下降的趋势状态，而无形的服务价值正在变得越来越重要。现在市场营销常常通过对顾客的服务来体现自己更多的产品优势。良好的服务是在竞争激烈的市场中站稳脚跟的重要因素，因此提供满意的服务成为提升产品价值以及企业整体和品牌竞争力的重要内容。随着服务价值在市场竞争中起到了不可或缺的作用，服务竞争已然成为一个企业在市场竞争中的重要因素。我们需要针对影响企业竞争力的各项因素采取有效的措施，才能提升企业的市场竞争力，实现服务营销在市场竞争中产生的核心价值。 事实表明竞争优势的确立, 不仅是在于生产出色的有形产品, 还决定于它的附加价值——服务。因此服务营销是产品销售中的内在要求，也是企业在市场形势下竞争优势的必要因素。 一、 服务营销概述 1． 什么是服务营销 服务营销就是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要而在营销产品的过程中所采取的一系列产品本身以外的动作。服务营销最重要的就是服务质量，良好的服务是产品销售中最有力的促销, 是提升消费者满意度和忠诚度的重要方式。 2. 服务营销的种类 经济生活中的服务可以分为两大类。一种是服务产品，产品为顾客创造和提供的核心利益主要来自无形的服务。另一种是功能服务，产品的核心利益主要来自有形的成份，无形的服务只是满足顾客的非主要需求。 3. 服务营销的特征 与有形的产品比较，服务产品具有不可感知性、不可分离性、差异性、不可储存性等特征，因此服务产品也就有区别于有形产品的营销特点。 a. 服务营销的不可感知性或无形性 服务营销以提供无形服务为基准。因为服务是一种活动，而不是事物，所以是我们不可能用身体的感觉器官来触碰及感觉的内容。对于服务营销的效果，往往是通过服务质量的实物线索，如环境、服务人员、价格等来判断，无形性显示了对服务营销的挑战：不仅服务营销的难度加大，而且对营销人员的素质也提出了更高的要求。 b. 服务营销的差异性 由于服务基本上是由人表现出来的一系类行为，那么每位顾客都可能会有独特的需求，因而会产生差异性。 C. 服务营销的不可分离性 一般的商品销售流程都是先生产，后消费。但服务确是先销售，然后再进行生产和消费，为服务买单位的消费者要直接参与到服务的生产过程中去并与服务提供者密切配合。这就使得服务营销具有复杂化不可分离性。 4. 服务营销对企业发展的作用 服务营销对增强企业的营销优势，丰富企业的营销活动内涵起着十分重要作用。 a.市场营销的本质就是针对消费者的需求为其满足需要和让消费者能够获得实际的利益，服务营销正是从这点出发，在提供有形产品给消费者的同时，向消费者提供一系列无形的增值的在产品以外的内容，使市场营销的本质内涵得以全面实现。 b.有利于提高产品的附加价值。企业只有通过服务营销努力提供其产品的附加价值，才能提高消费者的满意度，赢得信赖，巩固市场地位，获得更大的利益。 C.它有利于提高企业的综合素质，树立企业的良好形象。服务营销人员是企业对外交流的主体，是企业与消费者联系的纽带，因此，企业通过服务营销工作，可以促进营销人员素质和企业经营管理水平的全面提高，提高企业的综合素质。 二、开展服务营销的客观必要性 我国市场已经从短缺经济的卖方市场走向相对过剩的买方市场，消费也由温饱消费转向发展消费和享受消费。人们越来越重视在商品以外获得的服务与消费过程中是带来心里上的满足。“满意和不满意”成为顾客购买的标准，企业正由产品生产密集型向服务密集型转变，服务已成为谋取市场竞争优势的主要战略手段，顾客满意作为服务营销的主体同容，服务营销的重要性也日益突出。 1. 服务营销是市场竞争发展的必然趋势 随着生产力的发展和科学技术水平的提高,市场竞争由原来的争夺资源转变为以争夺需求为主的竞争。许多企业纷纷采取“降价让利”、“折扣优惠”等办法吸引顾客。虽然打折降价刺激了一些消费者的购买欲望,但事实证明,仅靠这一点完全不能长期的吸引人们的眼球从而达到品牌树立和突显市场份额加大的效果。因为,现在各企业在同类产品的生产水平上产生的质量差距逐步缩小甚至已经到了可以忽略不计的程度。对消费者来说,在商品品质趋同,价格相差无几的情况下,在消费心理上会要求得到更多的东西，这就是对服务的需求，企业能够在产品以外为消费者提供增值的内容就只能是周到、实在、方便的服务。因此,服务竞争就成为企业竞争的主要内容。随着社会的进一步发展,服务竞争必将取代商品竞争和价格竞争,而成为新的市场竞争中的重要组成部份。 2. 服务营销是加强商业道德建设的要求 在市场经济条件下,竞争是市场经济的灵魂。然而,要使市场竞争有序,就必须重视商业道德建设。商业道德作为商业的经营思想,经营作风和经营行为的规范和准则,在商业活动中主要体现在四个方面:商人优秀的品德,良好的服务,货真价实的商品,买卖双方融洽的人际关系。但是,目前一些企业为追求其利益的最大化,道德观念扭曲,心口不一的商业行为屡见不鲜，把消费者当作欺骗的对象,出售假冒伪劣商品,在计量上短斤少两,搞价格欺诈等,侵害消费者的权益。这种行为虽然可以让这部份企业在短期获取较好的利润从长远来看这样的企业一定将会被市场所抛弃淘汰。而最后立于不败之地的一定是那些注重服务的企业，因此企业想要成功提高服务是必经之路，这就促使了一些品德较差的企业进行必要的转形，从而改变自己企业在市场上的形象和地位，强迫地去提高管理者和经营者以及普通从业人员人素质。因此,开展服务营销,为顾客提供优质服务,对商业道德有着很高的要求。对商家获取更高的利益的同时也维护了广大消费者的利益。 3. 服务营销是创立商业服务品牌的基础 服务品牌是商业服务发展的产物,也是商业竞争的延续。在买方市场条件下,我国消费者的消费行为日趋成熟,消费者的质量意识和品牌意识日益增强。消费者对企业的品牌忠诚度、形象信任度,以及销售服务的满意度,就构成了购买商品时的重要参考依据，从而迫使商业企业不得不重视服务品牌的创建。服务品牌特征主要体现于智能型的销售技能,市场型的接待方式,情感型的服务艺术。由于服务品牌是在以顾客满意为宗旨的具体服务中提炼而成的,要经过从规范服务—承诺服务—优质服务—品牌服务,这样一个较长的发展阶段。一个服务品牌的创立,可以是几年、几十年、甚至上百年。因此,商业企业要创立服务品牌,必须坚持不懈开展服务营销,脚踏实地提高服务质量,通过服务营销营造优质服务、特色服务的良好氛围,为创立服务品牌打下坚实的基础。 三、服务营销的前景 服务营销是市场营销中的一个新领域，是企业满足顾客对服务产品所带来的服务效用以外的需求。实现企业预定的目标．通过采取一系列整合的营销策略而达成服务变易活动的商务活动过程。根据其特点采用新的市场营销组合(产品、价格、渠道、促销、人)来满足消费者对服务产品的需求。服务营销是所有企业的新出路，在人们已经不仅仅满足产品服务的今天，服务营销就成了唯一的致胜砝码，对于企业而言，是提升企业价值和品牌价值以及整体素质的重要手段。只有加强服务营销才能造应于现今的激列竞争的市场环境。只有加强服务营销才能让企业真正地走上一条光明的道路。因些服务营销是新世纪知识经济发展的需要，必将成为推动第三产业发展的动力和理论依据，服务营销将对我国经济的发展和企业的生存起到至关重要的作用。 结论 现在商业的竞争已经不仅仅是简单的产品营销和价格策略就能占据至高点的时代了。面对产品相近价格优势无处体现的环境，怎么才能立足市场的高点呢，毫无疑问只有靠服务营销战略才能帮助企业进一步的发展。顾客的满意度越来越被受到重视，国际上的成熟企业又已经在服务方面领先一步，我们的企业必须要加快自己的脚步，紧跟服务的节奏。提升老顾客的服务感知，用服务去吸引新顾客的眼球，服务是投资，也是回报。因此，只有建立以服务为导向的服务营销体系，根据产品及的特点，制定适应于企业的服务营销策略和经营方式，才能在激烈的竞争中找到自己的位置。使企业在广阔的市场经济天空中飞得更高。
服务营销对企业发展的作用
在竞争日益普遍和激烈的今天，产品的有形部分的价值在满足人们需要的价值占比中正在处于日渐下降的趋势状态，而无形的服务价值正在变得越来越重要。现在市场营销常常通过对顾客的服务来体现自己更多的产品优势。良好的服务是在竞争激烈的市场中站稳脚跟的重要因素，因此提供满意的服务成为提升产品价值以及企业整体和品牌竞争力的重要内容。随着服务价值在市场竞争中起到了不可或缺的作用，服务竞争已然成为一个企业在市场竞争中的重要因素。我们需要针对影响企业竞争力的各项因素采取有效的措施，才能提升企业的市场竞争力，实现服务营销在市场竞争中产生的核心价值。 事实表明竞争优势的确立, 不仅是在于生产出色的有形产品, 还决定于它的附加价值——服务。因此服务营销是产品销售中的内在要求，也是企业在市场形势下竞争优势的必要因素。 一、 服务营销概述 1． 什么是服务营销 服务营销就是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要而在营销产品的过程中所采取的一系列产品本身以外的动作。服务营销最重要的就是服务质量，良好的服务是产品销售中最有力的促销, 是提升消费者满意度和忠诚度的重要方式。 2. 服务营销的种类 经济生活中的服务可以分为两大类。一种是服务产品，产品为顾客创造和提供的核心利益主要来自无形的服务。另一种是功能服务，产品的核心利益主要来自有形的成份，无形的服务只是满足顾客的非主要需求。 3. 服务营销的特征 与有形的产品比较，服务产品具有不可感知性、不可分离性、差异性、不可储存性等特征，因此服务产品也就有区别于有形产品的营销特点。 a. 服务营销的不可感知性或无形性 服务营销以提供无形服务为基准。因为服务是一种活动，而不是事物，所以是我们不可能用身体的感觉器官来触碰及感觉的内容。对于服务营销的效果，往往是通过服务质量的实物线索，如环境、服务人员、价格等来判断，无形性显示了对服务营销的挑战：不仅服务营销的难度加大，而且对营销人员的素质也提出了更高的要求。 b. 服务营销的差异性 由于服务基本上是由人表现出来的一系类行为，那么每位顾客都可能会有独特的需求，因而会产生差异性。 C. 服务营销的不可分离性 一般的商品销售流程都是先生产，后消费。但服务确是先销售，然后再进行生产和消费，为服务买单位的消费者要直接参与到服务的生产过程中去并与服务提供者密切配合。这就使得服务营销具有复杂化不可分离性。 4. 服务营销对企业发展的作用 服务营销对增强企业的营销优势，丰富企业的营销活动内涵起着十分重要作用。 a.市场营销的本质就是针对消费者的需求为其满足需要和让消费者能够获得实际的利益，服务营销正是从这点出发，在提供有形产品给消费者的同时，向消费者提供一系列无形的增值的在产品以外的内容，使市场营销的本质内涵得以全面实现。 b.有利于提高产品的附加价值。企业只有通过服务营销努力提供其产品的附加价值，才能提高消费者的满意度，赢得信赖，巩固市场地位，获得更大的利益。 C.它有利于提高企业的综合素质，树立企业的良好形象。服务营销人员是企业对外交流的主体，是企业与消费者联系的纽带，因此，企业通过服务营销工作，可以促进营销人员素质和企业经营管理水平的全面提高，提高企业的综合素质。 二、开展服务营销的客观必要性 我国市场已经从短缺经济的卖方市场走向相对过剩的买方市场，消费也由温饱消费转向发展消费和享受消费。人们越来越重视在商品以外获得的服务与消费过程中是带来心里上的满足。“满意和不满意”成为顾客购买的标准，企业正由产品生产密集型向服务密集型转变，服务已成为谋取市场竞争优势的主要战略手段，顾客满意作为服务营销的主体同容，服务营销的重要性也日益突出。 1. 服务营销是市场竞争发展的必然趋势 随着生产力的发展和科学技术水平的提高,市场竞争由原来的争夺资源转变为以争夺需求为主的竞争。许多企业纷纷采取“降价让利”、“折扣优惠”等办法吸引顾客。虽然打折降价刺激了一些消费者的购买欲望,但事实证明,仅靠这一点完全不能长期的吸引人们的眼球从而达到品牌树立和突显市场份额加大的效果。因为,现在各企业在同类产品的生产水平上产生的质量差距逐步缩小甚至已经到了可以忽略不计的程度。对消费者来说,在商品品质趋同,价格相差无几的情况下,在消费心理上会要求得到更多的东西，这就是对服务的需求，企业能够在产品以外为消费者提供增值的内容就只能是周到、实在、方便的服务。因此,服务竞争就成为企业竞争的主要内容。随着社会的进一步发展,服务竞争必将取代商品竞争和价格竞争,而成为新的市场竞争中的重要组成部份。 2. 服务营销是加强商业道德建设的要求 在市场经济条件下,竞争是市场经济的灵魂。然而,要使市场竞争有序,就必须重视商业道德建设。商业道德作为商业的经营思想,经营作风和经营行为的规范和准则,在商业活动中主要体现在四个方面:商人优秀的品德,良好的服务,货真价实的商品,买卖双方融洽的人际关系。但是,目前一些企业为追求其利益的最大化,道德观念扭曲,心口不一的商业行为屡见不鲜，把消费者当作欺骗的对象,出售假冒伪劣商品,在计量上短斤少两,搞价格欺诈等,侵害消费者的权益。这种行为虽然可以让这部份企业在短期获取较好的利润从长远来看这样的企业一定将会被市场所抛弃淘汰。而最后立于不败之地的一定是那些注重服务的企业，因此企业想要成功提高服务是必经之路，这就促使了一些品德较差的企业进行必要的转形，从而改变自己企业在市场上的形象和地位，强迫地去提高管理者和经营者以及普通从业人员人素质。因此,开展服务营销,为顾客提供优质服务,对商业道德有着很高的要求。对商家获取更高的利益的同时也维护了广大消费者的利益。 3. 服务营销是创立商业服务品牌的基础 服务品牌是商业服务发展的产物,也是商业竞争的延续。在买方市场条件下,我国消费者的消费行为日趋成熟,消费者的质量意识和品牌意识日益增强。消费者对企业的品牌忠诚度、形象信任度,以及销售服务的满意度,就构成了购买商品时的重要参考依据，从而迫使商业企业不得不重视服务品牌的创建。服务品牌特征主要体现于智能型的销售技能,市场型的接待方式,情感型的服务艺术。由于服务品牌是在以顾客满意为宗旨的具体服务中提炼而成的,要经过从规范服务—承诺服务—优质服务—品牌服务,这样一个较长的发展阶段。一个服务品牌的创立,可以是几年、几十年、甚至上百年。因此,商业企业要创立服务品牌,必须坚持不懈开展服务营销,脚踏实地提高服务质量,通过服务营销营造优质服务、特色服务的良好氛围,为创立服务品牌打下坚实的基础。 三、服务营销的前景 服务营销是市场营销中的一个新领域，是企业满足顾客对服务产品所带来的服务效用以外的需求。实现企业预定的目标．通过采取一系列整合的营销策略而达成服务变易活动的商务活动过程。根据其特点采用新的市场营销组合(产品、价格、渠道、促销、人)来满足消费者对服务产品的需求。服务营销是所有企业的新出路，在人们已经不仅仅满足产品服务的今天，服务营销就成了唯一的致胜砝码，对于企业而言，是提升企业价值和品牌价值以及整体素质的重要手段。只有加强服务营销才能造应于现今的激列竞争的市场环境。只有加强服务营销才能让企业真正地走上一条光明的道路。因些服务营销是新世纪知识经济发展的需要，必将成为推动第三产业发展的动力和理论依据，服务营销将对我国经济的发展和企业的生存起到至关重要的作用。 结论 现在商业的竞争已经不仅仅是简单的产品营销和价格策略就能占据至高点的时代了。面对产品相近价格优势无处体现的环境，怎么才能立足市场的高点呢，毫无疑问只有靠服务营销战略才能帮助企业进一步的发展。顾客的满意度越来越被受到重视，国际上的成熟企业又已经在服务方面领先一步，我们的企业必须要加快自己的脚步，紧跟服务的节奏。提升老顾客的服务感知，用服务去吸引新顾客的眼球，服务是投资，也是回报。因此，只有建立以服务为导向的服务营销体系，根据产品及的特点，制定适应于企业的服务营销策略和经营方式，才能在激烈的竞争中找到自己的位置。使企业在广阔的市场经济天空中飞得更高。
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