发布时间：2015-08-31 来源：人大经济论坛

　　[摘 要]图书馆的一切活动都是围绕服务展开的。“读者至上，服务第一”是图书馆服务的宗旨。图书馆服务工作水平的高低，直接影响图书馆的公众形象和社会文化服务的地位。提升图书馆的服务水平，为读者提供优质的服务，是图书馆不断完善、促进馆内事业发展并实现最终目标的根本途径。文章就图书馆服务工作展开分析，对如何提高服务质量的方式和方法进行探讨。 　　[关键词]公共图书馆；读者需求；服务创新 　　众所周知，图书馆的一切活动都是围绕服务展开的，图书馆的任何社会贡献都是通过服务才得以体现出来的。因此，服务水平的高低，服务途径是否多种多样，服务手段是否创新等都会影响图书馆事业的发展及在社会文化服务中的地位。在公共文化服务活动日益丰富的今天，图书馆应探讨新的服务途径并提升服务能力，进而更好地为广大读者及社会文化服务。 　　1 服务理念的更新 　　1.1 服务理念的原则 　　《图书馆服务宣言》明确了图书馆服务的三条基本原则，即“对社会普遍开放、平等服务、以人为本”。三条基本原则蕴含了“以人为本”“信息公开”“服务平等”“利益全民”的图书馆公共服务的核心价值理念。它要求图书馆致力于公益、普遍、开放、平等、人文的图书馆公共服务。《图书馆服务宣言》第一次用与国际现代图书馆理念及图书馆核心价值观接轨的语言，系统表达了中国图书馆人对于图书馆核心价值体系及理念达成的共识，是中国图书馆人重建现代图书馆理念的成果结晶。 　　1.2 服务理念的内涵 　　随着时代的发展和社会的进步，读者的阅读需求在不断变化，他们对公共图书馆的服务要求也更高了。图书馆具有的人文精神是指在服务工作实践中体现以人为本的思想，公共图书馆要根据读者的不同需求，有针对性地提供更为人性化的服务。其资源与设施建设应该围绕读者进行，脱离读者的需求而盲目更新设备或不切实际地丰富馆藏资源的做法是与以人为本理念背道而驰的。在当前构建社会主义公共文化体系的目标下，公共图书馆的服务要以“服务平等，利益全民”的服务理念为前提，让不同的阶层、不同群体的社会成员都能够平等地获取各种信息，包括公平地享有图书馆文献资源、图书馆的公益性服务、图书馆现代化建设的文明成果，以最大限度地满足读者（公众）对信息和知识的需求。 　　2 做好读者服务工作的策略 　　2.1 增强服务意识，不断拓展岗位创新能力 　　身为服务工作者的图书馆人，要充分意识到读者的需求是图书馆服务的起点和终点。把读者的需求永远放在首位，这才是做好服务的首要前提条件。因而，在服务工作中，要发自内心地设法为读者提供服务，并在工作中注入足够的热诚，用心向读者介绍和宣传图书馆的功能与服务内容。针对不同的读者需求，采取各种办法为读者解决疑难问题。另外，要着力提升图书馆服务人员的文化修养和知识结构水平，主动适应新技术的挑战，不断拓展服务工作的新思路。知识创新了，服务才能创新，才能更好地为读者提供高效和满意的服务。 　　2.2 尊重读者，为读者贴心服务 　　身为服务工作者的图书馆人，内心始终要充满阳光，给读者以亲和力，还必须从内心深处关爱读者。在服务过程中，馆员往往会碰到不讲理的读者，或受到读者不友好的对待。这时就更需要图书馆服务人员控制自己的情绪，严以律己，宽以待人，顾全大局，用自己的诚心和智慧解决问题，化解矛盾。无论读者态度怎样，图书馆服务人员应始终面带微笑，充满自信，只有这样，才能化解误解，才能不会因自己疏忽而伤害读者的感情。让读者获得满意加惊喜的感受，要最大限度地尊重读者利益。另外，有些读者可能会对馆员服务质量要求较高，个别读者甚至还有挑剔的现象，这就需要馆员们在服务中不要忽略细节，除了自己要掌握积累足够的服务经验外，还要从细节入手，处处留心读者的需求，多考虑怎样做得更好，不放过细枝末节，营造服务至上的氛围，给读者满意贴心的服务。 　　2.3 主动沟通交流，营造和谐的服务气氛 　　馆员与读者的沟通交流是服务过程中不可缺少的一个环节。营造良好和谐的沟通氛围，不仅能使读者感受到图书馆服务工作的温馨友好，还能使馆员在工作中获得成就感和愉悦感。个别新读者对图书馆的馆藏资源分布和借阅制度等都不太清楚，往往会羞于启齿，欲言又止，这就需要馆员主动迎候，真诚热情地问候和解答，让新读者借阅文献书籍有一份好心情。面对各种性格不同的读者，应采取不同的方式与之沟通，及时主动的沟通交流，既能缩短读者与图书馆的心理距离，使读者体会到在图书馆享受到满意、愉快的服务，又能激发读者的热情，产生积极协作的心理。馆员不要怕麻烦，不要怕花时间，要找到切入点，倾注热情，真诚与读者交流。 　　2.4 开展读者教育和培训工作 　　随着读者队伍的不断扩大，开展读者研究，加强读者教育也是图书馆工作不可忽视的一项任务。读者教育和培训具体分为传统形式与现代科技相结合的方式。传统形式是利用“书目导读、新书推荐、办证须知、服务指南”等引导读者正确使用图书馆；现代科技教育方式是指导，即指导读者学会使用图书馆的门户网站，了解查找网络资源和信息检索功能，引导传统读者向现代读者转化。另外，定期分别采取问卷调查法、阅读登记法，了解读者需求，接受读者咨询。通过开展读者教育，启发读者的信息意识，培养读者筛选、判断、利用信息的能力。 　　3 服务工作的实践与创新 　　3.1 开展网络服务，扩大服务人群 　　随着现代化技术和信息技术的迅猛发展，图书馆必须与时俱进，利用现代化技术大力发展网络信息服务平台，提高服务的技术含量和服务水平。首先在数据库建设方面，应加强各类有特色的文化数据库建设，充分利用馆藏资源，开发专题丰富、内容翔实的数据库。同时，要为读者上网查询阅览各种资料提供便捷服务，增强图书馆的网络服务吸引力。因此，充分利用现代化网络技术，将传统图书馆的文献资源进行整合，使其具有数字资源提供和传播功能，为读者提供各种数字化的信息服务，将传统的“读者”转型为现代网上的“用户”，最大限度地争取图书馆的服务人群。 　　3.2 建立图书基层外借点 　　图书基层外借点是由图书馆提供文献资源，定期为有阅读需求的基层单位外借点借阅图书，由基层单位提供管理人员和阅读场所。这种服务形式简单快捷，一方面能大大提高图书馆文献资源的使用率，另一方面能够拓宽图书馆服务领域，扩大图书馆服务范围。 　　3.3 建立流动图书馆 　　流动图书馆是指公共图书馆利用各种交通工具定期或不定期地面向社会，为一些不便利用图书馆的人群有针对性地配送图书。它具有一定的灵活性，是图书馆读者服务向纵深发展的重要标志。自去年以来，我馆一直坚持这项工作，开动流动图书馆服务车，定期进入距图书馆较远的社区或小区进行借阅服务，让老百姓不出小区就能借阅到实用的图书。此项工作一方面扩大了图书馆的覆盖面，提高了图书馆资源的利用率；另一方面拓宽了图书馆的服务领域，延伸了图书馆的服务工作。 　　3.4 开展各种与读者的交流互动 　　为促进与读者之间的沟通交流，进一步拓展读者的服务领域，我馆每年定期开展各项读者活动。例如，每周一次免费的全国文化信息资源工程影视展播，每年定期举办各种读者座谈会、“六一”少年儿童联谊会，一年一次的读者有奖征文活动等。以上活动丰富多彩，老少皆宜，受到读者的广泛欢迎。 　　4 结 论 　　基层图书馆应当牢牢抓住当前的发展机遇，在服务中处处体现人文理念，充分发挥资源优势，把普及文化科技知识和推进全民综合素质的提高作为新时期的重要任务，为公民终身学习提供平台，营造良好的文化氛围，为构建社会主义和谐社会做出应有的贡献。 　　参考文献： 　　[1]刘冬.总分馆制与联盟制服务模式的比较研究[J].图书馆学刊，2011（8）. 　　[2]李静，杨玉麟.陕西省农村居民信息需求调查报告[J].情报杂志，2011（8）. 　　[3]祁恒峰.鄂尔多斯市公共文化服务体系建设综述[J].鄂尔多斯文化，2011（3）.