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电子商务顾客满意度及忠诚度的培养_电子商务论文

发布时间:2015-04-16 来源:人大经济论坛

关 键 词:(电子商务 服务质量 顾客价值)
题目:电子商务顾客满意度及忠诚度的培养
摘要:信息技术的发展和运用正在改变着人们的生产和生活方式。今天,即使人们足不出户也可以选购商品,这是信息技术带来的便利之一。通过互联网购物的方式可以被称为网上购物或在线购物。现在我国企业已经认识到企业开展电子商务的重要性。
Ⅰ 1顾客忠诚度
1)顾客忠诚度指顾客忠诚的程度,是一个量化概念。顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响,使顾客对某一企业的产品或服务产生感情,形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度!~它分为固定忠诚,游移忠诚,非忠诚!~
2)建立客户忠诚度的关键因素有哪些:(五要素)
A服务质量
① 产品质量。销售前中后的静态体现。
② 服务水平。销售前中后的流程设计。
③ 技术能力。销售前中后的动态体现。
B服务效果
即客户内心感受的满足度,可以参考消费需求心理的诸多指标。
C 客户关系维系
① 互动的同理心态
② 相对的盟友关系
D理念灌输
产品(品牌)本身确认
服务(供应)商的确认
E持续的良性心理刺激及增值感受。
其中A和B①属于常规动作,B②,C、D、E等工作心理因素占绝对比重。
2 顾客满意度
顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反溃它是对产品或者服务性能,以及产品或者服务本身的评价;给出了(或者正在给出)一个与消费的满足感有关的快乐水平,包括低于或者超过满足感的水平,是一种心理体验。相应可以把顾客满意程度分成七个级度或五个级度。 七个级度为:很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意.五个级度为:很不满意、不满意、一般、满意和很满意。 管理专家根据心理学的梯级理论对七梯级给出了如下参考指标:
1.很不满意

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