[摘要]电子商务的不断发展,服务好坏是电子商务网站、保持和发展的重要前提。对于电子商务企业而言,服务好坏对提高顾客满意度有着非常重要的意义。如何针对电子商务网站服务质量】进行改进以提高顾客满意度,是目前所有电子商务企业所要研究的。
[关键词] E-忠诚度 顾客满意 整合
一、分析顾客需求是什么
对顾客需求的分析是一切营销的出发点，电子商务也同样不例外:
1。要以客户为中心。企业必须把重点放在客户，利用因特网技术来改善与客户的互动，充分了解尽可能节省客户的时间成本的特点，网上交易的客户，提供个性化的服务，为客户创造更大的交易便利，同时，企业和客户应有效沟通，充分，准确地了解客户的需求和对产品满意，并通过需求分析，以确定和产品的能力，以满足业务需求。
2。为了建立消费者数据库。对客户数据库的建立，该公司已购买了该产品的客户，以及未来的潜在客户可能购买产品进入企业数据库的有关信息，数据挖掘技术来探索客户的需求和消费心理的消费。有的放矢，以调整其产品，服务和宣传的方法，以更好地满足目标顾客的真正需要。
3。从业务流程的设计点。客户联系通过网站，你可以看看在各部门的界限，迫使你修改组织结构和业务流程，业务流程改造为中心，而非以客户为中心的公司。
4。从顾客的角度来评价产品和服务。从企业客户的角度来评价他们的产品和服务，客户将实际升值的购买代价。因此，企业需要从客户开始从外部进行的改革，使客户需求到业务流程，以便真正体现以客户为导向的业务服务。
二、努力提高顾客满意度
1。网站上的图像，以及形象。首先，网站的设计，要独特，独特的网站的第一印象，不仅吸引客户，但也使他们的经验乐趣的消费者;第二，网站信息的可靠性，并决定是否并不富裕客户利益网站的方向;再次，该网站的易用性，直接影响消费者的知觉价值，最后，服务个性化和多样化的消费需求的网络，当然，需要一个简单，容易记的域名。
2。服务质量。包括有能力的企业客户快速，方便地互动，客户可以提高物流配送服务;公司的能力，妥善处理客户投诉。
3。信息的安全。主要来自与安全因素，包括产品质量和安全，支付过程安全，个人隐私保密企业客户信任的电子商务业务。当消费者担心的安全风险和履行承诺的公司，他们将与企业建立一种信任关系，使这个企业的客户关系，愿意分享更多的个人信息和提高客户满意度。
三、以整合来提升客户忠诚度
电子商务忠诚度的增加，仅仅是不够的，达到客户满意，公司应能提供在做一个好一点的，具有竞争力的所有方面的价值客户，简单来说，就是节约比竞争对手更多的顾客购买的考虑。在此，提出了一种综合的办法来降低客户的购买价格，让客户得到实惠。
四、顾客参与制度
客户参与该制度是一个商业企业，以吸引对商业楼宇的参与和参与有关实施一系列相关的活动和战略管理系统的一般设定客户。客户在系统中的参与，以协调和加强与客户的关系，培养客户忠诚度和提高竞争力。在为客户提供最激烈的战斗今天，客户参与该制度的建立是为了与客户的互利交往，建立，巩固和发展与客户的长期业务关系，使两者的总和最大化的价值。现在，从“卖方市场”中国市场的“买方市场”，如何保持与客户的消费者的心，商业和情感联系是最好的方法。对现代企业成功的关键是“以人为本”以客户为“上帝”，如何让客户感到有部分业务是你的生命，。鼓励企业积极参与该系统的客户，更接近客户，将导致进一步的变化，企业理念，为消费者的利益和价值观方面的需要，接受消费者的批评，抱怨和监督，不断提高他们的提高管理水平，而更好的满足当今竞争激烈的局面
一、公司建立顾客参与制度的重要意义：
1，促进变革管理理念，加强与客户的关系，一切从顾客出发，让消费者真正找到“上帝”的感觉需求，来刺激消费。
2，是有利于新业务的发展，拓展商机。随着客户的参与，公司将有一个非常现实的信息渠道多，其中开发新产品的推出，发现企业内部的实际问题显得尤为重要。
3，最重要是要培养客户忠诚度。 “参与”和“责任”是一对“双胞胎”，谁是认可的企业按客户的东西会对企业的感觉，他们会表现出更多的关注，接受和传递清湘中这一点很重要培养客户忠诚度。
4，为了使客户能够更好地参与进来，企业客户的业务，应建立制度作为一项战略任务，并确定客户在该系统参与的形式和方案的实施。企业客户代表可以采取系统，将那些与企业发展有关，但也非常有能力的个人客户，客户和社区组织，邻里商场荣誉顾客，就业，主管领导和其他义务，要求他们定期评估，对周围的意见和建议，并反馈给公司的普通人民代表广泛收集，好的建议积极采纳，他们对信息消费模式，并口头低于商业生产中的作用更好。因此，稳定和客户代表，建立密切关系，加强沟通，调动代表参与的活跃客户，建立客户忠诚度，已成为一个非常重要的倡议企业。
二、积极向顾客提供帮助
业务活动不应只着重扩大，以满足客户的需求，而且要返回值给客户，赢得了整个操作系统设计的忠诚度与客户业务的角度，建立“回报”的良性互动关系的类型。
三，硬技能，提高客户满意度。
确定顾客的满意度是一个重要的因素，使顾客满意，超越客户的期望应提高高于竞争对手或竞争对手做不到，不愿做，没想到价值的承诺，创造一个高层次的客户满意度，创造一个良性循环，使不断加强客户的忠诚度。但是，这需要成立公司，不断自我反思和创新。
相信该业务，只要重视和关心你的客户支付不懈的努力，为此，我们将获得良好的回报，使自己立于不败之地
其次为客户创造在线社区
其中应包括聊天，电子公告板，讨论组，企业客户可以作为定期举办，了解他们的业务，谈论和意见，接受建议，您也可以发布一个小问题经常遇到的解决方案，以加强买家和卖家之间的沟通。
2，为客户提供免费网上产品
这些产品可能是免费的电子图书，产品说明书等，作为回报，请他们填写了一个企业网站，产品或服务，客户服务，一个简单的问卷调查，海洋那里的很多有价值的信息，以帮助企业及时调整产品结构和营销策略，以满足消费者的需求。
3。定期与客户联系
经常使用电子商务的公司可以通过电子邮件等与客户沟通，了解客户满意度，分析客户需求，进行针对性的改进。
4，允许用户方便地与您联系
提供尽可能多的联系信息，例如电子邮件，拨打免费电话号码及传真号码，这样客户可以发表他们的意见，以方便与使用为主动服务的网络，一个被动服务客户及时，快速沟通，这不仅可以解决存在的问题，客户也可以保持用户对商品，掌握市场动态，了解需求，提高产品功能和质量。有效地掌握客户信息，以赢得更多的客户忠诚度”
总之，如何提高E-忠诚度，仅仅做到顾客满意是远远不够，以整合的方式可以很好地减少顾客的购买代价，提升企业的信誉，树立良好的形象与信誉，提供个性化服务，这些都将成为实现顾客忠诚的途径

参考文献：
[1]李永梅:浅析电子商务网站对顾客忠诚的培养[J].市场周刊，2008年04期
[2]罗泰晔:浅论如何提高顾客的电子忠诚度[J].科技情报开发与经济, 2008年第16期