关于进入保险公司学习体会 _工商管理论文
发布时间：2015-07-16
来源：人大经济论坛
关于进入保险公司学习体会 _工商管理论文
保险是指投保人根据合同约定，向保险人支付保险费，保险人对于合同约定的可能发生的事故因其发生所造成的财产损失承担赔约形式确立双方经济关系，以缴纳保险费建立起来的保险基金，对保险合同规定范围内的灾害事故所造成的损失，进行经济补偿或给付的一种经济形式。
从保险这个行业的诞生到“保险”这个词语的出现，如今已渐渐进入人们的脑海中从以前的不被人们所接受认为是骗人的把戏，到现在的已经基本被人们所接受并不断的来关注，并且国家也为此制定了相关的法律法规来保护我们消费者的合法权益。现在世界保险公司很多对于保险的内容，方向条款大都不尽相同而现在在各个保险公司竞争的主要是服务。特别是我国加入WTO后，外资保险公司纷纷进入中国市场，并凭借其雄厚的资本实力，先进的管理经验，综合的保险服务和良好的商业信誉参与中国市场的竞争，对我国保险业形成了巨大的冲击。随着社会的发展，服务已逐渐取代产品的质量和价格，成为保险市场竞争的新焦点。
当前，我国保险业的服务水平和质量还相对比较落后，以服务赢得竞争的意识还很淡薄，而发达国家和地区的保险机构凭借其巨大的优势早已实现了从单纯经营保险产品到依赖综合性服务手段获得效益的转变。如果中资保险公司不通过服务创新提升服务品质，原有的产品将难以产生新的吸引力，经营效益的持续增长将愈发困难，所以，中资保险公司服务创新的问题值得认真思考和探索。进入平安保险公司一年了，在这一年中我进入的是平安的95512电话中心这个部门，在公司、家人、同事和我的不断努力下我学到了许多知识，总结如下：
一、对保险标的的掌握
保险中有很多分类,主要是分为寿险（即人寿保险）和车险（机动车的保险）。我主要进入的是车险的学习，进入这行的学习首先要对车有所了解，从车的结构，要知道车的主要组成部分，比如什么是保险杠，挡风玻璃，车窗玻璃，轮辋，叶子板等并且要都知道分别在什么位置。其次要对车型有所了解，并且它的车标是什么，要一看到车标就要知道它是哪个类型的车，从而可以帮助我们判断客户车会在那个4S店。在客户报案时，客户说关于车的出险的经过的车的损失情况时候要知道客户在说的是哪一种类型，哪一个部分并且记录下来，在客户理赔时这会成为客户理赔依据的一个重要的部分。再者，是保险的条款，保险条款是保险单上规定的有关保险人与被保险人的权利、义务及其他保险事项的条文。保险单上都印有保险条款，其中事先印在保单上的条款称为“基本条款”，有些法律规定必须列入的内容，即“法定条款”；也包含其中。此外，保险人根据“保证条款”；对专门行业，保险人在保险保障等方面还作了专门规定的称“行业条款”。对于这些条款我们都需要把他研究透，以便客户在咨询时要为客户解释清楚。这是进入保险行业必须学的最基本的东西，但是形式在不断的变化，新的业务知识不断的出现要求我们要不断的学习。所以一天的时间不仅是工作时间需要接电话，在非工作时间公司又要不断的培训我们新的业务知识。
二、“成于价格，败于服务”的道理
保险公司有一句名言：“成于价格，败于服务”。客户服务是一个涉及公司员工素质、企业文化、工作流程等多方位的工作。客户服务质量的好坏、服务水平的高低决定着保险公司的兴衰存亡。服务贯穿于整个保险活动中，是保险的生命。服务质量的好坏、服务水平的高低决定着保险公司的兴衰存亡。要客户购买保险就必须要他信任保险公司，要他信任公司就必须要他先感受到公司全面贴心的专业服务。目前，虽然人们已经渐渐接受了保险这行业但是广大消费者对保险的理解还处在初级阶段，保险知识的普及也还远远不够，大多数人对保险还在抱观望态度，再加上各保险公司提供的产品大同小异，服务也就成为客户投保时的首选，因而保险公司对客户的服务就显得更加重要。据有关部门分析：投保客户从一个公司转向另一个公司的原因，70 %是服务质量问题；对客户服务不好，会造成94%的客户离去；没有解决客户的问题，会造成89%的客户离去；每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述其不愉快的经验，其亲友会向别的人谈起，因而怠慢一位顾客，至少会影响40位潜在客户；而一个满意客户则会带来8笔潜在生意，其中至少会有一笔成交，且其成本是吸引一个新客户的1/6。要留一个老客户比找一个新客户难十倍，同时从保险公司的利益来讲留住一个老客户是卖给一个新客户保险赚的利润的几倍。所以，优质的服务，是一种“双赢”策略，即顾客满意、企业获利。相反，低劣的服务将严重损害保险公司的形象，流失原有客户群，导致保户退保、断交保费、拒绝续保以及失去客户源等一系列不良后果。
在平安里，公司不惜花大量精力和人力物力在服务这块。就拿我现在所在的部门95512电话中心客户服务这块来讲，也分为95512呼入和95512呼出两部分。95512呼入主要负责的是客户车出险后打电话来要快速及时把客户出险的时间、经过、车的所在位置记录下来并且提醒客户是否需要报交警等并及时帮客户派查勘人员去看车，拍照，定损。同时还要承接客户来电咨询的任何问题要帮客户解决疑问，即使碰到一时不会的也要给客户一个解决问题的途径，所以不仅服务态度要好外业务知识更是要精艺求精，要不断的学习新的业务知识，时刻准备着为客户解决问题。而95512呼出这一个部门是刚成立不久，这个部门的坐席主要负责在客户买完保险后，各个分机构把客户的资料收集起来交给我们坐席，坐席再打电话给客户帮客户再次核对资料是否准确，以便公司在给客户提供后续服务的时候能够及时准确的联系到客户,更主要的是让客户感受到买了保险后不就是就这么就算完事了，而是让他们是时时刻刻都感觉我们公司在关心他们，接着是客户出完险半个小时后我们又需要问客户我们的查勘人员是否已经来给他们看车对我们查勘员的服务态度是否满意，接着要理赔的时候我们也要回访客户问客户事情是不是都处理好了，让客户尽快将理赔材料交至我公司;在客户理赔完毕后我们又要去关心下客户是不是已经收到赔款了并且了解一下客户对我们保险公司的理赔方面有什么意见和建议。从这种种的回访内容来看，公司从客户买保险到出险到理赔的全过程公司都考虑到周周道道，而其主要目的都是想让客户知道我们平安在关心他们，让他们感觉我们平安就是不一样的公司，服务就是比别的公司好，从而让客户觉得“买保险就是买平安”！同时，我们坐席在通过与客户交流时还可收集很多的建议让公司在各个方面做的更好！
三、自我素质的提高
平安奉行的是儒家的文化，儒家文化是以人为本，以诚信作为道德伦理体系的基础，规范人与人、人与群体之间的关系。平安文化继承了这一思想精髓，将对远大理想的追求，落实成“为人处事”这实实在在的四个字。平安文化教导我们如何为人，谨记“仁义礼智信廉”的古训，形成“诚实、信任、进取、成就”的核心价值观；指引我们如何处事，倡导团队精神，用专业的服务，努力为平安所承诺的为客户、员工、股东和社会创造最大化价值的使命。在平安里，我们虽然只是一名小小的坐席但是却又代表着平安的一份形象，在这里让我更加学会和领悟到了什么是专业，什么是责任，和自我素质的提高！要体现我们的专业首先就是业务知识的学习，在这里工作不是简单的接完一天电话就算完事了，在其他时间里我们要不断的接受公司的各种业务知识的培训，培训完后自己还要通过进入公司的知识库再次的巩固知识，不断的自我增值，充实自己。在为客户解决关于保险的疑问时，我们能以很专业的保险知识为客户解决疑问。在这里我学到了很多关于保险的知识，不管是为现在的为客户解决问题，还是有一天自己要买车辆的保险都有了更大的帮助。我们是平安的一份子，一言一行都代表着平安。在这里我们背负着重大的责任，每天，我们要为自己的的工作负责，如果因为我们个人的原因而导致在工作中不按公司规定办事，严格要求自己的行为就很有可能在工作中犯错，从而会影响客户的理赔无法顺利进行，到时候客户找上门来坐席就要为自己的疏忽买单，从而给公司也会带来不良的影响。其次，就是客户的个人资料的保密。在我们这里虽然有很多客户的资料，但客户来电查询我们也不能随随便便的把客户的资料与他人核对，更是不能泄漏给他人，因为我们要为我们的客户负责。 在平安从事的儒家文化中最基本的便是“微笑服务”和“鞠躬礼仪”，这对我个人素质也是一个很大的提高，微笑是全世界都能听得懂的一种语言，工作中虽然我们是在电话里和客户交流，但是我们要让客户感到我们是在以微笑的方式在为他们服务，让他们感到我们真诚。在生活中，微笑可以让我们交到很多朋友与并与朋友和睦的相处。“鞠躬礼仪”是平安所特有的一种文化，在同事之间，周一至周五早上九点平安都会组织“晨会”即会有四人在电梯的门口一字排开站好，向每一个来上班的同事鞠30度的躬并道：“早上好”，同时对方也要以相同的方式回礼。在上级和下级之间，下级见到上级更要站立鞠30度的鞠躬礼。在这里我感到了其它公司所没有的一种礼仪文化。在这里我们已经把这种文化当成一种习惯，这在对个人素质和修养上是一种很大的提高。
在进入保险公司工作、学习了一年后我不仅学到了关于保险业务知识的学习，对保险有更进一步的了解，更深深体会到了“保险其实不能让你的生活变得富裕但是可以不让你的富裕生活有所改变”的道理。同时，对自己的个人素养也是有更大的提高。
保险是指投保人根据合同约定，向保险人支付保险费，保险人对于合同约定的可能发生的事故因其发生所造成的财产损失承担赔约形式确立双方经济关系，以缴纳保险费建立起来的保险基金，对保险合同规定范围内的灾害事故所造成的损失，进行经济补偿或给付的一种经济形式。
从保险这个行业的诞生到“保险”这个词语的出现，如今已渐渐进入人们的脑海中从以前的不被人们所接受认为是骗人的把戏，到现在的已经基本被人们所接受并不断的来关注，并且国家也为此制定了相关的法律法规来保护我们消费者的合法权益。现在世界保险公司很多对于保险的内容，方向条款大都不尽相同而现在在各个保险公司竞争的主要是服务。特别是我国加入WTO后，外资保险公司纷纷进入中国市场，并凭借其雄厚的资本实力，先进的管理经验，综合的保险服务和良好的商业信誉参与中国市场的竞争，对我国保险业形成了巨大的冲击。随着社会的发展，服务已逐渐取代产品的质量和价格，成为保险市场竞争的新焦点。
当前，我国保险业的服务水平和质量还相对比较落后，以服务赢得竞争的意识还很淡薄，而发达国家和地区的保险机构凭借其巨大的优势早已实现了从单纯经营保险产品到依赖综合性服务手段获得效益的转变。如果中资保险公司不通过服务创新提升服务品质，原有的产品将难以产生新的吸引力，经营效益的持续增长将愈发困难，所以，中资保险公司服务创新的问题值得认真思考和探索。进入平安保险公司一年了，在这一年中我进入的是平安的95512电话中心这个部门，在公司、家人、同事和我的不断努力下我学到了许多知识，总结如下：
一、对保险标的的掌握
保险中有很多分类,主要是分为寿险（即人寿保险）和车险（机动车的保险）。我主要进入的是车险的学习，进入这行的学习首先要对车有所了解，从车的结构，要知道车的主要组成部分，比如什么是保险杠，挡风玻璃，车窗玻璃，轮辋，叶子板等并且要都知道分别在什么位置。其次要对车型有所了解，并且它的车标是什么，要一看到车标就要知道它是哪个类型的车，从而可以帮助我们判断客户车会在那个4S店。在客户报案时，客户说关于车的出险的经过的车的损失情况时候要知道客户在说的是哪一种类型，哪一个部分并且记录下来，在客户理赔时这会成为客户理赔依据的一个重要的部分。再者，是保险的条款，保险条款是保险单上规定的有关保险人与被保险人的权利、义务及其他保险事项的条文。保险单上都印有保险条款，其中事先印在保单上的条款称为“基本条款”，有些法律规定必须列入的内容，即“法定条款”；也包含其中。此外，保险人根据“保证条款”；对专门行业，保险人在保险保障等方面还作了专门规定的称“行业条款”。对于这些条款我们都需要把他研究透，以便客户在咨询时要为客户解释清楚。这是进入保险行业必须学的最基本的东西，但是形式在不断的变化，新的业务知识不断的出现要求我们要不断的学习。所以一天的时间不仅是工作时间需要接电话，在非工作时间公司又要不断的培训我们新的业务知识。
二、“成于价格，败于服务”的道理
保险公司有一句名言：“成于价格，败于服务”。客户服务是一个涉及公司员工素质、企业文化、工作流程等多方位的工作。客户服务质量的好坏、服务水平的高低决定着保险公司的兴衰存亡。服务贯穿于整个保险活动中，是保险的生命。服务质量的好坏、服务水平的高低决定着保险公司的兴衰存亡。要客户购买保险就必须要他信任保险公司，要他信任公司就必须要他先感受到公司全面贴心的专业服务。目前，虽然人们已经渐渐接受了保险这行业但是广大消费者对保险的理解还处在初级阶段，保险知识的普及也还远远不够，大多数人对保险还在抱观望态度，再加上各保险公司提供的产品大同小异，服务也就成为客户投保时的首选，因而保险公司对客户的服务就显得更加重要。据有关部门分析：投保客户从一个公司转向另一个公司的原因，70 %是服务质量问题；对客户服务不好，会造成94%的客户离去；没有解决客户的问题，会造成89%的客户离去；每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述其不愉快的经验，其亲友会向别的人谈起，因而怠慢一位顾客，至少会影响40位潜在客户；而一个满意客户则会带来8笔潜在生意，其中至少会有一笔成交，且其成本是吸引一个新客户的1/6。要留一个老客户比找一个新客户难十倍，同时从保险公司的利益来讲留住一个老客户是卖给一个新客户保险赚的利润的几倍。所以，优质的服务，是一种“双赢”策略，即顾客满意、企业获利。相反，低劣的服务将严重损害保险公司的形象，流失原有客户群，导致保户退保、断交保费、拒绝续保以及失去客户源等一系列不良后果。
在平安里，公司不惜花大量精力和人力物力在服务这块。就拿我现在所在的部门95512电话中心客户服务这块来讲，也分为95512呼入和95512呼出两部分。95512呼入主要负责的是客户车出险后打电话来要快速及时把客户出险的时间、经过、车的所在位置记录下来并且提醒客户是否需要报交警等并及时帮客户派查勘人员去看车，拍照，定损。同时还要承接客户来电咨询的任何问题要帮客户解决疑问，即使碰到一时不会的也要给客户一个解决问题的途径，所以不仅服务态度要好外业务知识更是要精艺求精，要不断的学习新的业务知识，时刻准备着为客户解决问题。而95512呼出这一个部门是刚成立不久，这个部门的坐席主要负责在客户买完保险后，各个分机构把客户的资料收集起来交给我们坐席，坐席再打电话给客户帮客户再次核对资料是否准确，以便公司在给客户提供后续服务的时候能够及时准确的联系到客户,更主要的是让客户感受到买了保险后不就是就这么就算完事了，而是让他们是时时刻刻都感觉我们公司在关心他们，接着是客户出完险半个小时后我们又需要问客户我们的查勘人员是否已经来给他们看车对我们查勘员的服务态度是否满意，接着要理赔的时候我们也要回访客户问客户事情是不是都处理好了，让客户尽快将理赔材料交至我公司;在客户理赔完毕后我们又要去关心下客户是不是已经收到赔款了并且了解一下客户对我们保险公司的理赔方面有什么意见和建议。从这种种的回访内容来看，公司从客户买保险到出险到理赔的全过程公司都考虑到周周道道，而其主要目的都是想让客户知道我们平安在关心他们，让他们感觉我们平安就是不一样的公司，服务就是比别的公司好，从而让客户觉得“买保险就是买平安”！同时，我们坐席在通过与客户交流时还可收集很多的建议让公司在各个方面做的更好！
三、自我素质的提高
平安奉行的是儒家的文化，儒家文化是以人为本，以诚信作为道德伦理体系的基础，规范人与人、人与群体之间的关系。平安文化继承了这一思想精髓，将对远大理想的追求，落实成“为人处事”这实实在在的四个字。平安文化教导我们如何为人，谨记“仁义礼智信廉”的古训，形成“诚实、信任、进取、成就”的核心价值观；指引我们如何处事，倡导团队精神，用专业的服务，努力为平安所承诺的为客户、员工、股东和社会创造最大化价值的使命。在平安里，我们虽然只是一名小小的坐席但是却又代表着平安的一份形象，在这里让我更加学会和领悟到了什么是专业，什么是责任，和自我素质的提高！要体现我们的专业首先就是业务知识的学习，在这里工作不是简单的接完一天电话就算完事了，在其他时间里我们要不断的接受公司的各种业务知识的培训，培训完后自己还要通过进入公司的知识库再次的巩固知识，不断的自我增值，充实自己。在为客户解决关于保险的疑问时，我们能以很专业的保险知识为客户解决疑问。在这里我学到了很多关于保险的知识，不管是为现在的为客户解决问题，还是有一天自己要买车辆的保险都有了更大的帮助。我们是平安的一份子，一言一行都代表着平安。在这里我们背负着重大的责任，每天，我们要为自己的的工作负责，如果因为我们个人的原因而导致在工作中不按公司规定办事，严格要求自己的行为就很有可能在工作中犯错，从而会影响客户的理赔无法顺利进行，到时候客户找上门来坐席就要为自己的疏忽买单，从而给公司也会带来不良的影响。其次，就是客户的个人资料的保密。在我们这里虽然有很多客户的资料，但客户来电查询我们也不能随随便便的把客户的资料与他人核对，更是不能泄漏给他人，因为我们要为我们的客户负责。 在平安从事的儒家文化中最基本的便是“微笑服务”和“鞠躬礼仪”，这对我个人素质也是一个很大的提高，微笑是全世界都能听得懂的一种语言，工作中虽然我们是在电话里和客户交流，但是我们要让客户感到我们是在以微笑的方式在为他们服务，让他们感到我们真诚。在生活中，微笑可以让我们交到很多朋友与并与朋友和睦的相处。“鞠躬礼仪”是平安所特有的一种文化，在同事之间，周一至周五早上九点平安都会组织“晨会”即会有四人在电梯的门口一字排开站好，向每一个来上班的同事鞠30度的躬并道：“早上好”，同时对方也要以相同的方式回礼。在上级和下级之间，下级见到上级更要站立鞠30度的鞠躬礼。在这里我感到了其它公司所没有的一种礼仪文化。在这里我们已经把这种文化当成一种习惯，这在对个人素质和修养上是一种很大的提高。
在进入保险公司工作、学习了一年后我不仅学到了关于保险业务知识的学习，对保险有更进一步的了解，更深深体会到了“保险其实不能让你的生活变得富裕但是可以不让你的富裕生活有所改变”的道理。同时，对自己的个人素养也是有更大的提高。
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