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浅论服务性企业中员工满意度提升的基本策略 _工商管理论文

发布时间:2015-07-16 来源:人大经济论坛
浅论服务性企业中员工满意度提升的基本策略 _工商管理论文

浅论服务性企业中员工满意度提升的基本策略

[摘 要] 服务性企业有两个特点:一是企业为顾客提供的产品常常是通过员工为顾客面对面服务来完成的;二是直接面对顾客提供服务的绝大多数是最基层的员工。这些基层员工所从事的工作技术含量一般不太高,其工资待遇一般也不太高,但他们是企业最直接面对顾客的代表,他们为顾客服务过程中的表现常常影响甚至决定着顾客对产品质量的感受和评价,即顾客对产品和服务是否满意常常取决于直接面对面为其服务的员工的表现,而员工能否在服务工作中有好的表现又常常取决于员工是否喜欢这份工作,是否能从这份工作中体会到快乐及有价值,即员工的工作表现好坏与员工的满意与否是直接相关的,员工对工作满意则会在工作中有好的表现,反之则不会有令人满意的表现。本文从分析服务性企业面客员工的工作感受和需求特点从发,就如何提升员工满意度进而达到提升顾客满意度提出了四条基本策略:了解员工的真实感受和期望,创造公平,强化团队意识,企业与员工共同成长。

[关键词] 服务性企业 员工满意度 提升策略

美国奥辛顿工业公司的总裁曾提出一条“黄金法则”:关爱你的顾客,关爱你的员工,那么市场就会对倍加你关爱;曾获得亚洲最佳雇主的美国联邦快递亚洲区总裁也有过类似的表述:我们要照顾好员工,他们就会照顾好客户,进而照顾好我们的利润;以重视员工的人性化管理而著称的全球三大旅游公司之一的罗森帕斯旅游公司出版过一本题为《顾客第二》的畅销书,该书对曾一直被奉为金科玉律的“顾客是上帝”的经营理念进行了大胆修正,提出了“员工第一,顾客第二”的新原则,罗森帕斯公司认为:对员工生活影响最大的莫过于公司,因为公司既可给员工带来快乐,也可给员工带来沮丧甚至恐惧,当员工把糟糕的情绪带回家时,就会造成家庭不和,这种家庭矛盾又会进一步恶化他的情绪,第二天,员工又会把这种恶劣情绪带回公司,最后不可避免地要发泄到顾客身上或员工之间,这种情况正是导致公司效益滑坡的重要原因,因此,与其把顾客当作上帝,不如把员工当作上帝,即员工第一,只有公司把员工当作了上帝,员工才能把顾客当作上帝。上述观点都阐明这样一个道理:在倡导以人为本、人性化管理的现代经营管理理念的今天,企业除了要重视外部客户——顾客之外,更要重视内部客户——员工,并且只有作为内部客户的员工得到真正的重视,作为外部客户的顾客才可能真正被重视,因为只有员工真正受到重视,员工对企业真正满意,他们才会真正用心工作,努力工作,才会在工作中真正去重视和关心顾客,才会有好的工作表现,也才会让顾客因为对产品质量和服务质量满意而愿意成为企业的忠实客户,才会给企业带来更多的利润和机会。
对于服务性企业而言,重视员工并切实提高员工对企业的满意度尤其显得重要,因为服务性企业所提供的产品常常是在员工面对面为顾客服务的过程中完成的,顾客所享受的产品其实是一个“现做现卖”的完整的过程,在这个过程中,任何一个环节服务上的瑕疵,都会造成顾客对产品整体质量的不满意,而在这个过程中,作为面对面直接为顾客提供服务的企业员工的表现,则成为衡量整体服务质量的非常重要的因素:员工的形象、素质、专业水平、服务态度等都成为体现服务质量好坏的重要指标,在特别重视面对面服务现场表现的服务性企业中,员工的服务态度——是否积极、主动、热情、友好、快捷,精神是否饱满,员工看上去是否快乐等,则成为其中重之中之重的考核内容,员工的积极、快乐、真诚的微笑都会给顾客带来赏心悦目的美好感觉,而员工的消极、散漫、精神不振等表现则会引发顾客的愤怒、不满、投诉和抱怨。因此,服务性企业必须要有这样的强烈意识:顾客对产品和服务是否满意在很大程度上取决于面对面为他服务的员工的表现,而员工的表现好坏在很大程度上又取决于员工对企业是否满意——对工资福利待遇是否满意、对工作环境是否满意、对工作氛围是否满意、对企业及个人的发展是否充满信心等等,企业要想赢得顾客的满意首先要赢得员工的满意,要提升顾客的满意度首先必须提升员工的满意度。
服务性企业在提升员工满意度时有以下一些基本策略可供参考借鉴:  策略之一 :有的放矢——全面了解员工对企业的真实感受和个人的真实愿望
有的放矢策略是指服务性企业为提高员工满意度而制订的政策、采取的措施都必须要有针对性、有重点、要解决实际问题、能收到实际效果,切忌政策、制度一大堆,但都是纸上谈兵没有针对性的“空对空”,要做到这一点就必须首先要进行科学有效的企业工作环境分析和员工满意度调查,对企业的行业特性和企业自身的实际情况进行深入细致的了解,包括企业外部的劳动力市场情况及同行企业人力资源管理情况,企业内部存在的影响员工满意度的问题及其原因,员工对企业对工作的真实感受及他们对企业的真实期望等,通过深入调查认真分析,我们就可以找出影响员工满意度的重点问题、关键问题,制订出有针对性、可行的并且是最经济的政策和措施。 二、策略之二:公平和谐——建立公平合理的管理制度,创造公平竞争的工作环境
员工满意的提升必须以健全、科学、符合企业实际情况的管理制度为前提,充分考虑到企业与员工之间利益平衡和员工与员工之间的公平
三、策略之三:团队至上——营造健康积极的工作氛围,强化团队意识
人际关系复杂,人与人之间关系紧张,小团体或小帮派情况严重,团队精神缺乏等不正常的工作环境氛围严重影响着员工对企业的满意度
四、策略之四:共同发展——鼓励学习,帮肋成长,企业与员工共同发展
企业必须为员工职业发展创造环境和条件

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