数据挖掘在银企客户识别中的应用 ----人大经济论坛

1 客户识别的立项背景
银企的客户关系管理模式在进入互联网时代后发生了根本性的变化。一方面，由于金融产品和服务
日益信息化和数字化，客户的期望也在迅速变化，产品同质化倾向也在增强。客户业务竞争愈加激烈，
国有银企特有的竞争优势越来越难以获得。另一方面，计算机、通讯和网络技术的飞速发展，丰富多彩
的数字信息已经在“点击鼠标的一瞬间”就可以获得。消费者的消费选择变得更富有信息和更加复杂化，
能够根据所掌握的信息量来选择偏好的产品和服务。这就导致了银企和客户之间的互动关系正在发生着
意义深远的变化。

1.1 CRM 新挑战
在拥有了广泛选择空间和极大选择便利前提下，银企的客户们完全可以决定要选择谁、何时选择和
如何选择。互联网技术的迅速发展，使得这种选择局限已经摆脱了传统的空间地域关系，并且选择方式
已经具备了“点击”瞬间的特征。客户对于随时随地得到服务的要求不仅越来越高，而且对质量、个性
化和价值的要求更加挑剔。另一方面，对于银企来说，却面临着越来越多的客户关系管理（Customer
Relationship Management ，CRM）方面的严峻挑战。
首先，客户识别方式的挑战


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