<P>COPC 绩效管理系统简介<BR>COPC绩效管理系统一套以客户为中心的服务管理实践和培训，旨在：<BR>− 降低提供优质服务的成本<BR>− 通过改进的服务与质量，提高客户满意度<BR>− 提高收入<BR>相关的统计数据表明，采取COPC绩效管理系统的各服务中心在保持或提高服务质<BR>量、以及客户和最终用户满意度的同时，能够极大地降低服务成本。<BR>哪些类型的业务需要使用COPC绩效管理系统？<BR>• 呼入与呼出客户服务中心――这些业务通常被称作“呼叫”中心，但是，大多<BR>数这类中心是通过电话，电子方式（如，电子邮件、WEB网站、发送文本消息）<BR>或传统的邮件或传真方式与最终用户进行联络。这类中心提供的典型的服务包<BR>括客户服务、技术支持、订购、操作员支持、销售等。<BR>• 交易处理业务――这些业务包括各种服务功能，包括建立和启用新帐户，记录<BR>管理、投诉处理、债务偿还和其他类似的功能。<BR>• 执行中心――这类业务构执行仓储、轻组装和挑癣包装和装运等工作。<BR>• 汇款处理：这类业务负责处理最终用户的支付业务（如信用卡支付）。<BR>• 现场服务：这类业务包括按照保修或服务合同的规定或按照具体时间和情况的<BR>要求，向最终用户客户所在地派遣服务技术人员提供产品维修或更换服务。<BR>• 退货处理：这类业务负责接收和处理退货材料（如电脑、电子产品、服装等）。<BR>• 收款／收回欠款服务：这类业务负责与商业机构和／或最终用户客户联系，收<BR>回欠款。 </P>
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