互联网时代，需要互联式组织的企业

我们的客户正在相互联系，形成一个网络社区，相互联系而且不断沟通的客户以及员工，有了更多的选择，并且他们声音的分量比以往任何时候都要重。随着时间的推移，他们的力量只会越来越大。这意味着企业的安排、产品的设计将越来越取决于企业周围的网络——企业的客户、合作伙伴以及员工。他们可以自主决定自己对待企业的态度，权力的天平正在从企业倾斜到围绕企业的网络上。

2005 年，戴尔关闭了他们的客户互助论坛，并因此得到了一个深刻的教训。论坛关闭之后，戴尔的客户同时也是一位博主杰夫·贾维斯刚买的戴尔电脑正好坏了。由于论坛关闭，所以他在网上发了一篇博客，标题是“戴尔骗子，戴尔垃圾”，还发明了一个词叫做“戴尔去死”（Dell Hell），称戴尔“根本就不尊重客户，不愿意倾听客户的声音”。一周之内，“戴尔去死”的故事就上了《纽约时报》和《商业周刊》。成百上千的博主纷纷响应，说出了自己遭遇的“戴尔去死”故事。同时，由于戴尔有一条不公开回应博客的内部政策，所以公司一直保持着沉默，公关危机的雪球不断增大。很快，戴尔的销售额大幅跳水，名誉也随之受损。

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