楼主: 林夕啊林夕
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[营销模式] 如何直面客户 [分享]

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林夕啊林夕 发表于 2015-7-18 09:55:02 |显示全部楼层
数据帮助我们提供猜测用户的依据,帮助我们验证猜测和推论是否成立。但是数据绝不是唯一一个了解用户的途径,事实上,很多企业的产品人员都在使用一种方法去直面用户,产品经理称之为“用户研究”,当然,运营角度上,直面用户的方法可能未必需要那么多,但是原理是一致的。需要注意的是,运营比较难得去真的跑到用户面前做深度访谈之类。所以,运营可以直面用户的主要有以下途径:
1、客服事件反馈。
用户运营人员千万要重视和客服同事的沟通,因为当用户有不满时,第一时间会找的人是客服——假设他还愿意留下的话。
客服通常会提交事件给相关的项目组或者产品、运营人员,以提示有问题发生,用户需要得到解答。
我们很多人,对于这样的事件是不屑、不耐烦去处理的,理所当然的觉得客服很烦人,用户很傻很天真,为什么一个如此简单的问题都搞不清、搞不定。
事实上,客服是直面用户的第一道人工闸门,这个闸门,既可以为运营和产品人员指出问题和潜在的风险,也可以隔绝所有改进的希望。
所以我能说的只有6个字:
要用好,多沟通。
至于如何使用,仁者见仁智者见智,通常我建议的方法是先记录全部,再归纳共性。从运营端找到用户最疼最痒的点,并予以解决或排定优先级着手解决。
2、电话参与回访。
当你发现客服反馈的问题有代表性或者不知所云的时候,在条件与规范许可的情况下,你可以主动的对这个用户或者这类用户进行电话直接回访。
回访的关键在于明确问题,尝试帮助用户重现已经帮助自己明晰症结所在。当然,并不是所有的情况都适合进行回访,因此,必要的时候,还是应担通过与客服的沟通,完成这一回访目标。
3、问卷调查。
这是最简单、最直接,但也最容易毫无收获的做法。
问卷调查的方法设计几个关键点:
尽量客观的描述选项尽量避免预设立场的进行问卷设计与分析尽量让问卷的设计可以覆盖大多数用户,提供大样本基础尽量回收足够多的有效问卷说起来都挺简单的,做起来都挺难的。
4、聚类调研。
这个说法其实不是很准确,这个调研方式其实未必是直面,而是推论。但是直面的是类似用户,推论的是选型用户。
所谓选型用户,就是预设了立场选出来的典型用户。
比如,如果要分析流失用户,就要把所有已流失的用户收集起来,然后去看他们流失前一段时间的行为,比如1个自然月的变化,从而建立流失预警模型。
当然,你也可以直接找出已流失用户的电话号码,打过去约时间当面进行沟通,从而获得对一类用户的调研和认知。
5、内部可用性与易用性测试及反馈
这件事情听起来和产品经理的关系好像比和用户运营的关系要大,事实上,用户运营由于和产品是紧密关联的,所以,内部可用性与易用性测试以及获得的内部反馈的价值,对用户运营和对产品经理的价值实际是各取所需并且几乎等同的。
早期的微信,用过的人应该都觉得很多功能不好用,很烂。但是如果你是第一批用到现在的你会发现,微信的产品改进基本上是每个版本上不好用的功能或者难受的体验,基本上会在下一个版本解决——当然,有些功能和体验故意没解决,并且这种情况,主要集中在早期的一些版本中,虽然,似乎可以说在那个时候不论你做了什么样的功能和改进,用户都会觉得surprise,但是不可否认的是对于产品来说,快速迭代、试错调整,是必由之路。

------摘自张亮  从零开始学运营 进阶版

关键词:surprise 产品经理 问卷调查 必由之路 rise 记录 产品经理 项目组 优先级 第一时间

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iriscoat 发表于 2015-7-21 15:55:24 |显示全部楼层
面对客户最忌讳的回答就是:这个问题不归我管,请与XXX联系。所以客户的首问负责制非常重要。
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wenhuajieshi 发表于 2015-9-1 18:59:03 |显示全部楼层

面对客户最忌讳的回答就是:这个问题不归我管,请与XXX联系。所以客户的首问负责制非常重要。
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