使用操作模拟调和相反的性能指标

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使用操作模拟调和相反的性能指标
有时在处理绩效指标时，会有矛盾的信号。例如，尽管两者都是合乎需要的，但效率和功效常常是对立的。呼叫中心的座席可以处理大量电话，而同时却获得很少的销售额。如果座席的主要目标是进行大量通话，则尤其如此。这是一个高效的人，尽管在扩展业务方面没有成功。相反，另一位座席每次通话花费更多时间，则可能会获得更多销售额。如果代理商的目标是获得销售，那就是这种情况。这个人是有效的，尽管不一定是有效的。这是一个简单的例子。在现实生活中，组织可能具有度量标准，但对动力学的理解不完整。
在下面，我展示了我发明的一家名为“ Paranormal-R-Us”的零售商的一些模拟数据。（如果这样的零售商在现实生活中存在，我深表歉意。）该零售商跟踪两个指标：1）进入商店的人数；2）问候的数量。每个销售助理都必须向购物者说以下话：“问候，地球！我可以为您提供我们设施的导览吗？” 客户似乎更喜欢被单独引导进入商店（也许是为了获得更大的隐私）-因此他们可以提出超自然型问题并进行购买。就在最近，有人从表面上居住在太平洋偏远岛屿的Incubi那里买了8盎司腌制的Yeti肉和6个切齿。
所有人看到下面的图表后，即使购物者数量增加，问候的减少也感到震惊。尽管业务表现不错，但该商店却错过了潜在的销售机会。
该商店的分析师使用下面的图表指出，更多的顾客正在寻找这些设施。游览大约需要30分钟；它们通常会导致销售大件物品。如果所有迎宾员都忙于巡回演出，那么没人会迎接新访客到商店。超自然R-Us似乎是其成功的受害者。
如果我们搁置故事情节的细节，即使所有者在某种程度上接受分析师的解释，仍然存在严重的管理问题。如果打招呼者没有打招呼，他们就不会按照他们的报酬去做。同样有权访问由数据记录器提供的数据库的所有者指出：尽管自商店开业以来，闲置时间已大大减少，但实际上有超过400分钟的空闲时间。实际上，销售助理有时只是在等待客户。必须“说服”所有者，该指标表明需要雇用更多员工。她拒绝雇用更多的工人只是为了看到空闲时间增加！在这种情况下，需要赢得争论的不是太多，而是要证实指标之间的动态关系。
每当我想模仿操作的真实行为时，我都会创建一个操作模拟。我将模拟分为两个部分：1）操作周期，涵盖一天运营的生产；2）和通常用某种变化变量多次调用循环的主要模拟控制。生成输出的零件与主仿真控件关联。因此，输出流应该是全局的，而不是局限于各个周期。我个人认为，使用不完全按照线性流程遵循代码的语言进行仿真会更容易-就像各种版本的BASIC一样。同样，一个人不应该尝试通过完全线性的思考来创建模拟-尽管我当然欣赏有时线性的吸引力。
此博客上图表的数据是使用称为CC Sim的模拟器创建的。我用Java编写了大约一个小时的函数代码。使用这种模拟，如果增加“要求游览的可能性”，超自然-R-U所经历的结果确实是可能的。根据模拟，如果使客户更有可能要求游览，则问候率将开始下降。而且，空转将开始减少。因此，分析师所采取的立场适合这种情况。有些人可能会说，即使没有模拟，这也应该很明显。那么解决该问题的明显方法是什么？模拟不仅是要确定问题的性质，而且还要尝试潜在的解决方案。
可以想象，商店的老板可能会坚持要求增加问候率。所以会的。但是，员工无法利用他们没有的时间。游览率可能开始下降，这可能导致大件物品的销售也下降。每个有能力收集和分析运营指标的组织都应考虑合并模拟-尤其是因为指标在生产环境中相互影响，有时彼此矛盾。当度量标准之间的动态性不清楚或无法完全理解时，转向直觉是很容易的。它需要对业务有深刻的了解，并且需要广泛接触用于构建模拟的指标。
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关键词：normal Basic 销售助理 现实生活 绩效指标