成功处理顾客投诉

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成功处理顾客投诉
 客诉即顾客诉愿：它是
永远也无法避免的，应迅速、
有效地进行处理，使之转变
成商誉、信誉，而避免转换
成“诉怨”。
 抱怨是顾客的专利，同
时也是顾客的爱好，即使你
的服务非常到位，顾客也免
不了会抱怨。
客诉的重要性：
世界一流的销售训练师汤姆·霍普
金斯说过：顾客的抱怨是登上销售
成功的阶梯。
它是销售流程中很重要的一部
分，而你的回应方式也将决定销售
结果的成败。
客诉的原因：
  1.人员：服务态度
  2.商品：商品质量
  3.活动：内容不良
  4.其它：公共安全以及购物环
境的不良好
    （5F游乐场）
人与人之间的沟通是：
△双向的
△有表层意思，也有深层意思
△有言语的，也有非言语的
（身体的语言，表情，声调）
处理人员特质：
1.耐心：耐心听取顾客的抱怨
与批评，了解事情的起因、过程。
2.韧性：有良好的EQ和体力。
3.专业：非常熟悉专业知识，并了
解相关的行业规定。
4.服务：以客为先，服务满意。
客诉的处理原则与方法：
   因人而异而采取不同的方法
以不变应万变
   有些东西是恒定不变的
一、一般状况 ...

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关键词：以不变应万变 因人而异 专业知识 销售流程 服务态度