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客诉解决问题流程
（1） 记录投诉内容
根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投
诉时间、投诉对象、投诉要求等。
（2） 判断投诉是否成立
在了解投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求
是否合理。如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得
客户的谅解，消除误会。
（3） 确定投诉处理责任部门
依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理的负责人。
如果是运输问题，交储运部处理，属质量问题，则交质量管理部处理。
（4） 责任部门分析投诉原因
要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。
（5） 公平提出处理方案
依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。
如退货、换货、维修、折价、赔偿等
（6） 提交主管领导批示
针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并
及时作出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经
出现的损失。
（7） 实施处理方案
 处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。对直
接责任者和部门主管要根据相关规定作出处罚，依照投诉所造成的损
失大小，扣罚责任人一 ...

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关键词：解决问题 实际情况 运输问题 质量管理 责任人