客户投诉处理管理流程程序文件 (1)

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客户投诉处理管理流程程序文件
1   目的：建立客户投诉处理程序，做好产品的售后服务工作，收集产品质量和销售部业务员的服务工作信息以便改进产品
  和服务质量。规范客户投诉处理的程序。
2   适用范围：适用于处理从终端和经销商处获得的有关本公司产品和服务的投诉。
3   定义：客户投诉主要是指本公司的经销商和终端客户对产品和服务质量等因不满意而发生的反馈信息。对于发生的退换
  货事件参照销售退换货管理流程处理。
4   职责：
  4.1 总经理：对发生的重大客户投诉事件进行审批决策。
  4.2 销售副总：审核销售部经理提交的重大客户投诉问题处理建议方案。
  4.3 销售部经理：对销售客户投诉进行性质判定，如果问题重大则制定建议处理方案提交销售副总审核；如果是一般问题
  则直接做出处理决定，并组织处理。
  4.4 销售部业务员：接受所负责区域的客户投诉，进行初步判定。
  4.5 销售部内勤：接受客户的电话、信函、E-mail等投诉，进行客户投诉记录单的录入及最终处理结果的归档。
5   内容：
  5.1 接受客户投诉：当客户进行投诉时，销售部业务员应进行投诉性质的初步判 ...

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关键词：管理流程 服务质量 问题处理 售后服务 mail