餐饮投诉处理服务标准

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酒店客人投诉处理服务质量标准
（1）接受客人投诉
接到客人投诉，态度诚恳、耐心、保持冷静。对客人投诉内容仔细聆听，站在客人的角度表
示同情，使客人感到对他的关注，尽量缩短与客人之间的感情上的距离，让客人对你产生信
任感。接受投诉时，首先自己要冷静，尽可能让客人也冷静下来。
（2）客人投诉调查
对涉及酒店其他部门或其他餐厅和人员，且事实不清的客人投诉做好记录，了解客人起诉原
因和要求，告诉客人需做调查及大致等候时间。投诉客人姓名、房号及有关内容记录准确具
体。调查认真细致。不推脱、搪塞客人。
（3） 客人投诉处理
所有投诉处理，不在客人较多的公开场所进行。单独接触时态度友善，不争吵、不辩论。事
实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告客人，征求客人对处理方法的意见。根据酒店是否
应承担责任及责任大小，适当优惠或赠送客人食品、饮料。若属客人误解或不了解酒店有关
规定引起的投诉，婉转解释，消除误解，沟通同客人之间的联系。客人接受处理意见后，向
客人表示感谢信。
（4） 投诉处理善后工作
饮食部各餐厅每天的投诉记录，交部门经理或秘书汇总。重要投诉，及时报告上级。投诉内
容分类整理，定期分析，对带倾 ...

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