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雷达卡
第一部分 蓝海战略
一、分析工具与框架
（一）价值曲线评价
价值曲线评价方法，是通过评价一个公司相对于该行业顾客感知服务质量关键性要素的业绩表现，来评价顾客总体感知服务质量的方法。这种方法不仅规定顾客作出评所，还规定内部员工和管理人员作出评价，最终目的是发现使顾客感知服务质量产生质的奔腾的关键要素。
1.拟定行业内顾客感知服务质量的关键要素
各个行业之间顾客感知的服务质量的关建要素是不同的，比如，对于饭店行业,它的关建要素一般有：价格、房间安静限度、卫生、床的质量、房间的设备和舒适度、服务员的服务水平、房间大小、大堂装修、建筑美感、饮食等；而对于航空公司来说，乘客感知的服务质量的关键要素一般有：安全性、正限度、价格、机型、空姐仪表等。
2.设计问卷进行市场调研，让顾客给各个要素打分
在这个环节中，把每个关键要素列于调查问卷中,设计0—10的11个分数等级，让顾客根据自己的盼望和规定给各个要素打分,目的是找出大多数顾客普遍认为重要的因素、不重要要的因素以及服务公司提供的多余的因素。问卷最后要设计两个开放性问题：
您认为还应当提供哪些重要的服务项目? 您认为应当去掉哪些冗余的服务项目?
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