2023年酒店康乐服务与管理本科自考复习内容

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营销的定义
：营销是把产品、服务和创意进行概念化、定价、促销和分销，以实现符合个人和组织目的的互换的一种计划和执行过程。
从以上定义看
，营销是指从产品、服务的设计、生产、定价、构建销售渠道和促销至售后服务等每个阶段的活动。事实上，产品（涉及服务）的营销活动贯穿于生产至消费乃至消费后的整个过程。
4Ps：产品：产品种类、质量、设计、性能、品牌名称、包装、规格、服务、保证、退货
价格：目录价格、折扣、折让、付款期限、信贷条件
促销：销售促进、广告、人员推销、公共关系、直接营销
渠道：覆盖区域、商品分类、位置、存货、运送。
4Cs：顾客问题的解决
顾客的成本
沟通便利。服务的定义
：服务的本质就是一种产品，此类产品以非实物的行动为特性，为顾客解决其不愿做、不会做、不许做、自己不能做的事情，并为顾客带来价值。
服务的特性
：无形性：服务是一种行动而非实物，不能像有形实物那样被人们看、触摸、品尝
异质性同步性：即生产与消费的同时进行
易逝性。
服务业与制造业的区别和联系
：产品特性方面区别：
实物产品：有形性、标准化、生产与消费分离、可储存性
服务产品：无形性、异质性、生产与消费同时、易逝性
...

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关键词：本科自考 与管理 售后服务 公共关系 销售渠道