《顾客管理程序》

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顾客管理程序
目的对顾客抱怨、投诉、索赔信息以及财产进行收集、整理、分析和处理，以保障顾客利益，维护公司信誉，以及规范顾客满意度评价活动，通过对顾客满意和不满意信息的控制，确保评价的客观性和有效性，以提高顾客满意度。
范围本程序适用于本公司开发、生产和经营的所有产品，以及公司外部顾客满意度评价的控制。
职责3.1销售部负责收集、整理、汇总、统计分析顾客抱怨、投诉信息和财产登记，并负责临时措施的制定和实施，负责索赔要求的确定并与顾客进行沟通。
3.2品保部负责召集技术部等相关部门对顾客投诉和抱怨根本原因的分析、明确责任部门，并负责纠正/预防措施的审批和跟踪验证，负责索赔问题的分析、措施的制定。
3.3责任部门负责制定纠正/预防措施，相关部门配合实施。
3.4技术部负责顾客投诉或抱怨中技术问题的解决。
3.5采购部负责处置与供方有关的索赔事宜。
3.6财务部负责索赔费用的核算和支付。
程序4.1 顾客投诉管理流程
4.1.1
顾客投诉或抱怨的接收及初步分析
销售部负责接收顾客投诉或抱怨信息，并进行初步的分析，明确是否需要传递，填写《质量信息反馈单》。
4.1.2
不需要传递的，销售部在接到 ...

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关键词：管理程序 顾客满意度 顾客满意 根本原因 统计分析