客诉处理管理规范

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管理内容
为提高商场售后服务水平，规范商场处理顾客投诉处理的流程与标准，特制定此规定。本规定适用于全国
***家居连锁商场客诉管理工作，主要包括
客诉处理的基本程序、
客诉处理的基本标准、以及
高等级客诉处理的要求。
客诉处理涉及岗位应掌握的知识技能与客诉处理设施配置要求如下：
应知应会
管理制度：客诉处理流程、接待话术、公司服务承诺等。
相关法规：家具建材专业知识、《
中国消费者权益保护法》、《
中华人民共和国合同法》、《
中华人民共和国产品质量法》等。
相关技能：沟通技巧、谈判技能、
心理分析能力等。
服务规范
接待规范按《客诉处理服务规范》
、《客诉处理话术规范
》等执行。
设施设备
商场须设置“客服接待室”，设施设备按照《
客服接待室设置规范》设置。
部门职责
商场总经理：商场客诉管理第一责任人；
顾客服务部负责商场客诉管理，负责受理、解决投诉；
家具建材部负责低等级投诉处理、高等级投诉商户事实查证、沟通，执行客服解决方案；
招商部负责协助客诉处理中品牌方/商户沟通；
企划部负责客诉舆情风险管控，跟踪与反馈媒体信息；
物业安全部负责现场秩序维护，人员及商场设施设备安全，商户展位 ...

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关键词：消费者权益保护法 中华人民共和国 中国消费者 消费者权益 产品质量法