IT服务原则

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IT服务原则服务台人员：负责接收所有的事件，对事件进行初步的处理，并根据实际情况将事件分派到合适的一线支持
。职责：1.在指定的响应事件内响应所有服务台热线电话，邮件
，网络等事件报告
2.完整记录所有接收的事件信息，如附件问题库
所示3.为事件进行适当的分类，
为事件分配优先级属性
4.尝试使用知识库，初步诊断、分析相关信息等方式解决事件
5.如果服务台不能解决事件，应当将事件分配给最合适的一线支持来处理
6.检查事件记录的处理进度，保持与用户的联系，适时通知事件处理进展
7.在事件处理过程中，催办事件处理进度
8.与用户确认事件解决方案及用户满意度反馈
，关闭事件
一线支持：
职责：1.决定需要采取何种措施恢复服务并实施有效的行动
2.必要时提供现场支持
3.根据优先级提供有效的解决方案
4.更新事件解决信息，已解决的事件转回服务台，由服务台关闭事件
5.如果一线不能解决这个事件，应当决定选择最合适的二线支持人员来处理
二线支持
：职责：1.进行事件的深入调查研究
2.根据经验和专业技能决定需要采取何种
措施恢复服务并实施有效的行动
3.必要时引入供应商的支持
4.及时提供有效解决 ...

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关键词：IT服务 解决方案 实际情况 调查研究 服务台