《售后服务管理制度》

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《售后服务管理制度》
      序  言
以客户为中心，贯彻客户第一理念，建立客户服务管理规划、
建立客户信息库、加强客户资信控制、维护客户良好关系，网络建
设客户服务等工作流程、程序、标准、方法、细节、制度、表单。
售后服务肩负着企业形象建设的重任。影响消费者对企业形象形成
的主要因素有：产品使用性能及厂商的服务质量、企业窗口部门的
工作质量及外观形象、企业的实力及企业的社会口碑，因此企业建
设主要有：售后服务企业外观形象建设、公共关系、提高以质量保
修，核心的全部售后服务内容的工作质量等。

      目  的
售后体系的建设要确定企业售后服务目标，以较低的费用获得
让顾客满意的效果和保障，减少和杜绝索赔，减化过程环节，提高
工作效益。售后服务体系内容不仅仅是投诉处理、产品培训、退换
等，它还涉及信息反馈、售后服务网络的建设和维护等多项内容。
售后体系建设对客户反应的质量问题能够及时解决、处理，


                1
       目  录

一、 售后服务的工作流程
二、 售后服务的人员编制
三、 售后服务人员的工作职责
四、 售后服务管理制度
五、  ...

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关键词：服务管理 管理制度 售后服务 企业形象 工作质量