员工授权在酒店服务补救中的适用度

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员工授权在酒店服务补救中的
适用度随着消费者越来越理性和成熟
，消费者对酒店服务质量的要求越来越高。然而，服务的特点决定了服务业的经营具有高度不确定性
，即使酒店拥有十分完善的服务提供体系，服务失败也可能发生在任何一个节点，因此对于酒店而言,零缺陷的服务是不可能达到的。对于酒店来说，服务失败会导致顾客流失,因此
，有必要采取措施进行服务补救.
一、酒店实施服务补救过程中存在的问题
近年来，酒店业已经意识到服务补救的重要性,并开始
着手实施一定的服务补救措施.但由于缺乏对服务补救策略的系统研究,尤其是对一线员工培训、授权不够，在实施的过程中存在很多问题，影响了服务补救的效果。
（一)一线员工独立处理服务
失误问题的能力低
一线员工在酒店中是为顾客直接提供服务的,顾客对服
务不满会直接反映给一线员工。但通常情况下顾客对酒店的服务表达不满并要求解决时，由于权限、服务方式等方面的原因,使得一线员工很难独立的解决客人投诉问题，一般都 是传达到管理层，管理人员到现场协助给予解决，可见一线员工进行服务补救的能力低.
（二）服务补救提供不够及时
顾客针对酒店的服务进行抱怨时都会希望得到快速而
有效的解 ...

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关键词：酒店服务 补救措施 服务质量 管理人员 员工培训