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雷达卡
顾客参与和员工工作满意关系研究
在服务的生产和传递过程中,顾客越来越承担着更为积极的角色,从而成为企业的“部分员工”。例如,顾客主动参与和理财专家一起量身定做个性化的理财方案；大量的顾客利用阿迪达斯公司虚拟的3D技术自行设计鞋的款式。为了满足顾客的积极参与,企业也为顾客开放了更多的流程与系统。顾客在参与的过程中获得了各种利益——经济利益、社交利益、控制利益以及精神利益,最终导致顾客满意。
然而,在服务的生产和传递过程中,一个至关重要的特征是生产和消费的同时性,也就是说顾客与员工的接触是不可避免的。而根据服务利润链理论,顾客满意与员工工作满意之间彼此影响。正如古老的禅宗所说：“吾人知悉二掌相击之声,然则独手拍之音又何若?”因此,既然顾客参与导致了顾客满意,那么员工又是否满意呢?通过文献梳理我们发现,有关顾客参与和员工工作满意之间关系的研究并不多,而且得出来的结论也不一致。例如,国内学者汪涛和王海军(2008)通过实证表明顾客参与和员工工作满意正相关；而Chan, Yim和Lam(2010)的研究结果却表明顾客参与和员工工作满意负相关。
可见,顾客参与和员工工作满意之间的关系具有不确定性。 ...
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