东北大学2021年9月《客户关系管理》作业考核试题及答案参考14

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东北大学2021年9月《客户关系管理》作业考核试题及答案参考
1.客户关系管理的核心是CRM软件和技术。( )
A.正确
B.错误
参考答案：B
2.为适应活动环境的变化，现代企业的组织结构已开始并将继续下述特征的变化趋势( )。
A.扁平化趋势
B.矩阵化趋势
C.虚拟化趋势
D.网络化趋势
参考答案：ABCD
3.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是( )。
A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布
B.企业的利润的80%或更高是来自于20%的客户，80%的客户给企业带来收益不到20%
C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80
D.企业的利润的80%是来自于80%的客户，20%的客户给企业带来20%的收益
参考答案：B
4.在CRM系统中，客户服务与支持主要是通过( )实现的，有助于产生客户的纵向及横向销售业务。
A、呼叫中心
B、电子邮件
C、互联网
D、短信
参考答案：AC
5.客户进行投诉的最根本原因是( )。
A.客户没有得到预期的期望
B.客户得到预期的期望
C.企业的产品质量不好
D.企业的后续服务不好
...

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关键词：客户关系管理 东北大学 客户关系 CRM系统 管理的核心