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TCL公司的售后服务的一次失败案例
我打算在在卓越亚马逊网上购买一款TCL壁挂式家用冷暖1匹定频空调KFRd-25GW/FC23，在购买这款空调之前，就打电话给TCL售后服务4008123456询问售后服务情况，4008123456给我江苏TCL售后服务中心电话025－84819605，02584819605告诉我说连云港的售后服务中心电话为0518－82121215。然后我打给0518－82121215，对方说只要空调送到就可以派人来安装，并且告诉我说空调架子30元一付，外加的空调管30元一米。我想30元一米的空调管不算太贵，于是就放心于公元2012年7月24日在卓越网上订货。货在公元2012年7月28日中午送到，非常快速，感谢亚马逊的物流效率。然后我打电话给0518－82121215，对方说要等28日下午才能派人来安装。结果下午2点左右，两名身着国美标志的服装的两个年轻的安装人员就来安装了，从某种意义上，安装服务还算非常及时。但是接下来发生的事情让我对于TCL售后服务的品质和TCL售后服务人员的道德素质非常愤慨。首先我让安装人员查看了要安装空调的房间的位置与结构，对方说标准配管的长度不够，要加长管子才能安装。我问那空调管多少钱一米，安装人员说90元一米。我非常惊诧，因为我在订购之前给0518－82121215时，对方明明说是30元一米。我就马上打电话给0518－82121215，对方一个男声接电话再次确认30元一米。我将手机的免提功能打开，当着我与我爱人，还有两个安装人员的面，再次确次是否30元一米，对方在电话中再次确认就是30元一米。安装人员表示不信，于是我就将我的电话给安装人员让他与0518－82121215通电话，结果他用连云港那标准的新浦话给对方说了几句，其中有句是“XXX（可能是对方姓名，连云港那土话新浦话我来连云港10年都不能完全听懂，请原谅，我能听懂英语，但是听不懂连云港的新浦话），怎么是30元一米呢？”，对方马上会意，然后安装人员将电话交还给我，于是0518－82121215当场变卦说空调管是80元一米。我简直不相信自己的耳朵，我说你怎么可能突然从30元一米变到80元一米，对方说就是80元一米。我感到0518－82121215这个电话的持有者作为TCL空调连云港售后服务中心的负责人，竟然可以当场变卦，其道德品质显然存在极大的问题，那么TCL的售后服务也就变得不能再相信，于是我不敢安装使用有着如此售后服务人员的空调。我决定退货，两个安装人员离开，若无其事。
我打电话给TCL江苏售后服务中心025－84819605，一个女声说等她去了解情况后再打给我。几分钟之后，025－84819605打电话给我说，空调管TCL是统一定价80元一米，说是我听错了。我坚决否认说是我听错了，如果错了也是0518－82121215在先前说错了，因为我当着我爱人与两个安装人员的面，用免提电话，在四人的耳朵之下都确认过三遍，请注意，是三遍，一二三的三。在一般情况下，四个人的耳朵，在连续三遍确认之下，我想很难将30元与80元搞混淆。我告诉025－84819605说她这样明显是在侮辱我的听觉能力和道德品质，这是人格侮辱，但是02584819605仍然坚持说是我听错了。我于是再打电话给4008123456投诉，对方说将有专门的客服人员处理，结果过了十几分钟，果然025－84819605又打电话过来给我解释说，空调管TCL统一定价就是80元一米。我再次强调说我在卓越网上订货之前就与0518－82121215确过是30元一米，而且昨天当着两个安装人员的面再确认过三遍，请注意是在四双耳朵之下确认了一二三的三遍。同时，我告诉02584819605，即使TCL对加长空调管统一定价80元一米，那么为什么安装人员报价是90元一米呢？我告诉她，其实本质非常清楚，TCL只在每个省级行政区设得有直接隶属于TCL公司的售后服务中心，而至少连云港市的TCL售后服务中心只是一个特约点，0518－82121215这个点并非TCL公司的直接售后服务点而只是TCL外包的售后服务。而安装人员身着国美标志的服装，却表明，TCL公司在连云港的特约售后服务点，又把其售后服务外包给国美公司的服务人员或机构。TCL在连云港的特约售后服务点与两个身着国美服装的安装人员的关系，可能是国美公司服务人员接的私活，也可能是0518－82121215将售后服务再次外包给国美公司。总之一点，这种多层的售后服务外包，导致他们对于空调售后服务的收费口径不一致，而且空调外加管竟然90元一米，我经过在卓越和淘宝上搜索相关的空调连接管的价格后发现，90元一米的空调连接管绝对可以说是天价，因为同样1P的空调连接管在淘宝上5米长的管子只报价32元，大致6元一米。这说明开始0518－82121215给我的报价30元一米虽然说仍然稍贵，但毕竟还不算太离谱，而这再次印证0518－82121215在我订货前与订货后确认的确实就是30元一米，这从证据上加强了他当场变卦的事实。90元一米的报价是其15倍，而80元的报价也是其13倍。除了价格之外，最令人感到不解的是TCL公司售后服务管理的混乱，因为他们不能统一售后服务的价格，而0518－82121215当场变卦表明TCL甚至中国的厂商到底是什么玩意。
我想从经济学的角度给出一个分析：实际上从TCL公司到其江苏售后服务中心025－84819605再到连云港特约服务部0518－82121215再到身着国美服装的安装人员，存在着长链条的委托－代理关系，因此025－84819605之后的代理人都不会真正关心TCL公司的利益，他们对于我的处理，使得我与TCL公司之间本来有利可图的交易化为泡影，我到现在都还在怀念那一台空调机，还没有开箱就退货了。这是一场非常失败的交易，也是一次非常失败的售后服务的案例。它让我想到了中国家电厂商的诚信，中国人的诚信，中国人的唯小利是图，中国文化的欺诈，它让我再次断定，中国的企业不可能真正的强大起来，因为它们绝对没有诚信可言，蝇头小利都可以让他们当场撒谎。中国缺乏一个真正健康的商业文化和基本的诚信体系。TCL未将其售后服务明码标价也是其一大失败，TCL公司标价的模糊允许安装服务人员乱收费，让消费者在不知情和未预料到的情况下多付出费用，这是中国一大特色，但是从法律的意义上讲，其实就是欺诈嫌疑。因为如果消费者能够通过TCL公司的明码实价的价格表，明确地预料到自己购买空调将要承担的全部费用，那么他购买空调的决策就是完全由他自己担负。但是在未经TCL公司明确规定的情况下，事先明明承诺的免费安装的售后服务却变成收费服务，这就使得消费者承担了自己未预料到的费用，这部分费用消费者实际上并未在购买合同中承诺支付，但是在退货不方便的情况下迫使消费者不得不接收，这说明中国的空调机交易中存在着许多欺诈嫌疑。这时消费者由于购买空调付出了预料之外费用，因此消费者不应该为其预料之外的支付担负责任。在一个经济体中，如果存在太多的花费是不可预料从而不应该担负责任的花费，那么这个经济体一定不是健康的经济体，因为这里面的成本收益核算不会有效率，从而在整体上降低了资源的配置效率，从长远来看，中国经济也就不可能有长足的增长和发展。
故事的结果是，亚马逊在今天即29日中午2点即派昨天送货的师傅来取货。我再次感谢亚马逊的办事效率。但是我购买空调的计划搁置了，由于TCL外包的售后服务不对TCL公司负责的态度和自身道德品质的缺陷，妨碍了我与TCL公司之间本来有利可图的交易，从而既损害了我的利益，也损害了TCL公司的利益。这样的损害绝对不可能是第一次，也绝对不可能是最后一次。这样的损害加总起来，就是中国在未来几十年绝对不可能真正强大。
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