酒店康乐部对馆外人员与住馆客人发生矛盾纠纷的防范措施和处置预案

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酒店康乐部对馆外人员与住馆客人发生矛盾纠纷的防范措施和处置预案
一、防范措施：
1．前厅、客房服务员对前来问询住店公司、客人信息的人员要给予婉拒，严禁在未征得住馆客人同意的情况下，将客人的任何信息透露给他人。
2．客房服务人员要利用服务之机，密切关注公司、住户内部情况，尤其是
来往会客人员以及客人之间谈话的气氛。各楼区主管和服务人员要对有债务纠纷的公司和住户做到心中有数。
3．客房部、公寓部服务员要加强对楼层、小区的巡视和检查，加强会客登记制度，尤其要在年初、年末加强对住馆公司的巡视密度。发现外来人员要主动、礼貌地上前询问要找的客人，是否有约等。
4．对拒绝进行会客登记的外来人员要记清相貌特征、衣着打扮、口音、表情、动作和随身携带的物品，并注意在房间附近进行观察是否有异常情况。
5．对经常到固定公司、房间要帐
的外来人员要特别进行严密监视，并报告楼层主管采取必要措施。
6．如果住馆客人事先向宾馆提出过寻求保护的特殊要求，客房部、公寓部要特别注意其会客人员，未经住馆客人允许，应礼貌阻止外来人员进入房间。对强行闯入、神色异常、有携带凶器之嫌的要快速
报告安保部和楼层主管。
7．行政部对宾馆 ...

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关键词：防范措施 外来人员 服务人员 客房服务 异常情况