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导读：消费者遭遇宰客欺诈等侵害其权益的行为时，要维权，要“相关部门”主持公道，你得先告知啊。你拧了投诉的“开关”，才会有处理的结果，这才是实质性的因果关系。
10月4日，四川广元游客肖先生一家三口在青岛吃了一顿海鲜，令他万万想不到的是，随后引发了轰动全国的青岛“天价虾事件”。有人说，辛亏他事后回家发微博“爆料”，引发网络围观、舆论关注，使本来非要等到长假结束才能工作的“相关部门”纷纷动了起来，商家不仅退还了非法所得，而且还被罚款9万元、吊销营业执照……但细想起来，不应把当初他们曾投诉的细节给淡忘了。
有人爆料，有人围观，有人最终作为，当然是事件的要素，但“有人投诉”却是事件的关键节点，是“开关”。游客肖先生他们当时选择扭动投诉这个开关，而不是其他解决方式，决定了整个事件的发展主线。试想一下，如果他们当时没有投诉（报警），而只是回家“爆料”会怎么样？国庆长假，这个假那个游，被宰的游客不止他们吧？有些人也可能回家微博、论坛“发言”，为什么没有成气候？
投诉是必须的
消费者遭遇宰客欺诈等侵害其权益的行为时，要维权，要“相关部门”主持公道，你得先告知啊。你拧了投诉的“开关”，才会有处理的结果，这才是实质性的因果关系。虽然处理结果在青岛“善德活海鲜烧烤家常菜”那些“天价虾”制造者们那里该叫作报应！
游客肖先生他们事发后报110，应该视为投诉行为。尽管到场相关警员说价格纠纷得物价部门管，但报警本身已经构成投诉，游客的客观述求已经得到表述，而且有案可查。消保法规定，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过“向有关行政部门申诉”等途径解决（还有消协调解、仲裁机构仲裁、法院诉讼等）。事实上，肖先生网络爆料后，虽然舆论关注功不可没，而他们曾经报案投诉（报警）的事实客观上已成为衡量相关部门是否作为的一把尺子，缺之不得。
投诉利己利国
投诉利于消费者，或使消费者述求主张能得以申述的作用不言而喻。投诉还利国？是的。一个法制国家应该是讲理的社会，应该有更多讲理的方式和场合。投诉的方式就是讲理的方式、评理的方式、理性解决问题的方式，投诉可以避免涉事双方无谓的扯皮争论、事态升级，投诉是消费者在依法行事。有争议通过理性的方式解决才有利于市场秩序的建设。
以前我们总议论西方人好打官司，现在我们对争议也鼓励通过协商、调解、申诉、仲裁和诉讼来解决，这无论是对买卖双方都是好事，因为投诉并不意味“存在的都是合理的”“顾客永远都是对的”。消费者可以投诉，商家也同样可以投诉。投诉取代争吵，投诉取代强词，投诉取代强势，从这个意义上说，职能部门受理投诉多了市场才会更有序，一个有序的市场才会更公平，一个有序的社会才更适宜投诉。所以，投诉既利于消费者，也利国利社会，我们理应为投诉叫好！
投诉还是个技术活
别小瞧了投诉。时机、火候、人情、策略都有讲究，地方、风土、制度、规定皆有门道。消费者投诉有太多的道道。结合“天价虾事件”，俞惠星的体会是先记着“证、审、懂、用”四字要诀再说。别误会，“证审懂用”不是要政审董永，否则七仙女会跟我急！证是证据的证，审是审时的审，懂是懂事的懂，用是用心的用，跟政审、董永没有半毛钱关系。
首先是证据
保留好相关证据，包括书证、物证、视听资料、证人证言等，非常重要，它们能帮助还原事件真相，让消费者有底气，这道理地球人都知道。
再强调下，报警既是投诉形式，同时也构成消费者的维权证据。青岛四部门《关于进一步治理规范旅游市场秩序的通告》已明确，对游客投诉反映的问题，实行首问负责制，及时处置。其他地方如重蹈当初青岛警员“价格纠纷不归我们管”的“覆辙”，起码也能留下“案底”，还对促进地方行政“改革”有帮助。
其次是审时
审时的要义在于：消费有争议并非动辄就要以投诉相向，而是审时度势的选择。
我们看“天价虾事件”共有两次报警，第一次是游客报的，但警员告知不归己管后离去。第二次据说是游客欲做离开状，店家斥为霸王餐而报警。注意看，如果这两次报警的主体、缘由倒个个儿，即霸王餐报警在先，舆论导向会出现怎样的情况？游客会不会“未及报警理先亏”？
再来看同样是国庆黄金周发生的“天价蟹事件”。当事者称其在旅游期间被出租车司机带到青岛市北区登州路啤酒街的“原浆醇餐馆”，店员推介特色菜帝王蟹，并告知其每斤398元，他询问有多重，不料店员直接拔掉螃蟹腿，上秤一称7斤多，不要都不行，被收费2786元。多位网友留言，曾在该店遭遇类似情景。咦？这种情形你们为何不立马报警？是害怕店家还是顾及面子？你当时不报警吃完蟹事后来说，证据呢？店家当时限制你人身自由了？不像啊？你都吃完蟹了。是不是你们当时都认同的……
当然，“天价蟹”当事者现在依然可以投诉，只要未超出投诉期限(消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害在一年内的)。但你得有证据啊，对方也会强调当时你也是认同的。要是你及时投诉，行为本身就可以构成证据，有利于相关部门对事实作出合理甄别，维护你的正当权益。你别怕，越怕“天价蟹”主们越猖狂。
再者说，当你人身安全受到威胁时你当然更得审时度势了，这和及时投诉并不矛盾。
记着一点，投诉是你手中的一张牌，它是你与经营者协商和解的催化剂！但你得“审”着点用。
再次是“懂事”
消费者需要积累必要的法律、法规及相关知识。比如2014年3月15日起施行的《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。
2014年3月15日起施行的《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》规定：消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。等等。
我们懂得这些规定，除了自己知道怎么用，是不是也可以为有类似“天价虾”“天价蟹”经历的消费者支支招？
另外像《预包装食品标签通则》等一些标准和相关产品知识，消费者也应主动了解，还有《食品安全国家标准食品添加剂使用标准》，《活着要懂添加剂》么，在此不再列举赘述。一句话，知识是可以积累的。还有句话，知识就是力量！不要怕多怕烦，记着一点是一点，记着一点就可能为你带来福。
消费者如果还懂点心理学、博弈论那再好不过了。“天价虾”游客的经历告诉我们，懂得自媒体是何等的重要！
最后是用心
心到才能意到，不怕办不到只怕想不到。这是“天价虾”事件带给我们的“厚礼”。你看，就是因为游客肖先生们留着收据、清单、照片等证据，审时度势的及时报警投诉，虽然忍辱负重地付了“天价虾”款，但他懂事啊，他会自媒体啊，他发微博啊，还“一不小心”说出了广大“受宰消费者”积蓄已久的怨愤，点燃了旅游潜规则里的一把火，引发了网络围观和媒体关注，终于触动了行政机制的“弹簧”，哎，这事还真成了！为什么？阳光总在风雨后，你坚持了、用心了才可能见到阳光么。
上面我们介绍了“证、审、懂、用”四字要诀，细究下去，前三字着眼于术，最后面的“用”还在于心……
投诉不光是个技术活，投诉还利己利国。再不治理“天价虾”“天价蟹”“天价游”这类宰客欺诈行为，市场秩序何在？社会良知何在？执政为民何在？
记住，你不是一个人在投诉，全社会和你在一起。你也不是只帮自己，你还在帮这个社会！
投诉，必须的！
作者俞惠星，著名食品专家，《活着要懂添加剂》作者，曾执掌浙江省金华火腿公司。主持《活着要懂添加剂》讲座有趣有料，让你“上午听懂、下午能用”。
作者：俞惠星 来源：价值中国
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