雇人打理的直营店该如何管理？

很多人一谈直营店管理，说得最多就是研究客户、有针对性地销售，或者存货管理等等。也不是说这些不重要，但是，对于开直营店的人，一个很大的问题！就是他不可能亲自过去照看那家店，那么势必是要雇人来打理的。如此一来，该如何对这个店进行管理呢？比如如何防止店员贪污呢？
确切地说，要想管理好直营店，这就是个不能回避的问题。
请大家给点有用的经验！！！
谢谢！

一起等待高人解答！！

有一个好的财务制度就行吧！最好经理的薪水与利润挂钩！

645147413 发表于 2009-12-14 08:26
有一个好的财务制度就行吧！最好经理的薪水与利润挂钩！

太笼统,可以详细些~~~

以下内容是我在其它论坛找的，部分策略还是可行的，算作是抛砖引玉。
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这种事情,基本上在国内的小连锁企业中(在一个城市,10家连锁店以下)是很经常的事。而且,这种事情只能考虑从制度和流程上来解决，若没有可依靠的制度，这种管理问题会随着分店的增多、成指数式增长。
　　
具体可行的解决办法可以考虑以下几条；
　　 1、简化服务项目，固定服务价格。
　　 此乃根本之事。比如麦当劳不会超过10个套餐、30个单品，真工夫只有7个单品，塞百味也不超过10个单品。而且，所有分店的质量/时间/价格/流程都是可以固定。而且，相应的价格折扣权限也有明确的说明，防止一线杜撰项目或折扣权贪污的可能性；
　　 2、实行财务系统和运营系统垂直管理的模式；
　　 如果财务系统附属于运营系统，则此类问题就无法从根本上解决。怕就怕串通，什么样的制度都会被钻出漏洞来。总公司财务中心为各运营门店派驻财务人员。其工作内容/培训/汇报/表单都直接向总公司财务中心汇报。
　　 3、轮岗制度；
　　 门店店长/财务人员要建立轮岗制度，周期为6~12个月为佳。但前提是财务人员/门店店长的工作标准/统一，轮岗才成为可能。
　　 如果能配合不定期休假制度，效果更佳。比如，不定期指定某门店店长/财务人员休假1星期，如果有漏洞或腐败行为，很容易暴露。
　　 4、监督制度；
　　 a.软件流程。最好购进可联网的（有VPN,有互联网的）的软件，进行统一的耗材/消费/办卡等管理。
　　 b、客户监督。店内提示：顾客消费完毕，收银员一定要提供消费小票，否则，客户有权利要求索赔10元（或类似的补偿措施）
　　 c、神秘人制度。不定期由总公司人员，进行门店运行状况的调查，对于以上事项的落实情况进行调查。
　　 5、回避制度。
　　 硬性规定；在公司内，直系亲属不得同时任职（公司领导需以身作则，如果是家族公司，任人唯亲，那就没有办法了）。
　　 员工同居/结婚，则有一方必须离职。
　　 任何员工和门店，不的接收公司员工的亲属入职。
　　
　　 当然，以上的方法未必适合具体某公司的现实情况，而且，实施起来说不定会有很大的难度。但从长远来看，此类问题非靠制度来解决不可。
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请大家贡献良策，谢谢！！！

                               直营店管理

一、直营店管理的重要性
　　直营专卖店是公司建立企业形象、品牌形象的有利场所，是直接的利润与信息来源，是与消费者沟通的平台，是全国专卖店的样板，也是员工培训的基地。
二、直营店管理目标和策略
　　通过先进的商店管理技术和技巧使直营店店达到一流店内形象，创造最大销售，并与消费者建立长期的良好的合作关系。
三、直营店管理运作系统
　　明确直营店管理责任及考核标准，制定有关约束措施。
四、直营店队伍建设
　　直营店销售人员素质相对要求较高，因此要选择最稳定的导购人员组成直营店队伍。
作为直营店人员，除了一般要求外，以下三点要特别注意：
　　1要有积极进取、百折不挠的工作热情和精神
由于直营店店内形象、库存等问题都比较突出，而且需要不断跟进，加之促销活动日益增多，很易使导购人员在压力下厌倦和懈怠。因此，始终保持积极进取的工作态度是非常重要的。
　　2要有创新精神
不管是销售观念还是销售技巧，都不会是一成不变的。作为工作在第一线的导购人员，能否出色地完成公司促销计划和日常的销售目标，很大程度上取决于他如何将公司的基本方法和要求创造性地适用于终端，这需要导购人员对客户不断研究，深入讨论，才会有针对性地销售，就象时装设计师一样，同一种理念能设计出适合不同客户的不同式样时装，而不是生产线上的产品，千篇一律。
　　3要有较强的沟通能力和客户渗透能力
做到既要达到生意目标，又要让客户满意我们的服务水平。
五、直营店铺货品运作分析
　　货品进销存分析：关注直营的销售情况，公司的库存情况（按类别、按款式）。分析出各类别货品的销存结构合理性，从类别上进行分析，分析出每类服饰占整个销售的比例，从而洞察目前的市场动态；分析出畅销款、滞销款、重点推广款，为公司下一期间的销售情况进行数量和金额上的预测，并结合下一期间所要影响销售的各种因素（市场前景、新老客户带来的成长/萎缩、天气因素、促销活动、产品结构变化、销售历史数据），在现有货品库存的基础上协助进行货品推广以及从总部配货建议。
　　直营销售、库存分析：A、一方面从整体业额的角度进行分析，落实到每一个单店，并找出上升和下降的原因，进而对本周的工作作出指导。另一方面从单位面积每天的营业额的角度进行对比分析，评估每家店铺的经营质量，以便于公司其他部门相关同事对每家店铺经营效益的了解。B、从销售类别上进行分析，对直营的库存和后期组织货源进行建议。C、根据“二八原则”，对动销货品、滞销货品进行分析，动销货品按照前10名的销售、库存分别进行对照分析，并可供加盟店的货源组织提供意见；针对滞销商品进行推广建议。
　　补货建议：为了提高直营店长货品组织能力，中期的补货流程由店长根据店铺的销存状况，以销定存、自行配发。但是，计划分析每周也会对直营店铺的销售和库存进行对比分析，从横向（各店之间）、纵向（预计后期销售）方面进行分析，发现货品不够，将需要补货的建议提供给直营督导，让店铺进行及时的配发到位。尤其是针对节假日，销售很忙的时候，如果发现店铺货源预计不足，和督导进行沟通，由公司进行及时的配发。
发现库存不合理===〉〉提出直营配发建议===〉〉信息传递直营督导（直营督导传递店铺）===〉〉跟进落实情况
　　调拨分析：每周对直营店铺的库存进行对比分析，根据公司不同时期对货品运作的思路，如：将断色断码的商品（仓库断货）进行集中调拨销售；有更多的新品上市时，考虑店铺款式增多不利于陈列对部分款式进行调拨或者退仓处理。同时，也对每款货品在不同店铺的销售进行对比分析，尽量做到货品的流通速度最快。
发现需要进行调拨处理===〉〉拟定调拨通知===〉〉传递直营督导===〉跟进落实。
　　库存合理化分析：考虑到直营的特殊性（不需货款、无退货限制），所以，在店铺组织货品的同时又需要我们从整个公司的运作思路上进行过程的监督和调整。单店总量的控制：一般要求做到单店的库存介于铺场量+3.5—7天日均销售。单款的控制：不能让店铺对单款货品进行屯货，阻碍货品的流通和理性；也不能让店铺出现单款货品不够销售的情况。结构的合理性：尽量让店铺做到销售结构和库存结构相一致。
　　货品信息传递：A、时刻关注库存情况，将公司的库存结构、仓库单款货品（规格）现有“有”、“无”情况、后期货源补充情况、主推情况向直营督导和店长进行传递。以便于他们后期对货品的组织（如下“有效订货单”）。B、因为货品的定位、压力等因素，把货品的推广、主推情况向负责陈列的同事进行信息传递。

六、运作流程
营业时间
营业时间视市场状况而定，一般情况为冬季：8:30—20:30，夏季：9:00—22:00
1. 营业前
（1） 人员出勤，仪容、仪表；清洁店内卫生；
（2） 检查货品是否完好，整理货品、货架；
（3） 检查店内设施，如有损坏及时修理；
（4） 备好当日所需各类票据，如小票、发票、收据等；
（5） 预备所须零钱，所需金额及面值依据实际情况来定；
（6） 了解当天新上产品及其价格；
2. 营业中
（1） 了解当天商品调价及促销活动,新品、特卖品及标志的放置；
（2） 巡视负责区域内的货架，了解销售情况，是否需要紧急补货；
（3） 是否有工作人员聊天或无所事事。卖场中是否有污染品或破损品；
（4） 是否进行中途存款；
（5） 价格卡与商品陈列是否一致；
（6） 交接班人员是否正常运作；
（7） 协助顾客做好服务，如回答顾客询问，接受顾客的建议；
（8） 注意卖场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为；
（9） 为顾客做结帐及产品包装服务；
（10） 待机工作。所谓待机，就是商店已经营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做销售准备，边等待接触顾客的机会：
1） 确的待机姿势：使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方；
2） 正确的待机位置：正确的待机位置，是站在能够照顾到自己负责的产品区域，并容易与顾客作初步接触的位置为宜；
3） 待机工作：在待机时间内可以检查展区和商品；整理与补充商品等其他准备工作；
4） 以顾客为重，一旦有顾客上门，应有“欢迎光临”等招呼；
5） 不正确的待机行为有：
ⅰ 躲在产品后面看杂志、化妆；
ⅱ 聚在一起聊天，喧哗嘻笑；
ⅲ 动作懒散、无神；
ⅳ 背靠着墙或货架,无精打采地胡思乱想,发呆,打呵欠；
ⅴ 吃零食或专注的整理商品，无暇注意顾客。
3.营业后
（1） 是否仍有顾客滞留；
（2） 卖场射灯、招牌灯、空调等设备是否关闭；
（3） 当日营业现金是否全部收好（锁好）；
（4） 整理各类票据及当日促销物品；
（5） 填写交接班记录；
（6） 进行当日盘点，填写登记销售日报表；
（7） 整理卫生；
（8） （关店）由负责人/店长开晚会，总结当天工作，做好关店安全工作。

七、店铺管理
　　系统化的管理，有助于店铺提高员工工作效率及增加营业效益。店铺管理主要分三大部分，分别是：
1、 人事管理
2、 货品管理
3、 卖场管理
1.人事管理
　　专卖店工作人员是店铺最前线队伍，由于直接面对顾客，他（她）的行为举止即影响销售及店铺整体形象；经常性之人员流失会影响店铺运作。如何妥当安排员工工作，提高其整体工作表现，令工作顺畅是人事管理的重要目标。
（1）员工管理
1） 安排新员工入职，介绍店铺日常运作，服务标准及店铺各项注意事项。在入职前，负责人/店长须对其进行基础的业务培训；
2） 检讨每天工作、督导员工工作表现、激励士气，以确保所有员工 达至要求；
3） 安排员工值班表，确保每天均有适量员工上班。在正常情况下，由于下午顾客人数较上午多，编排值班表时，可安排较多员工上下午班。另一方面，店员的假期尽量安排在平日，在星期六/日及假期，则安排较多员工上班；
4） 培训在职员工，以提高员工整体素质；
5） 定期考核员工工作表现，作为员工晋升的依据。
＊员工须知
1） 敬业爱岗，作为专卖店的一员感到骄傲和自豪；
2） 始终保持健康有活力、真诚热情、开拓进取的精神状态；
3） 谦虚友善，友爱互助。工作一丝不苟，认真负责；
4） 以客为先，以客为尊，有强烈的服务意识；
5） 维护品牌形象，不做有损品牌形象的事宜。

（2）员工职责
　　店铺负责人/店长 副店长 导购员
工作职责 l 店铺每日工作流程l 监督员工的工作l 货品资料、信息（新货与畅销货）l 了解其它品牌的生意l 提高员工进步l 处理投诉l 解决员工在工作上问题l 向公司汇报及反映工作及人事问题l 保持员工间团结合作精神l 处事公正l 评核员工表现，加以鼓励，辅导及在职培训 l 总体补货l 协助店长安排各项工作l 树立良好榜样l 向店长汇报及反映工作l 每周总结畅销及滞销产品l 协助店长培训在职员工及新员工l 帮助员工解决工作中实际问题l 配合店长作好店内安全工作 l 提供顾客服务，竭力为公司争取最佳营业额l 接受工作分配及遵守专卖店制度l 与同事保持良好的关系
2. 货品管理
　　货品管理的宗旨是确保每件货品保持在最良好的情况，以备顾客挑选。良好的产品可吸引顾客继续光临店铺购物；良好的货品管理，能减少不必要的次货发生，保持产品最高价值。主要包括：次货、退换货处理及存货与物流等几方面。
（1）次货处理
何谓次货：任何一件产品，因质量上出现问题或因人为原因导致污损，不能销售给顾客，称为次货。
次货处理：
1） 若发现次货，应立即移离货架，以免影响专卖店形象；
2） 移离卖场后的次货，尝试给与修补；
3） 用白纸写明次货原因标注在问题处，交由店铺负责人处理。
（2）退换货处理
＊退换货程序
换货：在允许的比例、时间内进行并且要保持产品的包装整洁、完整。填写申请单至公司，由公司安排执行即可。
退货：填写申请单，并注明退货理由至公司，经同意后进行退货。
＊退换货制度（处理顾客退换货）
1） 售出的产品如号型不对或有质量问题，一周内可办理退换；
2） 一周之后一月之内扣除相应天数的折旧费；一月之后不予办理；
3） 折旧费计算方法：原销价*1%*购买天数；
4） 如所调换产品价格低于原商品价格，顾客可挑选其它商品补充，直到与原商品价格持平，如价格不足，专卖店一概不赊欠、不退款；
5） 如所调换产品价格超出原产品价格，顾客需支付超出金额；
6） 因人为使用、穿着不当造成产品破损，不在退换货范围内。
＊注意事项（态度）
1） 保持微笑，有礼貌、有耐性
2） 查询及聆听对方退换货原因
3） 礼貌地请顾客出示收据并检查顾客带回的货品状况
4） 如符合要求，按照退（换）货原则办理手续
5） 对新取的货品，应请顾客试穿或检查质量
6） 退回产品款项后，应填写退款单。
　　在顾客过失性退换货面前，我们宁愿牺牲自己的利益，顾客的不满，可能会导致我们更大的损失。
（3）存货与物流
　　货品储备是店铺营运基础，其重要性不可忽视。有效的库存与物流管理不仅能满足顾客的需求，对直营店来说，也有助于控制费用，提升利润空间。应及时向公司反馈信息，以便货物调配工作能有效进行。为增加产品销售机会，可以根据实际的销售情况，保持合理的库存量。
＊ 盘点流程
a. 盘点日期：每月底（新品时待定）
b. 负责人：店铺负责人
c. 方法：分区负责，初盘加复盘
d. 规则：
1) 初盘时，按品种、规格等分类清点，并填写盘点表
2) 初盘后，交叉对产品进行复盘（抽点）
3) 复盘如发现差错，对所有产品进行重盘
4) 盘点结束后总结盘点报告，除留档备份外另按时上报公司
＊注意事项：
1） 每日检查库存，及时补货，确保每天有足够的产品供应（补货单须留档备份）
2） 每天填写日销售报表，方便定期整理
3） 每月月初5号之前，将上月销售、库存报表反馈到公司，如遇新品上市应以每周上报一次，以便公司及时掌握销售及库存情况
4） 店铺负责人应每日作缺货检查，定期（每月）对滞销货，破损、丢失货做分析与汇报，并及时采取相应措施
3、卖场管理
（1）卖场环境
　　提供一个舒适、明快的购物环境，不仅能吸引顾客乐意光临本店，同时也能使工作人员保持良好的心情，更大程度的发挥积极性、创造性。
1） 橱窗、门框明亮、整洁，地板、墙壁保持干净；
2） 做好试衣间、收银台的卫生清洁（试衣间不可做储藏）；
3） 经常抹去货架、货柜、衣架、挂钩上的灰尘，保持灯具效果，发现破损及时维修；
4） 保持形象、标牌、宣传品的整洁，防止其松落；
5） 如有新品上市或促销活动，须充分利用店头、橱窗、宣传架来展示海报、条幅等宣传品；
6） 气氛营造
☆确保员工士气高昂
☆可以适中音量播放音乐或企业宣传片
7） 卖场内不可放置其它杂物，确保顾客的购物空间
（2）产品陈列
良好的陈列效果有助提高店铺的形象，增加专卖店生意及给顾客留下良好的印象。
目的：1） 体现公司产品风格、档次、形象；
2） 让顾客容易了解货品的款式、质量、搭配；
3） 直接刺激销售，提升业绩。
陈列原则：
1） 分区陈列
☆店头区—特价品、促销品
☆中央区—陈列大众品的角落
☆内部区---陈列高级品的角落
2） 橱窗是店铺的第一张脸！装扮好它，你才能“诱导”到更多顾客！
（季节性产品，流行产品，主力产品；便宜促销的产品）
3） 保持产品的洁净与整齐是店面管理的第一技巧！
4） 产品按类别分区（系列性）陈列，保持排列有序；
5） 陈列顺序：颜色由浅到深，厚度由薄到厚，尺寸由小到大；
6） 白色及颜色较浅的产品，要勤于替换，以免污损；
7） 重点产品的陈列以1.3—1.6米高为宜；
8） 尽量将下列产品陈列到最佳位置；
☆大众消费者喜欢的商品
☆希望加快走货速度的产品（包含正在促销的）
9） 采取“先卖后补”的方法，令产品转换快捷，减少坏货；
10） 产品尽可能做大量陈列，可以给人一种商品丰富，品种全，给顾客很强的视觉感受，产生购买欲望
11） 相关陈列 / 主题陈列 / 促销性陈列；
☆相关：可以将配套的产品（服装、袜）放在一起
☆主题：创造一个主题，如运动、节日等，将主题产品陈列在一起，并在现场的陈列上突显这一主题。
☆促销性：将促销产品集中陈列，可以划出促销区，促陈列量一定要大，可以比平时的陈列高一些，密一些。
12） 制造卖点，如百元区、“欢乐时光，百年珍藏”等；
13） 确保所有款式、款号、颜色等产品均以展示；
14） 面朝外的立体陈列，可使顾客容易看到产品；标价牌、衣架方向应一致，标签向正面，使顾客一目了然；
15） 充分利用好卖场内的柱子，可张贴海报、POP；
16） 遵循重点产品展示于重要位置的原则 ：
☆重点产品：促销品，畅销品，新产品，高利润产品；
☆重要位置：店头区，主要通道两侧，进门右侧区，收银台附近；
17） 陈列产品要定期更换（尤其是模特）。
（3）人手分配
店铺负责人可以根据顾客流量，适当分配人手予以配合，以求：
☆增加销售机会；
☆保障卖场安全，慎防店铺盗窃。
注意事项：
确保进入与离开店铺的顾客均得到礼貌招呼（亦可预防店铺被盗）；
如没有顾客付款，应把收银柜锁好。

九、直营管理每月工作流程
　　1、每月中提供各店铺（柜）总销售业绩，员工业绩，汇总；店铺员工考勤、加班单收集交财务部计算工资，跟进上月店铺差额（5号前完成）
　　2、根据上月各店员工销售、考核情况评选各店奖项（每月之星、微笑这星、勤奋之星等）15号前完成。15号前后由店长或直营督导下店在开班会时发入奖品（“每月之星”每人50元现金，相片贴在店铺公告栏。其它奖项奖励品可根据情况而定，金额在50元内）具体评奖项目可根据当月实际情况制订下月评奖项目。
　　3、每月15号店铺员工工资发放，跟进工资发放后员工的反映
　　4、每月24号店铺低值易耗品盘存。25号店铺货品盘存。直营督导/店长做好盘存后期工作跟进（盘存报表到位情况、差额核对情况）
　　5、其它时间以店铺日常工作为主。跟进并处理相关事务，并防范一些不能和不该发生的事情发生。提升服务、提高管理、提升品牌形象。
　　6、 每月25日对由直营副店长负责向行政部申报办公用品， 26日跟进店铺办公申报情况。
　　7、每月24日低值易耗品盘存，25日货品盘存，跟进各店铺盘存的差额，配合其到数据管理员进行帐目核对，于每月30日前完成差额对帐工作，提交直营主管确认。
　　8、每月店铺需交上个月员工请假、调休、罚款单明细。以便市场督导更好的把握跟进员工情况。

文章可能过多，然后一次性发不出来，很期望与大家交流。我的QQ是376647549

其实，这就是委托代理问题，关键就是制度设计问题，而制度的设计出发点，就是明晰双方权利和义务，在财务上，对于大额账款的进出，应有报告制度，且要定期审查资产负债表和利润表，而具体经营上，尽可能上干预，这有点类似现代企业治理，即股东和管理层的关系，你可以参考相关资料，同时，建议你看看《博弈论和信息经济学》中的委托代理机制这一章，鉴于内容过多，就不详细说了。