旅游景区服务与管理

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二）“景区服务与管理”课程考核内容<br>
（参考教材：《旅游景区服务与管理》 第3版 王昆欣、牟丹主编  旅游教育出版社）<br>
1.旅游景区服务概述<br>
（1）重点掌握旅游景区定义及相关概念<br>
（2）掌握旅游景区的类型<br>
（3）了解旅游景区的基本特征<br>
（4）重点掌握旅游景区等级评定的标准<br>
（5）掌握我国世界遗产项目<br>
2.旅游景区接待服务<br>
（1）了解订票渠道及流程<br>
（2）了解售票验票岗位工作流程<br>
（3）掌握票务工作的难点和电子门票的优势<br>
（4）了解排队现象的预防<br>
（5）重点掌握旅游景区排队的类型<br>
（4）了解咨询服务的类型及注意事项<br>
（5）掌握旅游投诉的原因<br>
（6）掌握投诉的处理原则<br>
3.旅游景区解说服务<br>
（1）了解景区解说服务的作用<br>
（2）掌握导游解说服务的作用<br>
（3）掌握导游解说服务的特点和技能<br>
（3）了解自助式解说的服务的类型<br>
4.旅游景区商业服务<br>
（1）掌握旅游景区娱乐项目类型<br>
（2）掌握旅游商品的特点<br>
（3）了解游客购物心理及推销技巧<br>
（4）重点掌握景区餐饮服务的基本要求<br>
（5）了解客房服务的基本要求<br>
5.旅游景区设施管理<br>
（1）重点掌握旅游景区设施类型和要求<br>
（2）掌握旅游景区设施设备的管理<br>
（3）重点掌握旅游景区设施的安全管理<br>
6.旅游景区环境管理<br>
（1）重点掌握旅游景区环境容量的概念和内容<br>
（2）掌握景区游客的管理<br>
（3）重点掌握游客安全管理的内容及方法<br>
（4）掌握旅游景区环境管理的内容<br>
7.旅游景区营销管理<br>
（1）了解旅游景区营销的特点和内容<br>
（2）重点掌握旅游景区的市场定位<br>
（3）了解景区营销的前沿策略<br>
8.旅游景区服务质量管理<br>
（1）了解旅游景区服务质量内容和服务质量管理的内容<br>
（2）掌握旅游景区服务质量管理的人员管理的要求及监督<br>
（3）掌握旅游景区服务质量管理的问题及质量控制的方法<br>
（4）了解旅游景区标准化管理体系及标准的制定<br>
9.旅游景区资源管理与可持续发展<br>
（1）了解旅游景区资源管理的意义及存在的问题<br>
（2）掌握旅游景区资源破坏的原因及资源保护与合理利用<br>
（3）了解旅游景区资源的调查与评价<br>
（4）重点掌握旅游景区资源的可持续发展<br>

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这个有没课件？